4月22日，“2012商用汽車(chē)售后服務(wù)總評榜”、“2012 商用汽車(chē)服務(wù)滿(mǎn)意度調查”結果發(fā)布會(huì )在上海市隆重舉行，來(lái)自全國的數十家商用汽車(chē)整車(chē)及零部件企業(yè)、30余家售后服務(wù)商代表出席會(huì )議。海格客車(chē)憑借優(yōu)質(zhì)、智慧、高效、創(chuàng )新的售后服務(wù)，獲得 2012年商用車(chē)售后服務(wù)“年度服務(wù)創(chuàng )新獎”。

　　成立于1998年的蘇州金龍，經(jīng)過(guò)15年來(lái)的艱辛探索，拼搏成長(cháng)，開(kāi)辟了一條可持續的快速發(fā)展之路。海格客車(chē)榮獲“中國名牌”，“國家出口免驗產(chǎn)品”等稱(chēng)號，以102.38億元的品牌價(jià)值躋身“中國500最具價(jià)值品牌”榜。同樣，海格的貼心服務(wù)、呼叫中心、保姆式服務(wù)、智慧服務(wù)等均成為客車(chē)服務(wù)的創(chuàng )新亮點(diǎn)。

　　海格確立“服務(wù)貼心”服務(wù)理念

　　把“服務(wù)貼心”作為服務(wù)理念，服務(wù)的關(guān)注視角從單純的產(chǎn)品轉移到了以人為本、“人車(chē)合一”。以貼心服務(wù)引導企業(yè)的價(jià)值取向，將客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)及時(shí)性作為結果指標，并持續不斷地與客戶(hù)交流、共鳴、互動(dòng)，服務(wù)人員不僅僅是“走近客戶(hù)”而是“走進(jìn)客戶(hù)”。

　　海格成立客車(chē)行業(yè)第一家呼叫中心

　　創(chuàng )建了客車(chē)業(yè)第一個(gè)7×24小時(shí)工作制的呼叫中心，強化與客戶(hù)的溝通，全天候響應客戶(hù)服務(wù)需求，對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)；從服務(wù)響應機制上保證客車(chē)的運行效率，為客戶(hù)創(chuàng )造更大的經(jīng)濟效益。海格呼叫中心多次在行業(yè)媒體的服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量抽查中獲得好評。

　　海格首推“保姆”式服務(wù)

　　針對豪華客車(chē)和VIP客戶(hù)，在業(yè)內率先推出“保姆“式服務(wù)規范。在售前服務(wù)時(shí)就選定定點(diǎn)服務(wù)站，并對選定服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)維修技術(shù)、工作規范和業(yè)務(wù)流程培訓。售中服務(wù)根據每一個(gè)訂單配置做配件儲備，為定點(diǎn)服務(wù)站或VIP客戶(hù)免費提供底盤(pán)維修專(zhuān)用工具和設備；售后服務(wù)時(shí)服務(wù)工程師現場(chǎng)對客戶(hù)進(jìn)行駕駛操作、維護保養技術(shù)培訓，定期回訪(fǎng)客戶(hù)，跟蹤下載車(chē)輛運行數據，及時(shí)向客戶(hù)提出車(chē)輛運行和維修、維護建議，為豪華客車(chē)和VIP客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的“保姆”式服務(wù)。

　　海格打造常態(tài)化客戶(hù)增值服務(wù)

　　每年根據季節性的變化開(kāi)展“夏季送清涼”和“冬季送溫暖”活動(dòng)，元旦、春運前的“車(chē)輛安全檢查保養服務(wù)”活動(dòng)，海格客車(chē)已經(jīng)形成制度化、規范化、常態(tài)化的季節性客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)月活動(dòng)，目前海格正在開(kāi)展夏季送清涼專(zhuān)項活動(dòng)，對已售出的海格客車(chē)空調系統進(jìn)行全面檢查、保養。

