長(cháng)途行駛的客車(chē)一旦在異地他鄉發(fā)生故障，等待它的將是什么？
出事故后車(chē)身受損不及時(shí)修理，竟然用塑料薄膜、竹竿、膠帶打上“補丁”后繼續開(kāi)上高速公路。不久前，一輛行駛在衡棗高速公路上的大客車(chē)讓人大跌眼鏡。在廣西柳州遭遇的交通事故致使該車(chē)原駕駛員在事故中死亡，車(chē)身多處損壞，其中最嚴重的是車(chē)頭和車(chē)身右側一處擋風(fēng)玻璃破碎。由于車(chē)主不愿在異地先行墊付修理費用且不愿負擔拖車(chē)費用，故此應付了事。
能讓車(chē)主選擇將如此殘破的客車(chē)開(kāi)上高速，是否客車(chē)的異地理賠不盡人意？對此，記者做了一番調查。
異地理賠 整體較為便捷
通過(guò)對我國中東部幾家客運公司的調查發(fā)現，各保險公司的異地理賠程序基本一致且較為便捷，較之以往有很大的進(jìn)步。
據介紹，保險公司異地理賠過(guò)程如下：一旦客車(chē)在異地發(fā)生事故，客運企業(yè)在接到事故報告后，會(huì )第一時(shí)間聯(lián)系投保的保險公司。目前，我國主要的保險公司均已實(shí)現全國聯(lián)網(wǎng)。在接到報案后，保險公司會(huì )通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系事故發(fā)生地同體系的保險公司，委托該保險公司對事故現場(chǎng)進(jìn)行勘察。在勘察現場(chǎng)之后，當地保險公司將勘察結果反饋給原投保公司，進(jìn)行定損和確定賠償額度。在車(chē)輛維修方面，如果發(fā)生事故的車(chē)輛不能夠滿(mǎn)足行駛的需要，保險公司會(huì )建議或者指定某維修廠(chǎng)進(jìn)行維修。如果車(chē)輛不能夠在事故發(fā)生地完成維修的，就需要拖車(chē)服務(wù)，保險公司會(huì )對拖車(chē)的全部或者部分費用進(jìn)行賠償。
張家港市蘇汽長(cháng)途汽車(chē)客運有限公司副總經(jīng)理汪雪峰告訴記者：“一旦我們的客車(chē)在異地發(fā)生事故，公司會(huì )首先報警，同時(shí)向保險公司報案。在接到報案后，張家港的保險公司會(huì )委托事故發(fā)生地的保險公司勘察現場(chǎng)，評估損失，在得到投保的保險公司認可之后，保險公司會(huì )給出一份車(chē)輛審核估價(jià)單，雙方憑估價(jià)單進(jìn)行事故處理。如果有人員受傷，我們會(huì )憑借交警部門(mén)出具的事故賠償調解書(shū)或者法院的判決書(shū)到投保的張家港保險公司去理賠。事故后的車(chē)輛維修也比以前更加規范，以前要求在當地修復，理由是車(chē)輛發(fā)生事故后安全性降低，不應再行駛。但我們一般不愿意在異地維修，一是我們有自己的修理廠(chǎng)；二是異地維修的維修質(zhì)量不能保證?，F在，交警部門(mén)不再強制要求在當地維修，而只是提出建議，如果車(chē)輛單位不愿在當地維修，就可以先進(jìn)行必要的安全部件維修，待滿(mǎn)足車(chē)輛行駛條件后，再開(kāi)回本地修理。如果碰到事故比較嚴重，需要拖車(chē)的情況，我們也一般不會(huì )選擇拖車(chē)，因為國家規定牽引車(chē)不允許上高速。如果路程很遠，我們會(huì )將車(chē)輛修復之后走普通道路開(kāi)回來(lái)。在車(chē)輛事故中，保險公司只負責理賠的部分，不涉及維修的方面。從接到報案、勘察現場(chǎng)、車(chē)輛定損，直到理賠，總體流程還是比較快的，保險公司的服務(wù)也可以，沒(méi)有什么大的問(wèn)題。”
上海中旅國際旅行社有限公司副總經(jīng)理陳世平也表示如今的異地理賠很方便。“假設車(chē)在蘇州出了問(wèn)題，就向所投保的保險公司報警，車(chē)輛就在當地維修、評損。在評損之后，當地理賠和返回上海理賠都可以。在維修方面，比如平安保險可以提供免費拖車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛拖到其指定的免費維修點(diǎn)進(jìn)行維修。當地的保險公司定損員會(huì )對車(chē)輛定損并給出一個(gè)定損估價(jià)。上海對于定損估價(jià)有兩種方式，一種是一次定價(jià)，提出一個(gè)估價(jià)值，我們只能在這個(gè)估價(jià)范圍內出錢(qián)修理；二是定損之后，先提出一個(gè)預估價(jià)，維修時(shí)所有更換的部件都要留著(zhù)，最后由保險公司來(lái)核對，估價(jià)以最后核對為準，允許超過(guò)預估價(jià)，這比較人性化。在核對之后，就是辦手續確認，可以在當地理賠，也可以返回上海理賠。我們選擇合作的都是實(shí)力強大、生意比較好的保險公司，都能夠在當地維修、當地理賠。”
提供高效便捷的理賠服務(wù)，不但能夠減少車(chē)主的損失，也能夠樹(shù)立保險公司良好的信譽(yù)，是一件互利共贏(yíng)的事情。因此，保險公司有必要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提升客車(chē)用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
