“十二五”期間，南京旅游包車(chē)必須抓住亞青會(huì )、青奧會(huì )的重大機遇，貫徹落實(shí)《國民旅游休閑綱要（2013-2020年）》，實(shí)現轉型發(fā)展，為南京從旅游城市向城市旅游轉變提供有力的運輸保障，筆者結合旅游包車(chē)業(yè)管理十多年的工作實(shí)踐和心得，提出一些促進(jìn)行業(yè)轉型發(fā)展的思路和方法，供大家參考。

 

    市場(chǎng)存在的問(wèn)題

 

    一是市場(chǎng)集中度低，經(jīng)營(yíng)主體分散?，F有73戶(hù)旅游包車(chē)企業(yè)2627輛旅游客車(chē)，市場(chǎng)集中度不到36%，低于全省平均水平。

 

    二是經(jīng)營(yíng)方式粗放，承包經(jīng)營(yíng)是主流。80%以上旅游包車(chē)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)仍未實(shí)行統一管理、統一調度、統一結算的公司化經(jīng)營(yíng)，以單車(chē)承包經(jīng)營(yíng)為主。

 

    三是運力結構單一，高檔車(chē)缺乏。2627輛旅游包車(chē)中車(chē)輛類(lèi)型等級是中級的占到47.15%，高一級占到52.13%，高二高三級僅占到0.72%，不能滿(mǎn)足市場(chǎng)個(gè)性化、高端化、高品質(zhì)的出行需求。

 

    四是運輸組織化程度較低，運輸效率不高。企業(yè)公司化經(jīng)營(yíng)率不高，加上整個(gè)行業(yè)的旅游包車(chē)信息服務(wù)及調度平臺未建成，運輸效率不高。

 

    五是服務(wù)品質(zhì)參差不齊，誠信度不高。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理觀(guān)念淡漠，行業(yè)服務(wù)規范標準落實(shí)不積極。盡管年度投訴率低于客車(chē)平均投訴率，但離“高質(zhì)量服務(wù)”需求差距較大，2011年度全市道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核中只有大華、雅高等4戶(hù)旅游包車(chē)企業(yè)被評為3A優(yōu)良等級，僅占旅游包車(chē)業(yè)戶(hù)數5%。

 

    六是行業(yè)缺乏龍頭，品牌企業(yè)少?，F有包車(chē)企業(yè)中100輛以上4戶(hù)，50-99輛16戶(hù)，10-49輛35戶(hù)，10輛以下18戶(hù)，包車(chē)市場(chǎng)缺乏一批具有影響力、競爭力，在華東旅游客運市場(chǎng)上“叫得響”龍頭企業(yè)。部分企業(yè)對企業(yè)文化、品牌建設尚處于順其自然階段。

 

    七是市場(chǎng)價(jià)格競爭激烈，企業(yè)生存不易。南京旅游包車(chē)市場(chǎng)自實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟以來(lái)，一直實(shí)行的是市場(chǎng)準入機制，通過(guò)前置許可進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)，由承、托雙方根據里程、車(chē)型等協(xié)商確定。據調查，有95%企業(yè)認為市場(chǎng)價(jià)格競爭激烈，76%的企業(yè)認為旅行社等用車(chē)單位壓價(jià)嚴重，50%以上企業(yè)認為經(jīng)營(yíng)只能保本。包車(chē)客運處于旅游市場(chǎng)最下游，缺乏話(huà)語(yǔ)權，低價(jià)競爭依然是最被看重的競爭方式。

 

    八是經(jīng)濟增長(cháng)疲軟，企業(yè)信心指數不足。由于受?chē)H經(jīng)濟形勢波動(dòng)等因素影響，去年旅游包車(chē)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益持續增長(cháng)的不足50%，認為市場(chǎng)運力不足的只占到34%，68%的被調查單位認為淡季旅游包車(chē)違章經(jīng)營(yíng)多，16%的企業(yè)認為現有的市場(chǎng)運力過(guò)度飽和。

 

    九是配套設施不足，行業(yè)發(fā)展受制約。目前全市沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)服務(wù)于旅游包車(chē)發(fā)車(chē)停車(chē)集散站，只能在非早晚高峰時(shí)段停放在新街口、鼓樓等街頭巷尾，給企業(yè)管理、行業(yè)管理，乃至安全管管理帶來(lái)困難和隱患。

