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     “王師傅，你在當地無(wú)論如何也要想辦法找一臺車(chē)，不計成本的把我們裝一車(chē)價(jià)值60萬(wàn)的海鮮拉走，耽誤不得！”這是遼寧東港信達物流有限公司車(chē)隊長(cháng)焦急的對駕駛員王曉東在發(fā)出調度指令。

       2017年5月4日，一輛由遼寧東港發(fā)往江西南昌的貨車(chē)在沿海高速上行進(jìn)，在臨近灌南縣高速出口不遠的地方聽(tīng)到后橋的異響，司機王曉東決定緩緩開(kāi)到高速出口檢查車(chē)況。

       后橋滾燙，王曉東快速收回靠近輪轂的手，他查看“智能重汽”的附近服務(wù)站，趕忙撥通了距離故障地點(diǎn)80公里的中國重汽連云港泰源服務(wù)站的服務(wù)電話(huà)，服務(wù)站負責人孫文浩立即組織相關(guān)配件，指導王曉東先行拆解輪轂單元以提高時(shí)效性，指導找到就近的維修點(diǎn)，并囑咐他撥打“400”服務(wù)熱線(xiàn)，“400”作為指揮中心會(huì )安排、協(xié)調好一切力量，以最快的時(shí)效來(lái)恢復車(chē)輛運行。

當班400服務(wù)中心值班調度 王紹帥

       一車(chē)價(jià)值60萬(wàn)元的海鮮，原定計劃5月5日凌晨3點(diǎn)送達目的地南昌，當前車(chē)輛故障短時(shí)間內無(wú)法修復，但海鮮失去鮮活的時(shí)間是可以預計的，如此將要面臨運費損失、貨物損失及違約金等巨大的經(jīng)濟損失。

       車(chē)隊長(cháng)曹駿和王曉東都非常著(zhù)急，王曉東在與隊長(cháng)通話(huà)的同時(shí)，仰望高速路旁蒼涼的景色，心中不禁嘆道：“人生地不熟的，這可上哪去找車(chē)??！”

“400”穿針引線(xiàn)：“親人”服務(wù)全國一盤(pán)棋，上下一條心

       2小時(shí)后，“400”所委派的連云港泰源服務(wù)站維修人員帶配件趕到現場(chǎng)，現經(jīng)拆解：輪轂單元過(guò)熱，已導致橋殼變形損壞。短時(shí)間無(wú)法恢復車(chē)輛。     “400”得到消息后，馬上與重汽蘇北分公司一道落實(shí)區域配件保障中心、就近中心庫的周轉大總成及其它服務(wù)的庫存情況，是否有商品車(chē)可拆卸代用等措施，以提高服務(wù)完成的時(shí)效性，在車(chē)上所載貨物為鮮活海鮮的前提下，服務(wù)的時(shí)效性尤為迫切。根據中國重汽制定的“不停車(chē)”服務(wù)規定——“針對快遞快運、冷鏈運輸、綠化苗木運輸、綠通運輸牽引車(chē)，預判6小時(shí)內不能修復完好的，啟用“不停車(chē)”服務(wù)。經(jīng)“400”匯報批準，啟動(dòng)自2017年3月15日中國重汽為用戶(hù)提供“不停車(chē)”服務(wù)的重大舉措以來(lái)的第二例“不停車(chē)”服務(wù)的案例。

代用車(chē)與故障車(chē)調換車(chē)頭

       當服務(wù)站人員告訴故障車(chē)司機王師傅，中國重汽已批準免費為其提供代用車(chē)，來(lái)完成該車(chē)輛接下來(lái)的送貨行程時(shí)，他感到非常不可思議，驚喜的向車(chē)隊長(cháng)予以匯報。

       王曉東對記者說(shuō)：“之前個(gè)人與車(chē)隊完全不知道重汽還有“代用車(chē)”服務(wù)，服務(wù)站人員提及時(shí)還半信半疑的，但真把代用車(chē)開(kāi)到現場(chǎng)辦理交接時(shí)內心無(wú)比激動(dòng)，中國重汽真正的做到了急客戶(hù)之所急，真正的把我們當做‘親人’來(lái)對待的！”

