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       6月29日，由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )、中國保護消費者基金會(huì )、全國商品售后服務(wù)評價(jià)委員會(huì )舉辦的“第九屆全國售后服務(wù)大會(huì )”在京召開(kāi)。

       大會(huì )上，東風(fēng)柳汽一舉斬獲“全國售后服務(wù)十佳單位”榮譽(yù)稱(chēng)號。此次也是東風(fēng)柳汽連續5屆獲得該獎項！

       目前，東風(fēng)柳汽擁有900家服務(wù)站，平均服務(wù)半徑60公里。東風(fēng)柳汽“陽(yáng)光在線(xiàn)”服務(wù)秉承以客戶(hù)為中心的基本理念，以A級專(zhuān)業(yè)、A級速度、A級貼心、A級保障、A級滿(mǎn)意、A級理念等6項服務(wù)為標準，并從處理的方式、速度、態(tài)度等多方面入手，為客戶(hù)提供一流的服務(wù)及高效的解決方案。

       全國首創(chuàng )服務(wù)聯(lián)盟協(xié)同模式

       為進(jìn)一步提升售后服務(wù)水平，東風(fēng)柳汽首創(chuàng )“整車(chē)商-服務(wù)商-配件商”環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)模式，以服務(wù)商為主體，聯(lián)盟經(jīng)銷(xiāo)商、配件商協(xié)同為服務(wù)而作戰，開(kāi)啟信息共享，實(shí)現配件調配，打造區域快速服務(wù)圈。

       目前，全國共建成省內服務(wù)聯(lián)盟19個(gè)、省際服務(wù)聯(lián)盟3個(gè)、交通專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)聯(lián)盟12個(gè)，打造形成16個(gè)高效快捷服務(wù)圈 ，并聯(lián)合開(kāi)展了相互技術(shù)培訓、油品促銷(xiāo)、客戶(hù)拜訪(fǎng)、跨區域協(xié)調等多項聯(lián)盟活動(dòng)，集東風(fēng)柳汽售后單位的力量，共同提升整體服務(wù)水平。    

       大客戶(hù)保姆式服務(wù)保障

       針對大客戶(hù)，東風(fēng)柳汽從運營(yíng)線(xiàn)路保障、設立貼身顧問(wèn)、服務(wù)站駐點(diǎn)保障、專(zhuān)項配件儲備、定期回訪(fǎng)和保養提醒、定期上門(mén)拜訪(fǎng)及培訓、利用柳汽車(chē)聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展運營(yíng)支持等多方面打造了保姆式服務(wù)。

       為快速響應服務(wù)，東風(fēng)柳汽設立大客戶(hù)車(chē)輛保障群、駐點(diǎn)工作等交流群，工作人員24小時(shí)開(kāi)機待命，落實(shí)有起點(diǎn)、定點(diǎn)、終點(diǎn)的運營(yíng)保障線(xiàn)路，并制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。

       各區域服務(wù)經(jīng)理化身為貼身顧問(wèn)，專(zhuān)職駐點(diǎn)為大客戶(hù)服務(wù)，從售前檢查、交車(chē)、運營(yíng)、走保、定保、使用全程跟蹤保障，全面負責車(chē)輛的保修、協(xié)調、跟蹤、反饋、培訓等工作，緊密跟蹤車(chē)輛的使用狀況，快速解決問(wèn)題。          

       全年季節性的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)

       一年四季，節氣更替。東風(fēng)柳汽根據不同的氣候開(kāi)展適宜的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，冬季送溫暖、夏季送清涼、開(kāi)春送好禮、雙十一為快遞車(chē)保駕護航、雙十二為客戶(hù)貼身保障等等。全年皆活動(dòng)，把實(shí)惠送給每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)深切地感受到東風(fēng)柳汽的“零距離”服務(wù)！

       構建快速響應服務(wù)保障機制

       在《顧客投訴處理程序》基礎上，建立市場(chǎng)質(zhì)量快速響應機制、閉環(huán)跟蹤處理制度以及服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險預防機制，并設立“服務(wù)商-區域專(zhuān)家-服務(wù)部專(zhuān)家-柳汽鐵三角”四級技術(shù)專(zhuān)家團隊，確?？蛻?hù)訴求。

       不斷創(chuàng )新服務(wù)模式

       2019年，為提升服務(wù)時(shí)效性，東風(fēng)柳汽全面導入“乘龍之家”APP，24小時(shí)在線(xiàn)提供服務(wù)站查詢(xún)、維保提醒、快速救援等功能服務(wù)。對標國際先進(jìn)理念，推出前程無(wú)憂(yōu)服務(wù)、保修期延長(cháng)服務(wù)、“小包”“半包”及“全包”全生命周期的包斷服務(wù)等產(chǎn)品。此外，還將進(jìn)一步推廣“乘龍V+”車(chē)聯(lián)網(wǎng)等信息化工具，開(kāi)啟“服務(wù)+ 配件+ 保險”一體化模式，做到故障預知、遠程診斷和培訓等，隨時(shí)掌握車(chē)輛運營(yíng)情況，更充分為客戶(hù)服務(wù)。

       榮譽(yù)是對努力的認可，用戶(hù)的支持更是我們前行的動(dòng)力。榮耀五十載，價(jià)值贏(yíng)未來(lái)！歷經(jīng)50年的發(fā)展與改變，東風(fēng)柳汽將始終以客戶(hù)為中心，堅持“服務(wù)零距離，關(guān)愛(ài)永在線(xiàn)”的服務(wù)理念，全心全意打造高品質(zhì)的“陽(yáng)光在線(xiàn)”服務(wù)品牌，持續深入滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供一流的服務(wù)及高效的解決方案，助力廣大用戶(hù)價(jià)值贏(yíng)未來(lái)。

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