 

    轉型升級思路之一：促進(jìn)規?；?、集約化

 

    一是提高市場(chǎng)資源配置優(yōu)化的科學(xué)性，盡快出臺《南京旅游包車(chē)運力發(fā)展指導意見(jiàn)》。明確旅游包車(chē)運力發(fā)展的原則、方式、程序，提高轉型發(fā)展的科學(xué)合理性和超前引導作用。

 

    二是鼓勵企業(yè)進(jìn)行戰略重組，制定《南京旅游包車(chē)整合方案》以及配套政策和措施，力爭在“十二五”末，通過(guò)兼并、收購、入股等方式，使市場(chǎng)集中度達到50以上，擁有50輛以上客車(chē)的旅游企業(yè)所占市場(chǎng)份額達到70%。在政策制定上要打破地方保護、跨行業(yè)限制，支持包括南京以外的具有實(shí)力和品牌企業(yè)參與，全力打造南京的旅游大企業(yè)大集團。

 

    三是完善市場(chǎng)淘汰機制。南京自2008年開(kāi)始實(shí)施企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核，規定“凡上一年度等級為B級或連續兩個(gè)年度考核為A級的企業(yè)，經(jīng)整改仍不合格且存在重大安全隱患的，按照規定吊銷(xiāo)其相應道路運輸經(jīng)營(yíng)許可范圍”，同時(shí)要結合“許可證”和“道路證”兩證審驗常規工作以及最新的企業(yè)安全生產(chǎn)標準化建設等手段，制定出符合區域旅游包車(chē)良性發(fā)展的退出機制。

 

    轉型升級思路之二：打造品牌旅游包車(chē)企業(yè)

 

    一是提高服務(wù)質(zhì)量招投標中對投標人資格要求。在運力發(fā)展方向上向信譽(yù)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)機制、安全管理、經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量等方面優(yōu)秀的企業(yè)傾斜，尤其對一些關(guān)聯(lián)企業(yè)（控投、委托、合作等經(jīng)營(yíng)模式）的整合，要在評分標準上給予加分，用政策引導企業(yè)規?；?、集約化經(jīng)營(yíng)；同時(shí)，限制那些經(jīng)營(yíng)上“只包不管”、經(jīng)營(yíng)行為不規范、安全管理水平低的企業(yè)。

 

    二是引導企業(yè)樹(shù)立品牌意識，建立企業(yè)文化，做好未來(lái)發(fā)展規劃。企業(yè)可從建立企業(yè)文化、制定服務(wù)規范、樹(shù)立企業(yè)形象、得到消費者認可等方面樹(shù)立品牌，其中服務(wù)質(zhì)量是以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)；企業(yè)形象上可以從車(chē)輛統一標識和外觀(guān)、服務(wù)人員統一服裝等方面入手；消費者認可是企業(yè)最高褒獎，應踏實(shí)地做好市場(chǎng)分析、市場(chǎng)跟蹤、市場(chǎng)反饋等節點(diǎn)工作。

 

    三是細分市場(chǎng)服務(wù)內容，重點(diǎn)培育細分市場(chǎng)的龍頭企業(yè)，如培育“一日游”、“會(huì )獎旅游”、“文化休閑游”、“度假休閑游”“等幾個(gè)市場(chǎng)的龍頭，引導企業(yè)針對服務(wù)內容不同采取個(gè)性化、差異化的服務(wù)模式提升品質(zhì)。例如：”一日游“以華通公司為龍頭，”會(huì )獎旅游“以省外事旅游公司、省級機關(guān)接待車(chē)隊等單位為龍頭，”文化休閑游“以大華、雅高等公車(chē)公營(yíng)企業(yè)為龍頭。

 

    四是開(kāi)通”美麗鄉村旅游直通車(chē)“，服務(wù)城鄉一體化。目前，江寧”五朵金花“入選”中國十大美麗鄉村“，高淳椏溪鎮成為我國首個(gè)國際慢城，但是越來(lái)越多的游客在游玩的時(shí)候感到”出門(mén)難“（無(wú)直達公交車(chē)）。雅高公司先行試點(diǎn)，開(kāi)通”美麗鄉村旅游直通車(chē)“，直達6個(gè)鄉村旅游點(diǎn)。行業(yè)部門(mén)可以此為示范，引導企業(yè)適時(shí)增推六合山水之旅、浦口老山養生之旅等專(zhuān)線(xiàn)，服務(wù)鄉村旅游發(fā)展。

