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　　伴隨著(zhù)我國經(jīng)濟結構的調整，物流主體從傳統的資源型產(chǎn)品向消費品轉型，物流時(shí)效性逐漸成為行業(yè)的核心訴求。

　　作為高端中輕卡領(lǐng)導者--歐馬可在為用戶(hù)提供了高品質(zhì)、高效率物流運輸裝備的同時(shí)，更以用戶(hù)為中心，推出了一系列領(lǐng)跑行業(yè)的服務(wù)標準。2008年，其在業(yè)內首推“管家式”服務(wù)，2014年首推3年50萬(wàn)公里的超長(cháng)保修及“顧問(wèn)制+定點(diǎn)式”的大客戶(hù)定制化服務(wù)模式; 2015年，又率先推出10大核心部件實(shí)施4年或100萬(wàn)公里的超長(cháng)保修承諾;2016年升級到20大核心部件4年或100萬(wàn)公里的超長(cháng)保修;2017年升級為4年不限里程的質(zhì)保服務(wù);2018年秉承 “全程無(wú)憂(yōu)”的服務(wù)理念，依托自身完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現售后服務(wù)、配件供應的全面升級，歐馬可進(jìn)一步提升服務(wù)標準，推行24小時(shí)限時(shí)服務(wù)。

超級服務(wù) 溫馨備至

　　整合資源 推行24小時(shí)限時(shí)服務(wù)

　　據了解，2018年，歐馬可面向河北、山東、江蘇、河南、上海、天津、北京“四省三市”區域S5超級中卡用戶(hù)，推行24小時(shí)限時(shí)服務(wù)承諾。其中，車(chē)輛首保及定期保養，確保1小時(shí)完成。車(chē)輛在載貨途中出現故障，歐馬可24小時(shí)全天候值守服務(wù)，第一時(shí)間接到用戶(hù)需求，并在15分鐘內啟動(dòng)救援服務(wù)。在保持迅速響應的同時(shí)，歐馬可服務(wù)站工作人員還為用戶(hù)帶來(lái)人性化關(guān)懷。事實(shí)上，在外出救援的過(guò)程中，除了必備的工具外，服務(wù)站人員都會(huì )帶上熱水和快餐食品，以滿(mǎn)足卡友的不時(shí)之需。同時(shí)，根據車(chē)主故障的不同，歐馬可制定了嚴格的時(shí)間要求。其中，簡(jiǎn)單故障，2小時(shí)完成;一般故障，4小時(shí)完成。如果車(chē)輛發(fā)生重大故障且24小時(shí)內不能修復，維修期間歐馬可為用戶(hù)提供代用車(chē)服務(wù)或1500元/天補償。面對裝載生鮮、冷鏈、家禽、活畜類(lèi)貨物的運輸車(chē)輛，預判車(chē)輛故障4小時(shí)內不能修復，啟用代用車(chē)或補償服務(wù)。

　　為了保障24小時(shí)限時(shí)服務(wù)的順利進(jìn)行，歐馬可以用戶(hù)為中心，整合供應商、服務(wù)商等多方資源，全面提升服務(wù)能力。2018年，歐馬可將在河南、山東、江蘇、河北、上海各選取一家維修能力強，資金實(shí)力雄厚的服務(wù)站建立區域服務(wù)中心，以點(diǎn)帶面拉動(dòng)區域服務(wù)保障能力的升級。此外，歐馬可將通過(guò)iFoton車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統數據分析，尋找用戶(hù)集中運輸的路線(xiàn)，并在高速公路沿線(xiàn)挑選重點(diǎn)服務(wù)站，建立高速公路保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò )地圖，為用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　而在服務(wù)技術(shù)層面，歐馬可更整合供應商師資，開(kāi)展維修技術(shù)培訓，同時(shí)充分發(fā)揮服務(wù)中心優(yōu)勢，通過(guò)服務(wù)中心實(shí)現疑難問(wèn)題技術(shù)支持、區域典型故障案例培訓等職能，全面提供服務(wù)商維修技術(shù)水平。此外，歐馬可還將構建包含供應商、服務(wù)中心及區域所有服務(wù)站在內的維修技術(shù)溝通平臺，充分發(fā)揮供應商及服務(wù)中心的技術(shù)優(yōu)勢，為平臺其他服務(wù)商提供遠程技術(shù)支持，協(xié)助區域服務(wù)商為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。

定期開(kāi)展維修技術(shù)培訓

　　快捷的服務(wù)離不開(kāi)技術(shù)高超經(jīng)驗豐富的維修人員以及完善的配件儲備。為了進(jìn)一步提升服務(wù)的速度，帶給用戶(hù)更高的運營(yíng)效率。除“四省三市”區域，在全國歐馬可提出了配件限時(shí)到位承諾服務(wù)，其中易損常用件、常用件、低頻件24小時(shí)到位，新產(chǎn)品配件及大總成件48小時(shí)到位，如果發(fā)生配件延遲到位的狀況，即補償客戶(hù)200元/天。