       因擔心有延誤，車(chē)隊積極的與貨主溝通說(shuō)明情況，同時(shí)車(chē)隊為避免損失，讓代用車(chē)首先到就近的南京海鮮市場(chǎng)卸一批貨， 5月5日下午，代用車(chē)將其他海鮮貨品送至目的地南昌，沒(méi)有產(chǎn)生任何損失。

       下午5點(diǎn)，“400”對王曉東進(jìn)行回訪(fǎng)，貨主對耽誤的時(shí)間表示諒解，而且貨主在得知他們享受到“不停車(chē)服務(wù)”后的情況也為中國重汽的服務(wù)保障點(diǎn)贊，至此徹底消除了用戶(hù)的擔心和經(jīng)濟損失隱患。與此同時(shí)，故障車(chē)輛也在服務(wù)中心的統一調度下，在連云港泰源服務(wù)站快速完成維修事宜。

       談及如果沒(méi)有重汽的“不停車(chē)”服務(wù)，王曉東該怎么處理時(shí)，他說(shuō)道：“車(chē)隊讓我就地找輛車(chē)來(lái)送貨，可我人生地不熟，哪怕找到也要和車(chē)主談判，還不能確保貨物的安全性和時(shí)效性?！?/span>

中國重汽連云港泰源特約服務(wù)站

       從司機報修到重新上路，短短六個(gè)小時(shí)，中國重汽“代用車(chē)”的申請與落實(shí)，這樣的服務(wù)效率與模式，伴隨駕駛員心情的跌宕起伏，保障了服務(wù)的時(shí)效性，我們由衷的感到欣慰。

       在代用車(chē)返程后，中國重汽銷(xiāo)售部蘇北分公司副經(jīng)理辛勇來(lái)到連云港泰源服務(wù)站，想要與回程提車(chē)的王曉東聊一聊。辛勇對記者說(shuō)道：“作為分公司主管服務(wù)的人員，只想盡快把用戶(hù)的事處理好，同時(shí)想聽(tīng)一聽(tīng)用戶(hù)的聲音，了解一下重汽服務(wù)模式在用戶(hù)內心的真實(shí)感受?！迸c此同時(shí)，專(zhuān)門(mén)與駕駛員溝通了《教你如何開(kāi)T7H的駕駛技巧》及保養使用常識，以期實(shí)現更好的燃油經(jīng)濟性及產(chǎn)品可靠性，為用戶(hù)帶來(lái)更高的經(jīng)濟收益。

回程提車(chē)的故障車(chē)司機 王曉東

重汽銷(xiāo)售部蘇北分公司副經(jīng)理辛勇與王曉東交流卡車(chē)知識

       當用戶(hù)王曉東為中國重汽的服務(wù)質(zhì)量深表感謝時(shí)，辛勇坦誠的說(shuō)：“這是應該做的，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度是我們的服務(wù)核心，所有的服務(wù)措施都是圍繞用戶(hù)滿(mǎn)意度及時(shí)效性進(jìn)行展開(kāi)?！?/span>

       辛勇還對“400”在本次“不停車(chē)”服務(wù)案例中所擔當的穿針引線(xiàn)的作用作出高度評價(jià)。

       記者向中國重汽用戶(hù)服務(wù)中心副經(jīng)理孫國輝了解到，“400”客戶(hù)服務(wù)中心面向全國重汽用戶(hù)，現有員工23人，24小時(shí)值守，承擔客戶(hù)的咨詢(xún)、報修和服務(wù)調度等一系列業(yè)務(wù)。對于“不停車(chē)”服務(wù)，“400”自接到用戶(hù)報修開(kāi)始，在落實(shí)配件、落實(shí)代用車(chē)、聯(lián)系分公司和服務(wù)站等每一個(gè)步驟都會(huì )進(jìn)行調度、跟蹤和記錄，連結上下游的相關(guān)人員，讓重汽服務(wù)工作做到“全國上下一盤(pán)棋，統一思想為高效”，使用戶(hù)真實(shí)感受到重汽負責任的服務(wù)態(tài)度和較強的執行力。

