近日，中興汽車(chē)對外公布了由第三方調研公司出具的2013年CSI指標（用戶(hù)滿(mǎn)意度指數）。結果顯示，中興汽車(chē)2013年的CSI指標比2012年提升了108分。
 

中興汽車(chē)的出色表現并未出乎業(yè)內人士的預料，因為在他們看來(lái)，中興汽車(chē)對售后服務(wù)一直都比較重視，“得客戶(hù)者得天下”的理念在該企業(yè)內部有著(zhù)非常重要的地位和影響力。中興汽車(chē)通過(guò)打造“全心關(guān)愛(ài)”的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，不斷提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

安心——中興汽車(chē)首先向客戶(hù)做到了“安心”的承諾。2013年3月與澳洲同步上市的威虎TUV，不僅引發(fā)了皮卡市場(chǎng)的SUV潮流，同時(shí)還奠定了國內汽車(chē)服務(wù)標準升級的基礎。該車(chē)完全采用打入澳洲市場(chǎng)的“澳規標準”——BTB保修服務(wù)政策，產(chǎn)品從前保險杠到后保險杠的保修政策，除了3年6萬(wàn)公里的超長(cháng)質(zhì)保服務(wù)外，全車(chē)211種部件中，整車(chē)部件有184類(lèi)零部件享受質(zhì)保，實(shí)現87%的質(zhì)保率。相較國內同級產(chǎn)品2年5萬(wàn)公里保修里程以及54%的質(zhì)保率，中興汽車(chē)在服務(wù)領(lǐng)域已遙遙領(lǐng)先。

省心——為了讓消費者更“省心”，同時(shí)方便與用戶(hù)溝通聯(lián)系，中興汽車(chē)采取了CRM客戶(hù)管理系統，開(kāi)通了400服務(wù)熱線(xiàn)，并提供24小時(shí)專(zhuān)人接聽(tīng)服務(wù)；網(wǎng)絡(luò )方面則開(kāi)通了官方微博、論壇等多種客戶(hù)溝通交流方式。通過(guò)以上方式，客戶(hù)可以非常方便地與中興汽車(chē)就車(chē)輛使用過(guò)程中出現的任何問(wèn)題進(jìn)行溝通。無(wú)論是業(yè)務(wù)咨詢(xún)還是外出救援，中興汽車(chē)都會(huì )第一時(shí)間給予用戶(hù)答復。

貼心——在貼心方面，中興汽車(chē)通過(guò)預約管理系統對用戶(hù)進(jìn)行保養預約、活動(dòng)預約、配件故障里程預約等預約服務(wù)，在車(chē)輛維修保養之前主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，從而了實(shí)現主動(dòng)服務(wù)。2013年全國有150家服務(wù)站正在使用預約系統進(jìn)行客戶(hù)預約服務(wù)。除預約服務(wù)外，中興汽車(chē)針對重點(diǎn)車(chē)型用戶(hù)開(kāi)啟了全生命周期客戶(hù)關(guān)懷提醒，通過(guò)短信方式，對用戶(hù)開(kāi)展保養、天氣變化、典型零件耐用性、節日祝福等提前告知與提醒。

舒心——在汽車(chē)市場(chǎng)上施行較為普遍的春節、春季、夏季、秋季、教練車(chē)專(zhuān)題服務(wù)等活動(dòng)中，中興汽車(chē)做到了讓客戶(hù)“舒心”，通過(guò)積極開(kāi)展車(chē)輛檢測、超值禮遇、保養促銷(xiāo)、積分回饋、關(guān)愛(ài)有禮等活動(dòng)，為消費者帶來(lái)更多超值服務(wù)。

放心——配件方面，中興汽車(chē)100%原廠(chǎng)配件供應，并在全國建立了9個(gè)中轉庫，對服務(wù)站的交期標準較之前提升了18%；通過(guò)對全國200余家重點(diǎn)服務(wù)站建立配件儲備標準，并及時(shí)補充庫存以保障客戶(hù)配件需求的即時(shí)滿(mǎn)足；此外，還開(kāi)通重點(diǎn)車(chē)型配件綠色通道，針對急需配件采用航空快件運輸方式，讓顧客放心。

專(zhuān)心——通過(guò)對服務(wù)管理的升級，中興汽車(chē)在汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)形象得到了提升。而其仍在通過(guò)專(zhuān)業(yè)化建設，為消費者提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。為提升維修質(zhì)量，中興汽車(chē)首先建立產(chǎn)品售后故障模式庫，實(shí)現了主產(chǎn)產(chǎn)品典型故障模式在線(xiàn)查詢(xún)診斷指導功能；其次通過(guò)建立區域技術(shù)聯(lián)盟的方式實(shí)現維修技術(shù)和經(jīng)驗的共享，全國技術(shù)經(jīng)理可以通過(guò)技術(shù)聯(lián)盟互動(dòng)群進(jìn)行交流；再次2013年啟動(dòng)對全國重點(diǎn)服務(wù)站維修技師認證管理，對維修技師進(jìn)行嚴格的理論考試、實(shí)車(chē)拆裝等培訓與考核，綜合提升技術(shù)人員維修水平。最后，中興汽車(chē)通過(guò)第三方調研與現場(chǎng)檢核等多種方式對服務(wù)站管理水平進(jìn)行評價(jià)，并對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)整改，以保證服務(wù)站向用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、周到、細致的服務(wù)。

　　在這個(gè)被高呼“體驗為王”時(shí)代已經(jīng)到來(lái)的時(shí)期，以及在當下國內汽車(chē)市場(chǎng)售后飽受詬病的大環(huán)境下，中興汽車(chē)通過(guò)打造“全心關(guān)愛(ài)”的售后服務(wù)，不但使自身形象在消費者眼中更加清晰，同時(shí)也讓自身有更大機會(huì )從三四線(xiàn)市場(chǎng)迅速突圍，但受益最大的，無(wú)疑是分布在全國各地龐大的中興汽車(chē)用戶(hù)。