 

    轉型升級思路之三：推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)向集約型轉變

 

    一是全面實(shí)施旅游包車(chē)經(jīng)營(yíng)權使用合同制度。2013年4月，新的《江蘇省道路運輸條例》實(shí)施，應爭取在2013年前后，將我市所有在營(yíng)的旅游包車(chē)全部簽訂《旅游包車(chē)經(jīng)營(yíng)權使用合同》，引導企業(yè)逐步向規范化經(jīng)營(yíng)、向集約化發(fā)展。

 

    二是穩步推進(jìn)旅游包車(chē)企業(yè)公司化改造。新增運力優(yōu)先向專(zhuān)業(yè)化、規?；?、公司化企業(yè)投放，承諾實(shí)施公車(chē)公營(yíng)。

 

    三是規范現有承包經(jīng)營(yíng)方式?？紤]到承包經(jīng)營(yíng)客觀(guān)存在多年，有其市場(chǎng)存在空間，加上現有的旅游市場(chǎng)體系完善還有時(shí)日，零團費、旅游小費、進(jìn)店購物、團費結算、導游工資等一系列問(wèn)題沒(méi)有得到根本解決，包車(chē)不具備全部實(shí)施公司化改造條件，建議由行業(yè)協(xié)會(huì )牽頭，制定統一的承包經(jīng)營(yíng)合同范本，明確客運企業(yè)與承包人權利與義務(wù)，全面規范承包經(jīng)營(yíng)行為。

 

    四是建立營(yíng)銷(xiāo)機制，提高市場(chǎng)競爭力。企業(yè)必須將工作重點(diǎn)轉移到滿(mǎn)足旅客需求的市場(chǎng)上來(lái)，進(jìn)行深入的市場(chǎng)調研，了解旅客的心理需求。充分利用網(wǎng)絡(luò )、微博、微信等新媒體優(yōu)勢搭建營(yíng)銷(xiāo)平臺，推出相應線(xiàn)路，提供有針對性有特色旅游包車(chē)服務(wù)；同時(shí)加強與旅游娛樂(lè )、文化傳播、會(huì )獎舉辦、青奧（亞青）旅游等方面營(yíng)銷(xiāo)合作，增加營(yíng)銷(xiāo)投入，化被動(dòng)為主動(dòng)，宣傳旅游包車(chē)形象，增加市場(chǎng)競爭力。

 

    轉型升級思路之四：推動(dòng)行業(yè)智慧化發(fā)展

 

    一是加快旅游包車(chē)綜合信息服務(wù)平臺建設。完善旅游包車(chē)客運信息管理平臺，逐步建立集網(wǎng)上選車(chē)、網(wǎng)上調度、網(wǎng)上結算、網(wǎng)上評價(jià)等多功能為一體的信息化管理系統。同時(shí)強化應急保障、實(shí)時(shí)監控、信息查詢(xún)、統計分析與決策等功能，全面提升管理效率、服務(wù)水平和突發(fā)事件等應急保障能力。

 

    二是定期發(fā)布旅游包車(chē)市場(chǎng)信息。準確掌握旅游客運市場(chǎng)運行動(dòng)態(tài)，全面科學(xué)地分析客運市場(chǎng)供求狀況，及時(shí)地發(fā)布旅游市場(chǎng)信息和市場(chǎng)運力供求狀況，指導企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

 

    三是建立旅游市場(chǎng)信息互通機制和管理互動(dòng)機制。包括：交通部門(mén)將審驗合格的旅游客運企業(yè)和車(chē)輛通報給旅游部門(mén)，并在”江蘇省運輸信息網(wǎng)“等網(wǎng)站上公布，供旅行社等用車(chē)單位查詢(xún)調用；公安部門(mén)可將近三年有重大責任事故的企業(yè)、駕駛員名單通報給交通部門(mén)供市場(chǎng)準入及年審時(shí)篩選；旅游部門(mén)將年審合格的旅行社和導游等信息公布給交通部門(mén)，供旅游企業(yè)簽訂運輸合同使用；交通、旅游等執法部門(mén)對市場(chǎng)進(jìn)行綜合執法。

