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       近年來(lái)，卡車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)成為行業(yè)的聚焦點(diǎn)，在經(jīng)濟新常態(tài)下，嚴峻行業(yè)形勢倒逼企業(yè)加大服務(wù)模式轉型升級。全面進(jìn)入國四排放標準后，卡車(chē)用戶(hù)對企業(yè)的服務(wù)有哪些迫切需求?

       2015年3.15期間，我們調查發(fā)現，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密集、配件價(jià)格透明化、服務(wù)規范化、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化，成為卡車(chē)用戶(hù)最需要的貼心服務(wù)。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密集化 擴大服務(wù)半徑

       來(lái)自?xún)让晒叛揽耸男煜壬鷮τ浾叻磻?，計劃買(mǎi)一輛國四的輕卡，但卻遇到這樣一個(gè)問(wèn)題，服務(wù)站距離太遠他所用品牌的服務(wù)站距離長(cháng)達800公里，往返服務(wù)站路程要在1600公里，時(shí)間成本太高了，進(jìn)站維修保養十分不方便。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存在空白或服務(wù)半徑太小，成為這位用戶(hù)在服務(wù)上面臨的首要問(wèn)題。

       眾所周知，國四時(shí)代對用戶(hù)帶來(lái)最大的影響之一為車(chē)輛維修保養需要進(jìn)服務(wù)站，從機械泵時(shí)代跨越到電控時(shí)代，車(chē)輛的維修保養技術(shù)要求更高，市場(chǎng)上個(gè)體維修點(diǎn)技術(shù)水平低、檢測、檢修設備不完善已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。因此，卡車(chē)用戶(hù)從保內進(jìn)站保外出站轉向完全依賴(lài)服務(wù)站。

       “現在的國四卡車(chē)可不能像以前隨便在外邊修理，電控技術(shù)個(gè)體維修水平都滿(mǎn)足不了，一定得進(jìn)廠(chǎng)家指定的服務(wù)站?！焙颖庇脩?hù)耿師傅表示。

       的確，服務(wù)站已經(jīng)成為大多數用戶(hù)唯一信賴(lài)的維修點(diǎn)，購車(chē)后的維修保養無(wú)論保內還是保外階段都必須進(jìn)服務(wù)站。而在一些地區卻存依然存在這樣的問(wèn)題：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、服務(wù)半徑小，特別時(shí)在一些偏遠區域。正如內蒙古徐先生遇到的情況，因此，企業(yè)選擇首先做好用戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵是落實(shí)服務(wù)站的支持與保障。

       行業(yè)人士認為：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局雖是老生常談的話(huà)題，但卻是用戶(hù)可以接受服務(wù)的基礎，企業(yè)應該加大空白網(wǎng)點(diǎn)的布局、特別是滿(mǎn)足偏遠地區用戶(hù)的服務(wù)支持與保障。

服務(wù)規范化 配件價(jià)格透明化

       國四時(shí)代，對于老用戶(hù)來(lái)講面臨了一個(gè)新的挑戰：國四車(chē)運行或將產(chǎn)生新故障，如后處理系統、發(fā)動(dòng)機電控系統問(wèn)題，開(kāi)了幾十年卡車(chē)的老司機卻是一頭霧水，也無(wú)法應對，更多時(shí)候要求助服務(wù)站的幫助。而服務(wù)站配件價(jià)格高一直是用戶(hù)逃離服務(wù)站的的原因，那么問(wèn)題來(lái)了，如何讓用戶(hù)放心進(jìn)站、不遭遇“黑心服務(wù)站”惡意加價(jià)呢?對此，山東李師傅希望得到這樣的幫助，“廠(chǎng)家給出配件指導價(jià)格可以是一個(gè)價(jià)格區間，實(shí)現零部件價(jià)格的公開(kāi)、透明化，對我們用戶(hù)來(lái)說(shuō)這是一項很好的服務(wù)?！?/span>