　　為了實(shí)現配件儲備到位，歐馬可整合多方資源，針對不同種類(lèi)配件制定不同的策略，充分保證了配件的齊全率。首先，針對高價(jià)值但故障較少的大總成件，歐馬可在河南、山東、江蘇、河北、上海、北京選取1家主力站和代理庫并逐一投放價(jià)值10萬(wàn)元的大總成件，同時(shí)與福田康明斯達成合作，由福田康明斯向主力站和代理庫投放動(dòng)力總成配件，確保大總成件的充足。針對其他類(lèi)型配件，歐馬可查詢(xún)了近12個(gè)月的紀錄，并以此為據制定了完善的計劃，服務(wù)站、配件公司和代理庫各司其職，共同承擔起配件儲備的任務(wù)。此外，歐馬可還制定了一系列的激勵政策，提升代理庫儲備配件的積極性，確保常用件儲備品種齊全率達到95%以上。

豐富、齊全的配件儲備

　　防患未然 定制大客戶(hù)服務(wù)解決方案

　　當前，物流行業(yè)集約化趨勢愈發(fā)顯著(zhù)，客戶(hù)的集中使得高端中輕卡市場(chǎng)競爭加劇，服務(wù)成為了企業(yè)贏(yíng)得未來(lái)市場(chǎng)的試金石。歐馬可始終關(guān)注用戶(hù)需求，以提升用戶(hù)價(jià)值為己任，不斷加強服務(wù)創(chuàng )新升級?！巴ㄟ^(guò)服務(wù)的創(chuàng )新升級，我們從客戶(hù)所從事行業(yè)的用車(chē)需求出發(fā)，為他們定制專(zhuān)屬的服務(wù)解決方案，通過(guò)為不同的客戶(hù)提供差異化的服務(wù)，增強產(chǎn)品價(jià)值體驗，從而提升產(chǎn)品的競爭力?！睔W馬可營(yíng)銷(xiāo)公司服務(wù)副總經(jīng)理彭仕順表示。

歐馬可首屆無(wú)憂(yōu)行服務(wù)論壇

　　2018，歐馬可在全國范圍內，針對環(huán)衛類(lèi)、冷鏈、快遞類(lèi)重點(diǎn)大客戶(hù)，在不影響客戶(hù)正常使用的情況下，依托定點(diǎn)服務(wù)站為客戶(hù)提供維修保養服務(wù)以及每三個(gè)月主動(dòng)上門(mén)進(jìn)行常規的保養檢修服務(wù)，同時(shí)免費對司機提供駕駛員使用注意事項等內容的培訓。此外，針對環(huán)衛類(lèi)用戶(hù)，歐馬可在保修期內提供不限故障模式免費上門(mén)服務(wù)，而在北京、天津、廣州、成都等城市，提供2小時(shí)到位服務(wù);針對冷鏈、家禽活畜類(lèi)大客戶(hù)，凡一次購買(mǎi)50臺以上，且使用區域相對集中，歐馬可將為其提供大總成備用機專(zhuān)享儲備。通過(guò)一系列主動(dòng)的服務(wù)，歐馬可幫助客戶(hù)防患于未然，最大程度減少車(chē)輛故障，保證高效的運營(yíng)。

　　值得一提的是，大客戶(hù)運輸路線(xiàn)遍布全國。歐馬可全國700多家服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，遍布城鄉，24小時(shí)值守服務(wù)站，全天候待命，為用戶(hù)解決后顧之憂(yōu)?！肮灸壳霸谌珖泻芏喾止?，不管我們在哪里，直接和當地的服務(wù)商聯(lián)系，他們的服務(wù)非常到位，也正是這些原因，讓我覺(jué)得選擇歐馬可是我做的最好的決定?！焙幽嫌铞挝锪骷瘓F有限公司物資采購部總監楊保軍如是說(shuō)。

　　伴隨著(zhù)物流行業(yè)集約化以及卡友群體年輕化趨勢越發(fā)顯著(zhù)，全生命周期總成本越發(fā)被用戶(hù)認可，貫穿全生命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，未來(lái)必將成為用戶(hù)關(guān)注的核心要素。歐馬可以前瞻視野推行24小時(shí)限時(shí)服務(wù)，為“四省三市”的歐馬可用戶(hù)帶來(lái)更加卓越的用車(chē)體驗，助力用戶(hù)高效率運營(yíng)。同時(shí)，24小時(shí)限時(shí)服務(wù)也為商用車(chē)行業(yè)的售后服務(wù)建立了新標桿，催生行業(yè)服務(wù)標準進(jìn)一步升級，讓廣大卡友享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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