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今年10月，一場(chǎng)罕見(jiàn)的臺(tái)風(fēng)“菲特”又把不少車主卷入了焦慮當(dāng)中。于是，有關(guān)車子被淹或拋錨在大雨中，甚至危及生命和逃生的事，再次成為新聞關(guān)注的熱點(diǎn)。 近年來(lái)，每逢惡劣天氣，有關(guān)汽車的新聞多起來(lái)了。除了交通事故之外，人們感受的還是汽車消費(fèi)的環(huán)境和服務(wù)設(shè)施不盡完善的抱怨，或是對(duì)有關(guān)部門不作為引發(fā)的質(zhì)疑，甚至觸及民生的反思。比如，此次“菲特”在浙江造成大面積水，不少車輛被淹，有關(guān)保險(xiǎn)和理賠的事就成了大家關(guān)心的事。于是，有關(guān)受災(zāi)車輛維修不到位，損傷扯皮和推諉的事不斷發(fā)生。想必這種煩惱和頭痛的倒霉事，隨著車輛的普及誰(shuí)也難以避免。問(wèn)題是，面對(duì)這些突發(fā)性事件，汽車廠商是選擇雪中送炭，還是雪上加霜？這就成了檢驗(yàn)汽車廠商服務(wù)理念和意識(shí)的關(guān)鍵詞。 其實(shí)，北京的一場(chǎng)大雪和一場(chǎng)暴雨所引發(fā)的“汽車與民生”的討論已經(jīng)成為社會(huì)問(wèn)題。即在中國(guó)進(jìn)入汽車社會(huì)的今天，我們有了汽車消費(fèi)的能力，卻還沒(méi)有學(xué)會(huì)用“汽車思維”去思考問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力。在惡劣天氣造成車輛交通擁堵和車輛損毀日益頻發(fā)的今天，人們開始有了防范意識(shí)。這只能說(shuō)是條件反射，碰上了自認(rèn)倒霉，往往會(huì)陷入無(wú)助或無(wú)奈的苦惱。盡管如此，還是有不少煩心的事在不斷發(fā)生，開始進(jìn)入常態(tài)化。由此，無(wú)論是政府管理部門，還是汽車廠商和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都應(yīng)該正視并建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理機(jī)制，緩解或降低消費(fèi)者的抱怨和戾氣。但事實(shí)上，這樣的事并沒(méi)有做好，不盡人意，以至于理性的汽車消費(fèi)者碰上惡劣天氣就選擇不開車，以避免倒霉的事發(fā)生。這就不能不引發(fā)人們的反思，為什么?而對(duì)于商用車來(lái)說(shuō)，就很難做到，停運(yùn)就意味著經(jīng)濟(jì)損失和不守信用。針對(duì)這種情況，上汽大通的做法值得關(guān)注。負(fù)責(zé)市場(chǎng)的人士介紹，他們對(duì)于惡劣天氣造成的車輛損失有應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。比如，在“菲特”造成浙江大面積水災(zāi)的緊急情況下，他們立即啟動(dòng)快速反應(yīng)救助機(jī)制，積極采取措施，開辟維修站的“彩虹”服務(wù)專區(qū)，組織力量為受災(zāi)車輛及時(shí)檢修，組織技術(shù)人員到場(chǎng)提供臺(tái)風(fēng)水災(zāi)受損車輛免費(fèi)維修等服務(wù)，這一系列的行動(dòng)最終受益的是大通的客戶，讓消費(fèi)者感受到買大通是安心和放心的。 相信這樣的雪中送炭要比平時(shí)體驗(yàn)式服務(wù)印象深刻。從用戶的角度，關(guān)鍵并不止是“服務(wù)意識(shí)”，而是對(duì)用戶的“體貼入微”，懂得用戶心理的需求。客觀上，這是超越服務(wù)的“口碑營(yíng)銷”。