 

    轉型升級思路之五：推進(jìn)服務(wù)標準化實(shí)施

 

    一是推進(jìn)兩項國家標準貫徹實(shí)施。國家質(zhì)監局、標準化委員會(huì )《旅游汽車(chē)公司資質(zhì)等級劃分》（GB/T-26359-2010）和《旅游汽車(chē)公司資質(zhì)等級劃分》（GB/T-26364-2010）兩項標準發(fā)布后，企業(yè)貫徹不主動(dòng)落實(shí)不到位，行業(yè)管理部門(mén)要制定相應監督考核機制，引導企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)。

 

    二是積極開(kāi)展旅游包車(chē)標準化示范單位創(chuàng )建活動(dòng)。在全市3A優(yōu)良企業(yè)中，培育一批運作規范、管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游標準化示范企業(yè)。借鑒長(cháng)途班車(chē)”江蘇快客“品牌的戰略策劃，使企業(yè)競爭向服務(wù)質(zhì)量競爭、品牌競爭轉化。

 

    三是完善服務(wù)質(zhì)量日常監管模式。將客車(chē)服務(wù)質(zhì)量納入路檢路查和源頭監管的范圍，除對違規的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行查處外，對違反服務(wù)質(zhì)量標準的行為也進(jìn)行查處。同時(shí)將上述記錄反饋給相關(guān)企業(yè)，按照責任追究制度進(jìn)行處理。此外，行業(yè)管理部門(mén)定期到企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，將檢查的結果予以公布，供社會(huì )、媒體、群眾監督。

 

    四是完善質(zhì)量信譽(yù)考核和績(jì)效考核有效銜接。首先，增加客運服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核中的分值比重，并從質(zhì)量管理制度和質(zhì)量行為兩個(gè)層次對企業(yè)進(jìn)行考核；其次，企業(yè)每年度將服務(wù)質(zhì)量管理的內容和結果向考核部門(mén)進(jìn)行反饋，并接受監督。最后，再從從業(yè)人員誠信考核、企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人考核出發(fā)，引導誠信經(jīng)營(yíng)和規范服務(wù)，重點(diǎn)對從業(yè)行為、安全駕駛、服務(wù)水平、遵章守紀等方面考核和評價(jià)?？己藭r(shí)可采取日常檢查、專(zhuān)項督查、綜合考查、暗訪(fǎng)抽查等的方式進(jìn)行。

 

    轉型升級思路之六：推進(jìn)服務(wù)人性化

 

    一是提高從業(yè)人員素質(zhì)。從業(yè)人員素質(zhì)提高是旅游服務(wù)質(zhì)量提升和企業(yè)轉型發(fā)展的根本解決之道。旅游包車(chē)作為傳統的服務(wù)行業(yè)，經(jīng)驗曲線(xiàn)固然在管理中起著(zhù)舉足輕重的作用，但人才的培養也須與時(shí)俱進(jìn)，可以由企業(yè)自身或由行業(yè)協(xié)會(huì )牽頭，開(kāi)展從業(yè)培訓，建設專(zhuān)業(yè)化的旅游管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)人才隊伍。

 

    二是完善旅游交通網(wǎng)絡(luò )體系。積極聯(lián)絡(luò )市旅委共同建設南京旅游集散中心，提升旅游集散和輻射功能，強化旅游門(mén)戶(hù)城市的地位；完善南京主要景點(diǎn)的交通線(xiàn)網(wǎng)，推進(jìn)旅游專(zhuān)線(xiàn)交通向郊區景點(diǎn)延伸，在汽車(chē)南站、小紅山客運站等重要窗口地區建立旅游咨詢(xún)服務(wù)中心。

 

    三是建立游客緊急救援體系。由市旅委牽頭成立南京旅游救援中心，定期發(fā)布南京旅游安全風(fēng)險信息，構建全市的旅游救助網(wǎng)絡(luò )，完善應急處置機制，加強從業(yè)人員安全教育和應急預案的演練培訓，增強應急處置能力。