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福田戴姆勒呼叫中心成立于2011年7月29日，現(xiàn)已經(jīng)歷了3年的磨礪，這期間呼叫中心隊伍不斷壯大，管理日趨規(guī)范化，分工逐步專業(yè)化，始終踐行“只要客戶一個電話，剩余的事由我們來做”的服務(wù)理念，為客戶提供“一站式”服務(wù)。 
管理特色 福田戴姆勒呼叫中心一線劃分為五個技能組：受理組、綜合組、高級坐席組、報修協(xié)調(diào)組、班長組。各司其職，為客戶提供全周期的高效服務(wù)。 除一線崗位外，還設(shè)立了報修臺賬組、服務(wù)訂單評價組、運營評專員，培訓(xùn)專員，他們工作在后臺，對一線員工的工作進(jìn)行評價，并輸出改善方案和培訓(xùn)計劃，通過不斷的提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，為客戶提供高效率，高質(zhì)量的服務(wù)。 
服務(wù)特色 全程監(jiān)控服務(wù)：受理組365天全天候24小時負(fù)責(zé)受理客戶求援、抱怨投訴、報修類來電信息，并將來電信息記錄保存，無法在線解決的生成相應(yīng)類型的工單，轉(zhuǎn)由高級坐席組協(xié)調(diào)服務(wù)站、市場部或后勤相關(guān)部門處理，整個過程中全程跟蹤監(jiān)控并在系統(tǒng)反饋，直至問題解決。 高效率解決 2秒內(nèi)應(yīng)答：即只要有客戶呼入呼叫中心熱線，規(guī)定2秒內(nèi)必須接起電話，為了實現(xiàn)此指標(biāo)，呼叫中心不斷進(jìn)行員工培訓(xùn)，提升每通電話的處理效率的同時又不失質(zhì)量，使呼叫中心指標(biāo)一直控制在1.7秒左右。 救援響應(yīng)及時：為了達(dá)到急客戶之所急，為求援客戶提供更快捷的服務(wù)，呼叫中心規(guī)定對求援類工單5分鐘內(nèi)完成派工，派工成功后15分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，呼叫中心設(shè)定專項業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)工單的跟蹤和評價，不斷相應(yīng)速度，實現(xiàn)救援相應(yīng)速度從14年1月的33分鐘提升到6月份的18分鐘。 24小時解決故障：完全站在客戶的角度考慮，為了更快解決車輛問題，公司規(guī)定一般故障24小時內(nèi)解決，公司技術(shù)團(tuán)隊不斷增加，隨時為市場提供技術(shù)支援，并對市場全部服務(wù)站不斷進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提升解決速度，保證維修質(zhì)量。 
團(tuán)隊建設(shè) 除了組織緩解壓力的培訓(xùn)外，還定期組織集體的戶外活動，能夠調(diào)節(jié)心情，釋放壓力，創(chuàng)造業(yè)余時間溝通交流的機(jī)會，增進(jìn)感情，提高團(tuán)隊的凝聚力。 
24小時熱線電話4008900966/977 電話：400-995-1978 地址：濰坊市奎文區(qū)濰州路366號 |