　　海格培訓成為新優(yōu)勢

　　針對客車(chē)產(chǎn)品安全、節能、環(huán)保發(fā)展的新趨勢，新技術(shù)、新配置的廣泛應用對客戶(hù)使用、維護車(chē)輛提出了更高的要求，這些新技術(shù)的推廣運用同樣考驗客車(chē)企業(yè)的服務(wù)能力。海格以服務(wù)培訓為抓手，把新技術(shù)的培訓融入服務(wù)之中，形成與客戶(hù)互動(dòng)、漸進(jìn)、共贏(yíng)的培訓服務(wù)新模式。海格現已形成完善的新技術(shù)普及培訓、維修技師專(zhuān)項培訓、駕駛員操作培訓、車(chē)輛運行回訪(fǎng)互動(dòng)四個(gè)階段的服務(wù)培訓模式。僅去年全年，海格廠(chǎng)區內就進(jìn)行了183場(chǎng)次，4826人次的培訓。

　　開(kāi)創(chuàng )“智慧服務(wù)”新未來(lái)

　　車(chē)輛的維修保養費用是客車(chē)運營(yíng)成本的重要組成部分。維保不及時(shí)，不僅會(huì )將小問(wèn)題拖成大故障，導致維修費用居高不下，更會(huì )加快車(chē)輛部件老化，縮短車(chē)輛使用壽命，甚至常常會(huì )引發(fā)運行途中拋錨，導致停運停班等重大經(jīng)濟損失與負面影響。

　　G-BOS智慧運營(yíng)系統是海格客車(chē)傾力打造，融智能技術(shù)和智慧服務(wù)于一體的車(chē)載管理系統，能提供車(chē)輛身份信息、行車(chē)記錄、緊急救援、油量精準控制、車(chē)輛定位、司機行為分析、車(chē)輛故障信息、車(chē)輛維保計劃等服務(wù)，是客車(chē)信息化的里程碑式產(chǎn)品，獲十多項國家專(zhuān)利。G-BOS為客戶(hù)提供的不僅僅是一種高度智能化產(chǎn)品，更是一種客車(chē)的服務(wù)新模式。

　　G-BOS智慧運營(yíng)系統就象一個(gè)全天候的維保員，它通過(guò)對車(chē)輛運行數據與車(chē)況信息的監控與數據分析，為每輛運營(yíng)車(chē)輛制定精確合理的維修保養計劃，并加以記錄，全面提高車(chē)輛完好率和出勤率，降低零部件故障隱患。

　　根據系統制定的車(chē)輛維保計劃，G-BOS智慧運營(yíng)系統可以通過(guò)車(chē)載終端對受保車(chē)輛進(jìn)行維保提醒，杜絕錯保、漏保等問(wèn)題的發(fā)生。更為神奇之處在于，它還具有遠程故障報警管理功能，可能進(jìn)行遠程故障診斷，通過(guò)對運營(yíng)車(chē)輛的適時(shí)監控，全面了解車(chē)輛在運行途中發(fā)生的任何問(wèn)題。一旦運營(yíng)車(chē)輛突發(fā)故障，系統將通過(guò)數據處理中心向后臺調度平臺進(jìn)行及時(shí)反饋，并確保周邊服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的快速響應，及時(shí)排除問(wèn)題。

　　據了解，“年度服務(wù)創(chuàng )新獎”評選活動(dòng)是推動(dòng)我國商用汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)向規范化、高效化、透明化發(fā)展的重要活動(dòng)。它由國內最早專(zhuān)注報道商用汽車(chē)行業(yè)的刊物《商用汽車(chē)》雜志發(fā)起，整體活動(dòng)歷時(shí)幾個(gè)月，評委會(huì )走遍了全國20余個(gè)省市自治區，走訪(fǎng)了國內主流商用汽車(chē)企業(yè)的30余家各類(lèi)服務(wù)商，與近2000名商用汽車(chē)駕駛員進(jìn)行交流溝通，全面反映中國商用汽車(chē)售后市場(chǎng)情況，并對商用汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)現狀做出客觀(guān)認識和評價(jià)。