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        2014年10月1日，繼針對家用汽車(chē)推出的《家用汽車(chē)產(chǎn)品維修、更換、退貨責任規定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“汽車(chē)三包”法規）實(shí)施一年之后，我國針對微車(chē)的“三包”新規也正式執行。國慶歸來(lái)，在眾微車(chē)品牌忙于對“三包”施策之時(shí)，早于一年半前即發(fā)表承諾了“三包”服務(wù)的北汽威旺，已將微車(chē)大服務(wù)落實(shí)到為消費者奉上了最具誠意的售后服務(wù)上。

       傳統觀(guān)念認為，受微車(chē)價(jià)格底、銷(xiāo)售群體特色所限，其服務(wù)水平一直在汽車(chē)服務(wù)平均水平之下。實(shí)則不然，隨著(zhù)車(chē)企銷(xiāo)售態(tài)度的轉變以及市場(chǎng)競爭的加劇，微車(chē)企業(yè)已悄然將服務(wù)做的風(fēng)聲水起。與其它微車(chē)車(chē)企相較，北汽威旺尤其執著(zhù)于產(chǎn)品和服務(wù)齊頭并進(jìn)。針對品牌服務(wù)，北汽威旺挖掘用戶(hù)深度需求，全方位的提升用戶(hù)服務(wù)體驗價(jià)值?？梢哉f(shuō)，快速發(fā)展的北汽威旺，正是因為創(chuàng )造了“小車(chē)大服務(wù)”引領(lǐng)微車(chē)服務(wù)的發(fā)展，才能在短短三年時(shí)間里，快速贏(yíng)得近30萬(wàn)用戶(hù)的信賴(lài)與認可。

首家“三包”：服務(wù)誠意構筑用戶(hù)信心

       記得在2013年5月北汽威旺承諾“三包”服務(wù)的發(fā)布儀式上，北汽威旺向消費者鄭重承諾，率先實(shí)施“三包”絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)“噱頭”，而是真正將其作為與產(chǎn)品品質(zhì)相關(guān)聯(lián)的重要承諾。在“三包”實(shí)施后，北汽威旺要求經(jīng)銷(xiāo)商將“三包”作為一項服務(wù)標準并嚴格落實(shí)，切實(shí)讓消費者感受到品牌的服務(wù)誠意。數據統計，北汽威旺發(fā)布“三包”信息后的一個(gè)月內，因“三包”服務(wù)這一承諾促成消費者購車(chē)332臺，占當月銷(xiāo)量的5.9%。

       事實(shí)上，微車(chē)“三包”服務(wù)第一家的北汽威旺已在一年半的時(shí)間里，讓車(chē)主對北汽威旺服務(wù)建立起進(jìn)一步的信賴(lài)關(guān)系。很多威旺車(chē)主在遇到困難時(shí)，首先想到的是找北汽威旺的救援服務(wù)。曾經(jīng)一位北汽威旺的客戶(hù)王先生因水溫高導致其車(chē)輛拋錨在山區的小路上，北汽威旺經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)經(jīng)理在接到客戶(hù)救援信息后，帶領(lǐng)技術(shù)工人冒著(zhù)大雨、不顧天黑路滑，駕車(chē)疾行55公里的崎嶇山路，及時(shí)趕到車(chē)輛故障地，快速將客戶(hù)車(chē)輛故障排除。對此，王先生非常感動(dòng)，提起北汽威旺服務(wù)就連口稱(chēng)贊。

創(chuàng )意制勝：圍繞用戶(hù)需求打造立體式服務(wù)

       微車(chē)“三包”的發(fā)布，顯然將保護微車(chē)用戶(hù)的權益落實(shí)在了法規層面上，作為踐行最早的北汽威旺，卻不僅僅是落實(shí)了“三包”服務(wù)這么簡(jiǎn)單?？v觀(guān)北汽威旺發(fā)展至今的服務(wù)，個(gè)性化、具有針對性且涵蓋夠廣，顯然同樣走在了微車(chē)品牌之首。