這既反映了廠家的服務(wù)理念，同時(shí)也體現(xiàn)了機(jī)制保障。說(shuō)明廠家是在用心做營(yíng)銷，不是口號(hào)，而是自覺(jué)地反應(yīng)，理性的驅(qū)動(dòng)。 由此想到，現(xiàn)在不少乘用車廠家在碰到這樣的情況下就沒(méi)有這樣的主動(dòng)，而首先想到的是如何撇清責(zé)任，再是如何“撈一把”，引發(fā)消費(fèi)者不滿甚至糾紛屢屢發(fā)生。從作者也是一個(gè)汽車消費(fèi)者的經(jīng)歷和觀察中體會(huì)到：廠家總是在季節(jié)性天氣變化時(shí)提醒用戶，用短信通知有怎樣的服務(wù)可提供等，但很少在突發(fā)性氣候變化時(shí)提示用戶或注意什么。服務(wù)的程式化和僵硬進(jìn)入了一種呆板的教條，缺乏人情味。所以，從消費(fèi)利益角度去想，廠商提供的所謂服務(wù)，在用戶的腦子里往往會(huì)與“贏利”有關(guān)，所謂的服務(wù)提供都帶有功利色彩，用戶與廠商的關(guān)系就成了“貓捉老鼠”的關(guān)系，這也就為4S點(diǎn)門口擺“粥攤”，“路邊店”的滋生提供了條件。因此，上汽大通在“菲特”面前為浙江用戶送去“臺(tái)風(fēng)水災(zāi)受損車輛免費(fèi)維修”，可謂及時(shí)暖心，實(shí)際上提供的是人性化服務(wù)，有道是“大雨無(wú)情，大通有心”，反映了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。 在汽車營(yíng)銷進(jìn)入服務(wù)化時(shí)代的今天，服務(wù)的概念深入人心，有的已經(jīng)上升為一種營(yíng)銷手段。如果說(shuō)現(xiàn)在買車沒(méi)服務(wù)那是不可能的話，那么，不完善，或不滿意則成為較普遍的現(xiàn)象說(shuō)明了什么？而做到貼心、溫馨、放心，則難以尋覓。不過(guò)，從“賣車賣服務(wù)”到“買車買服務(wù)”，可以說(shuō)，這是供需雙方觀念轉(zhuǎn)變迫于妥協(xié)的必然選擇。而這種轉(zhuǎn)變的程度、深度、廣度則不盡相同，體現(xiàn)的服務(wù)方式和效果也就不一，有些連常識(shí)性服務(wù)的都沒(méi)做好，那就很難奢望有到位的服務(wù)呈現(xiàn)。所以，未來(lái)汽車競(jìng)爭(zhēng)決戰(zhàn)在服務(wù)并非空話，而是成熟市場(chǎng)的必然規(guī)律。上汽大通面對(duì)浙江水災(zāi)襲來(lái)時(shí)首先想到是為用戶送去“免費(fèi)維修”，提升的是品牌力，贏得的是口碑，最后獲得的是“商機(jī)”。面對(duì)菲特臺(tái)風(fēng)災(zāi)害中的受災(zāi)車輛，上汽大通走在了整個(gè)汽車行業(yè)的前列，第一時(shí)間發(fā)起免費(fèi)售后服務(wù)，開行業(yè)之先，也引得一眾汽車廠家紛紛效仿，包括奔馳、長(zhǎng)安鈴木、豐田、起亞等各大品牌都在其后相繼開展起了應(yīng)對(duì)措施。上汽大通的這種應(yīng)急舉措，不僅反映了廠家的敏銳，還有相應(yīng)的機(jī)制保障，這就叫營(yíng)銷，況且這是商用車企業(yè)?，F(xiàn)在看來(lái)，如何利用突發(fā)性事件進(jìn)行營(yíng)銷，或做出反應(yīng)，這已經(jīng)是衡量一個(gè)企業(yè)是否走向成熟的試金石。盡管服務(wù)概念在業(yè)界并不陌生，但為什么對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知會(huì)有如此大的落差，背后究竟缺的是什么？ 電話：400-810-2480 地址：西寧市東川工業(yè)園區(qū)昆侖東路 |