       汽車(chē)配件市場(chǎng)價(jià)格混亂已經(jīng)是一個(gè)長(cháng)期問(wèn)題，如何規范零部件的市場(chǎng)銷(xiāo)售?保護卡車(chē)用戶(hù)的切身利益呢?零部件售價(jià)透明化無(wú)疑是一個(gè)好辦法，這個(gè)看似很難執行的問(wèn)題，如今已經(jīng)有企業(yè)身先士卒。2013年福田戴姆勒汽車(chē)在天貓商城建立了歐曼配件旗艦店，通過(guò)網(wǎng)店的形式將配件產(chǎn)品價(jià)格體系進(jìn)行透明化展出，這不僅讓用戶(hù)了解到配件價(jià)格而且將原廠(chǎng)件真圖展示，由廠(chǎng)方對配件各細節的準確展示有利于服務(wù)終端打擊假貨。這樣，用戶(hù)心中便已然有了一桿秤。

       在配件價(jià)格透明化中，福田戴姆勒已經(jīng)開(kāi)了一個(gè)好頭，不過(guò)，目前很多企業(yè)并沒(méi)有做到如此。實(shí)現零部件售價(jià)透明，不僅有利于保護用戶(hù)的權益更有利于規范汽車(chē)配件行業(yè)的健康發(fā)展，這也將成為用戶(hù)最貼心的一項服務(wù)。

       行業(yè)人士認為：廠(chǎng)家需要借助各種平臺公示配件價(jià)格，讓用戶(hù)了解配件價(jià)格，杜絕服務(wù)站惡意加價(jià)。

服務(wù)模式多元化 專(zhuān)業(yè)化

       如今卡車(chē)服務(wù)相比前幾年已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，原來(lái)打電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，現在打電話(huà)幾秒接聽(tīng)，遇到問(wèn)題第一時(shí)間有人幫忙解決，即使節假日都有服務(wù)人員值班?？ㄜ?chē)用戶(hù)反應，除了打電話(huà)，還可以借助多種平臺如網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)電話(huà)、企業(yè)微信服務(wù)號定位查詢(xún)附近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、手機APP軟件等等多元化的服務(wù)模式已經(jīng)走入卡車(chē)用戶(hù)身邊。

       在多元化之外，服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化更是關(guān)鍵，用戶(hù)對新型高端卡車(chē)駕駛培訓服務(wù)提出了需求。90后卡車(chē)司機小李，在2014年淘汰了一款老卡車(chē)后，購買(mǎi)了一輛國內較為先進(jìn)的高端重卡。他發(fā)現隨車(chē)附帶駕駛說(shuō)明書(shū)，理論性太強實(shí)用性太差，在實(shí)際運行中還是遇到了一些問(wèn)題。對此，他向記者吐露心聲，“國內卡車(chē)企業(yè)應該像進(jìn)口卡車(chē)的服務(wù)標準看齊，比如說(shuō)跟車(chē)培訓給予用戶(hù)實(shí)際指導，結合道路運輸的實(shí)際編寫(xiě)出的駕駛說(shuō)明更有針對性、參考性，才能更好的服務(wù)用戶(hù)?！?/span>

       新車(chē)駕駛培訓這種服務(wù)已經(jīng)在進(jìn)口卡車(chē)中成為常態(tài)，但在國內卡車(chē)服務(wù)中并沒(méi)有普及。值得慶幸的是，我們看到東風(fēng)商用車(chē)公司在東風(fēng)天龍旗艦這款高端重卡已經(jīng)推出了這項服務(wù)策略，這項服務(wù)若能持續推廣或普及必將為卡車(chē)用戶(hù)群體帶來(lái)更為專(zhuān)業(yè)化的保障。

       行業(yè)人士認為，卡車(chē)制造企業(yè)應從卡車(chē)用戶(hù)切身的需求出發(fā)制定貼心、省心的服務(wù)策劃。促使卡車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)規范化，服務(wù)方式多元化，服務(wù)水平專(zhuān)業(yè)化，最終實(shí)現用戶(hù)的滿(mǎn)意與認可。

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