       夯實(shí)基礎服務(wù)：打造服務(wù)基礎，快速提升售后服務(wù)能力，是服務(wù)工作的重中之重，為此，北汽威旺售后服務(wù)從網(wǎng)絡(luò )建設、配件供應、技術(shù)支持保障等關(guān)鍵環(huán)節入手，夯實(shí)服務(wù)基礎，全國提升售后服務(wù)能力。

     “三個(gè)一”打造個(gè)性服務(wù)：北汽威旺致力于為消費者打造更便捷、周到、貼心的服務(wù)體驗，并首次推出“三個(gè)一”服務(wù)承諾，即1分鐘接待、1小時(shí)救援、1天車(chē)輛修復。2014年，通過(guò)對服務(wù)商的數據監測，北汽威旺“三個(gè)一”達標率達到96%以上，通過(guò)建立“接待快、修復快、救援快”的服務(wù)特色，打造微車(chē)行業(yè)快修服務(wù)，對提高客戶(hù)滿(mǎn)意度有極大的推動(dòng)。

       四季無(wú)縫隙關(guān)愛(ài)服務(wù)：針對老客戶(hù)，持續推行“服務(wù)‘家+樂(lè )’關(guān)愛(ài)伴您行”四季無(wú)縫隙關(guān)愛(ài)活動(dòng)?；顒?dòng)每年分四個(gè)季度進(jìn)行，分別是春耕服務(wù)季、感恩服務(wù)季、秋爽服務(wù)季、冬暖服務(wù)季，在活動(dòng)期間為客戶(hù)免費進(jìn)行安全系統等方面的安檢等。14年截止到現在，僅四季無(wú)縫隙關(guān)愛(ài)活動(dòng)覆蓋客戶(hù)約 十萬(wàn)余人，1800余名流失客戶(hù)返廠(chǎng)，對提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善服務(wù)商運營(yíng)狀況，有極高的作用。

       全天候即時(shí)通訊服務(wù)：此外，北汽威旺在2014年3月推出的“圍城服務(wù)”項目，更是極大地推動(dòng)了客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高?！胺?wù)圍城”是一個(gè)通過(guò)建立威旺品牌客戶(hù)群，旨在實(shí)現廠(chǎng)、商、客戶(hù)的實(shí)時(shí)交流，以快速服務(wù)及主動(dòng)維護客戶(hù)，達到減少流失，促進(jìn)轉介紹的全新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式。據統計，截止8月底，累計建立車(chē)主服務(wù)QQ群850個(gè)，快速處理用戶(hù)抱怨，店均客戶(hù)投訴率平均下降近30%。

深度發(fā)掘：用戶(hù)體驗服務(wù)獨樹(shù)一幟

       現在微車(chē)行業(yè)發(fā)展已今非昔比，不但車(chē)的質(zhì)量高、服務(wù)好，其附加值也越來(lái)越高、越來(lái)越人性化，也越來(lái)越以體現企業(yè)文化，其服務(wù)水準整體向轎車(chē)服務(wù)水平看齊。作為微車(chē)領(lǐng)域自主品牌的新生力量，北汽威旺更是通過(guò)打造差異化的服務(wù)特色，創(chuàng )新服務(wù)模式，不斷完善服務(wù)體系提升服務(wù)水平，使北汽威旺“引領(lǐng)幸福未來(lái)”的理念獨樹(shù)一幟且更加深入人心。

     “將用戶(hù)的利益放在首位，過(guò)硬的產(chǎn)品品質(zhì)和貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是北汽威旺贏(yíng)得用戶(hù)的關(guān)鍵因素，今后，我們仍將不遺余力的繼續發(fā)展下去?！?北京汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司副總經(jīng)理張朝翔如是說(shuō)。

       自提前一年半實(shí)施的“三包”至及時(shí)有效的特色服務(wù)，再至體現企業(yè)文化的體驗式服務(wù)，是北汽威旺行業(yè)佼佼者地位的體現，也是微車(chē)行業(yè)品牌“大服務(wù)”的有力展現。而本次微車(chē)行業(yè)“三包”服務(wù)的全面開(kāi)展，也預示著(zhù)微車(chē)服務(wù)水準向上拔起，是整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步與提升。