加入代用車(chē)體系：互助共贏(yíng)，買(mǎi)車(chē)不再僅為自己

       據了解，放眼商用車(chē)業(yè)內，提供這樣的“不停車(chē)”服務(wù)，唯有中國重汽。

       中國重汽“不停車(chē)服務(wù)”的代用車(chē)均來(lái)自于重汽的友好用戶(hù)和物流公司等批量用戶(hù)，在全國范圍內已登記了1000余輛代用車(chē)信息，僅蘇北范圍內就有代用車(chē)資源121輛。

       本次代用車(chē)·提供者曹克軍傅在完成“不停車(chē)”服務(wù)后，因故障車(chē)在保修期內，按照《代用車(chē)啟動(dòng)費用標準》核定可獲得10840元的費用補貼，費用由中國重汽支付。

       事后，記者與代用車(chē)司機曹克軍進(jìn)行了交流。他話(huà)語(yǔ)不多，但談及為什么要加入代用車(chē)體系，并承擔這次代用車(chē)任務(wù)的想法時(shí)，曹克軍說(shuō)道：“這么多年和連云港泰源服務(wù)站一直很熟，在運輸路上中國重汽組織這么好的互幫互助的平臺就加入了。這次出車(chē)是聽(tīng)到有人急用，沒(méi)有多想就直接開(kāi)過(guò)去了?！?/span>

記者采訪(fǎng)代用車(chē)司機曹克軍及故障車(chē)司機王曉東

       這一句“沒(méi)有多想”體現出人之內心的本善。

       故障車(chē)司機王曉東對此深有感觸，他表示非常愿意加入到中國重汽代用車(chē)服務(wù)體系中，特別支持這種好事。

       而后記者致電王曉東所屬的遼寧東港信達物流有限公司，車(chē)隊長(cháng)曹駿對重汽的“不停車(chē)”服務(wù)贊不絕口，連連道謝，反復地說(shuō)如果不是重汽的“不停車(chē)”服務(wù)，這車(chē)貨就糟蹋了！之前完全不知道有這種服務(wù)，沒(méi)想到這么好！

       記者試探性問(wèn)道信達物流是否有意向加入到重汽的代用車(chē)服務(wù)體系中時(shí)，曹隊長(cháng)說(shuō)道，這是件大好事，這次感受的很深刻，非常樂(lè )意加入。

     “不停車(chē)”服務(wù)作為中國首創(chuàng )，對重汽、對用戶(hù)、對整個(gè)行業(yè)的推動(dòng)都有非凡的意義。通過(guò)“不停車(chē)服務(wù)”，中國重汽已做成一條紐帶，一邊為代用車(chē)資源中閑置在家的卡車(chē)帶來(lái)經(jīng)濟效應，另一邊為車(chē)輛故障而無(wú)法正常運行帶來(lái)服務(wù)保障。兩相結合，在雙方皆能有效保障的同時(shí)，更為重要的是營(yíng)造了“幫人如幫己，共享能共贏(yíng)”的良好氛圍，進(jìn)一步弘揚了中華的傳統美德。

重汽服務(wù)站維修人員與故障車(chē)、代用車(chē)司機合影

倒逼行業(yè)提高服務(wù)效率：讓更多用戶(hù)實(shí)現運輸“不停車(chē)”

       記者就本次連云港“不停車(chē)”服務(wù)案例與重汽分管服務(wù)的中國重汽銷(xiāo)售銷(xiāo)售部副總經(jīng)理的魏福平進(jìn)行了交流。談及代用車(chē)的成本，魏福平坦言成本不低，但從另一方面來(lái)說(shuō)，自3月份推出“不停車(chē)”服務(wù)，T7H產(chǎn)品至今只啟用兩次，也充分證明了中國重汽產(chǎn)品質(zhì)量的穩定性、可靠性。

     “‘不停車(chē)’服務(wù)是中國重汽經(jīng)過(guò)謹慎分析才制定了這樣重磅的服務(wù)政策?！蔽焊Ｆ秸f(shuō)道：“自2009年與曼公司合作，2013年曼技術(shù)產(chǎn)品上市的市場(chǎng)表現，中國重汽對源于曼技術(shù)產(chǎn)品的車(chē)輛品質(zhì)高度自信，推出‘不停車(chē)’服務(wù)，我們是想從根本上提升重汽整體的服務(wù)效率和水平，創(chuàng )新服務(wù)管理模式，服務(wù)保障實(shí)現新突破?！?/span>

