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對于北汽威旺官方微信平臺，張朝翔認為：“如果是單純的營(yíng)銷(xiāo)平臺，我覺(jué)得開(kāi)通微信沒(méi)有必要，但如果是利用新平臺來(lái)更好的解決車(chē)主需求，為車(chē)主提供更及時(shí)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么我覺(jué)得北汽威旺微信平臺的搭建就很有必要。北汽威旺開(kāi)通微信的主要目的和承載的功能也在于此。”
張朝翔舉例說(shuō)，消費者比較關(guān)心離自己最近的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、維修站在哪兒?想預約試駕找誰(shuí)?發(fā)生交通事故了，誰(shuí)來(lái)幫忙?通過(guò)北汽威旺官方微信上的這些服務(wù)功能，可以很好的解決這些問(wèn)題。同時(shí)，車(chē)主還能定期收到關(guān)于維修保養常識、用車(chē)竅門(mén)之類(lèi)的小知識，不僅用車(chē)更方便，服務(wù)體驗也更加便捷高效。
第四招：克己制勝 嚴格管理
在硬件上，北汽威旺持續完善和提升經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)能力與服務(wù)水平，致力于向車(chē)主提供滿(mǎn)意的服務(wù)。北汽威旺目前擁有252家一級服務(wù)商，對應銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)覆蓋率達90.5%;879家二級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對應銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)覆蓋率達73.6%。同時(shí)，北汽威旺的零配件供應和維修服務(wù)體系也已完整，形成規范化管理和規?；?，使消費者隨時(shí)隨地都能享受到北汽威旺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
談及經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)管理時(shí)，張朝翔說(shuō)道，“我們打造轎車(chē)化的產(chǎn)品，同時(shí)也在打造轎車(chē)化的服務(wù)。我們對經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)政策的執行進(jìn)行嚴格的要求，加強培訓，讓4S店成為展現北汽威旺良好服務(wù)的重要窗口和服務(wù)體驗場(chǎng)所。”
為提升經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)水平，北汽威旺不斷加強經(jīng)銷(xiāo)商內訓工作，根據銷(xiāo)售節奏，廠(chǎng)家培訓科每月會(huì )組織適當頻次的集中培訓、到店輔導，幫扶新入網(wǎng)經(jīng)銷(xiāo)商，打造區域標桿經(jīng)銷(xiāo)商;針對市占率較高的明星區域，著(zhù)力提升其“自我造血能力”，每月組織轉訓、內訓并進(jìn)行管控;以達到更有針對性地練兵、提高終端銷(xiāo)售服務(wù)能力的目的。
自2012年舉辦首屆服務(wù)技能大賽以來(lái)，北汽威旺通過(guò)競賽形式提高服務(wù)人員技能，關(guān)鍵崗位服務(wù)人員必須經(jīng)認證合格方可上崗。通過(guò)培訓，使經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)能力得到提升，這無(wú)形中也提升了維修品質(zhì)，減少了客戶(hù)的等待時(shí)間。北汽威旺還通過(guò)內部競爭機制來(lái)更好的提升經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)質(zhì)量，給用戶(hù)更好的服務(wù)保障。
客戶(hù)服務(wù)上，北汽威旺提供24小時(shí)救援服務(wù)和全年無(wú)休的400客戶(hù)熱線(xiàn)。400服務(wù)電話(huà)全年無(wú)休24小時(shí)接聽(tīng)，微博、微信、官網(wǎng)等8大渠道隨時(shí)反映并處理消費者咨詢(xún)和投訴。
同時(shí)北汽威旺對于投訴0容忍，無(wú)論通過(guò)哪種渠道投訴，保證24小時(shí)回復機制一步到位反應到用戶(hù)，經(jīng)銷(xiāo)商解決后快速反饋給廠(chǎng)商，廠(chǎng)商再對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)確認，形成閉環(huán)管理。目前，400客戶(hù)熱線(xiàn)月平均受理客戶(hù)來(lái)電5550次，投訴率為千分之三，受理月救援滿(mǎn)意度達到100%。
通過(guò)堅持高標準的服務(wù)品牌，以誠信贏(yíng)得消費者信賴(lài)，以創(chuàng )新為先導，打造差異化服務(wù)，利用新興媒體，建立線(xiàn)上服務(wù)新平臺，同時(shí)嚴格管理經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)體系，這都將有力促進(jìn)北汽威旺這支“新軍”競爭力的提升。
2014年4月，北汽威旺迎來(lái)了第二十萬(wàn)名用戶(hù)的誕生。20萬(wàn)用戶(hù)的選擇，無(wú)疑是對于一個(gè)新晉品牌最好的認可，用戶(hù)的選擇與對北汽威旺服務(wù)的信賴(lài)密不可分。在競爭日益激烈的微車(chē)市場(chǎng)中，相信對服務(wù)的重視和提升也將最終成為更多廠(chǎng)家的共識。
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