人性化仍需提升
整體而言，客運企業(yè)對保險公司提供的異地理賠服務(wù)反響較好，但仍有客運企業(yè)反映有些保險公司的服務(wù)缺少人性化。
天津市金龍國際旅行社董事長(cháng)袁學(xué)田向記者表示：“現在，車(chē)輛在異地發(fā)生事故后，我們一般選擇把車(chē)拖回本地理賠。過(guò)去，保險公司會(huì )委托事故發(fā)生地的保險公司進(jìn)行理賠。受委托的保險公司會(huì )勘察現場(chǎng)、評估、維修并負責理賠?，F在隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的增多，各地保險公司為了節約成本，不想委托外地公司理賠，因為委托異地公司需要支付費用。但這樣不利于培養忠實(shí)客戶(hù)。我們希望當地保險公司能夠去現場(chǎng)勘查，便于理賠及時(shí)到位。實(shí)際上拖回來(lái)理賠對我們并沒(méi)有什么不利，反正產(chǎn)生的費用保險公司也要賠。其實(shí)我們也不樂(lè )意在外地維修，因為天津維修的質(zhì)量要好一些，與保險公司的理賠溝通也更順利，只不過(guò)這個(gè)過(guò)程比較麻煩，保險公司的服務(wù)不夠人性化。”
既然異地理賠已經(jīng)比較便捷，為何他還要選擇將車(chē)輛拖回天津進(jìn)行理賠和維修？“保險公司寧肯付拖車(chē)費，也不愿意在異地進(jìn)行理賠，是因為這其中有一個(gè)利益鏈條，保險公司指定一個(gè)維修廠(chǎng)進(jìn)行維修，可以將價(jià)格壓低。此外，某些理賠員也與維修廠(chǎng)有暗中利益關(guān)系。”袁學(xué)田說(shuō)。
據袁學(xué)田介紹，以前保險公司以客戶(hù)為主，收支是兩條線(xiàn)，該理賠多少就賠多少，不會(huì )猶豫?，F在的經(jīng)營(yíng)方式則發(fā)生了變化，保險公司業(yè)務(wù)員在接收一筆業(yè)務(wù)之后，公司會(huì )直接考核這單業(yè)務(wù)的賠率，若某個(gè)項目不賺錢(qián)，下一年業(yè)務(wù)員就不會(huì )再費心去做。“過(guò)去都是通過(guò)關(guān)系或是口碑賣(mài)保險，而現在的一些保險公司，尤其是上海有幾家大的保險公司，選擇通過(guò)電話(huà)甚至電視廣告賣(mài)保險，服務(wù)上就差了。”袁學(xué)田認為，現在的保險公司缺乏人性化。
因此，袁學(xué)田建議，保險公司應做新的嘗試和改進(jìn)，否則保險業(yè)競爭越來(lái)越激烈的趨勢下，一些保險公司的競爭力就會(huì )降低。“天津有一些保險公司‘不務(wù)正業(yè)’，保險業(yè)務(wù)做不好，就通過(guò)非正常手段拉攏客戶(hù)，比如組織客戶(hù)企業(yè)的相關(guān)負責人去旅游等。它們應該做的是通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)來(lái)吸引更多客戶(hù)，而非走歪門(mén)邪道。保險公司的改革不應過(guò)于關(guān)注保險費用，而應該以方便客戶(hù)為重點(diǎn)。”
在盡可能的為客戶(hù)提供高效便捷的理賠服務(wù)的同時(shí)，保險公司應該加強規則建設，強化規則意識，切斷部分保險公司和部分工作人員與維修廠(chǎng)等的灰色利益鏈條，讓理賠的全過(guò)程置于規則的管理之下。
如何避免異地難以理賠
再回過(guò)頭來(lái)看本文開(kāi)頭提到的“補丁客車(chē)”事件，陳世平認為，這個(gè)案例有兩個(gè)問(wèn)題需要注意：一是營(yíng)運車(chē)輛與非營(yíng)運車(chē)輛的認定。保險公司對營(yíng)運車(chē)輛的認定非常嚴格，有的保險公司甚至不給予辦理保險，因為有的營(yíng)運車(chē)輛經(jīng)常出事故。二是一些營(yíng)運車(chē)主，尤其是個(gè)體掛靠車(chē)主的保險險種不全且不能按時(shí)支付保險費。
“被保險人首先要按照自己車(chē)輛的性質(zhì)把保險的險種保全，并且要按時(shí)支付保險費。此外，還要選擇那些信譽(yù)好、服務(wù)到位的保險公司。做到了這幾點(diǎn)，應該就不會(huì )出現異地理賠困難的情況。此外具體案例要具體分析，這是一個(gè)特例，不能代表保險公司通常的做法。”陳世平說(shuō)。
總之，購買(mǎi)保險其實(shí)是保險方與被保險方的相互約定，圓滿(mǎn)地完成一次理賠需要保險公司與投保人雙方的合作。保險公司要以客戶(hù)為中心，提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的保險理賠服務(wù)，承擔起自己應負的責任。同時(shí)，投保人也要按照規定購買(mǎi)相應的保險，按時(shí)支付保險費。只要雙方協(xié)作，相信客車(chē)異地理賠不應是一件困難的事情。