       啟用不停車(chē)服務(wù)，這是3·15前夕中國重汽向行業(yè)推出的一個(gè)服務(wù)承諾，使用我們的曼技術(shù)的牽引車(chē)，運輸途中發(fā)生故障，我們首先實(shí)施及時(shí)的救援，如果預判故障車(chē)輛不能在24小時(shí)內修復，我們將安排代用車(chē)，將貨物運送到目的地，這一段費用由中國重汽承擔。對于六類(lèi)運輸的車(chē)輛，我們承諾預判6個(gè)小時(shí)不能修復，我們將啟用我們的不停車(chē)服務(wù)。

       啟用不停車(chē)服務(wù)，首先來(lái)自于我們重汽產(chǎn)品質(zhì)量的保障，我們有曼技術(shù)的產(chǎn)品，壽命達到150萬(wàn)公里。另外我們在全國1000多家服務(wù)站，另外還有10000多人的服務(wù)隊伍，還有我們自身在全國儲備了兩億多的配件，各個(gè)服務(wù)站還有接近五個(gè)億的配件儲備，還有為了實(shí)施不停車(chē)服務(wù)，我們在全國投放了五千萬(wàn)的大總成的儲備。還有我們有信息化資源的保障，另外作為一個(gè)保障措施，我們在全國的兩百多個(gè)城市簽約了1000多輛代運車(chē)，利用共享的模式。除此以外，中國重汽開(kāi)始了如大篷車(chē)全國巡回培訓等維修課程，提高服務(wù)站的維修技術(shù)能力，這些都是在刺激重汽的服務(wù)效率。

       未來(lái)重汽還要把高速公路沿線(xiàn)挑選出來(lái)244家服務(wù)站所制作的公路用車(chē)保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò )地圖，根據公路用車(chē)銷(xiāo)量不斷增長(cháng)和路網(wǎng)發(fā)展，發(fā)展到400家。并逐步將“豪瀚”車(chē)型納入“不停車(chē)”服務(wù)適用對象中。

       “以后納入‘不停車(chē)’服務(wù)中的車(chē)型只會(huì )越來(lái)越多，從每次‘不停車(chē)’服務(wù)中，我們都要反思怎么再加快用戶(hù)重新上路的速度，從產(chǎn)品質(zhì)量、維修、調度方面都要反思，這些經(jīng)驗都能用到平時(shí)的維修工作,讓更多用戶(hù)實(shí)現運輸“不停車(chē)”?！蔽焊Ｆ秸f(shuō)道。針對保修期外的中國重汽用戶(hù)，在外地發(fā)生故障有代用車(chē)需要時(shí)，隨時(shí)撥打 “400”服務(wù)熱線(xiàn)可調度聯(lián)系各地區的代用車(chē)資源，費用參照《代用車(chē)啟動(dòng)費用標準》由用戶(hù)承擔，貨物的安全性與時(shí)效性都可以得到保障，切實(shí)提升服務(wù)的時(shí)效性。

       在最后，筆者想說(shuō)一個(gè)故事。

       有人問(wèn)大橋邊緣的欄桿對于那些不扶它的人有用嗎？他們不在橋的邊緣行走，也不會(huì )去扶欄桿，那么欄桿的作用在哪里？“沒(méi)有欄桿我會(huì )害怕??！”有人答道。

       其實(shí)服務(wù)就是橋上的欄桿，用時(shí)是保障，用不上時(shí)也是保障。

       中國重汽深諳此道，并發(fā)布了一系列切之可行的政策，由此深耕細作?！?00”、代用車(chē)體系以及不停車(chē)服務(wù)的“三駕馬車(chē)”正以“用戶(hù)滿(mǎn)意度為核心”揚鞭策馬，勵志前行，推動(dòng)著(zhù)中國重汽的“親人”服務(wù)效率與水平，一路向前。

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