導語(yǔ)：手機是人們日常生活中必不可少的通訊工具，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與服務(wù)的結合，將玉柴的服務(wù)推進(jìn)到了一個(gè)新的層級。

       日前，玉柴服務(wù)APP正式上線(xiàn)并發(fā)布，引起業(yè)界廣泛關(guān)注。這是玉柴實(shí)行服務(wù)轉型升級取得的又一重大成果。

       玉柴服務(wù)APP是玉柴股份經(jīng)過(guò)多年的潛心研發(fā)并精心打造的一款針對用戶(hù)和服務(wù)站的交互系統，其最大特點(diǎn)是方便快捷，通過(guò)該平臺，用戶(hù)可以不加載任何客戶(hù)端，不需要繁瑣的申請流程就可以與分布全國的2913家玉柴服務(wù)站進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。同時(shí)，該平臺應用完全免費，任何玉柴用戶(hù)都可以關(guān)注微信號加入。據悉，該平臺已于2015年8月份正式全國上線(xiàn)。

       對傳統服務(wù)實(shí)行升級是玉柴研發(fā)APP的初衷，玉柴股份銷(xiāo)售公司客戶(hù)服務(wù)中心副經(jīng)理龔智華強調，傳統服務(wù)必須與“互聯(lián)網(wǎng)+”結合才能重獲新生。玉柴服務(wù)網(wǎng)絡(luò )雖然遍布全國各地，但各地的資源難以完全共享?！爱斢脩?hù)遇到突發(fā)情況時(shí)，往往不知道該找誰(shuí)，容易引發(fā)投訴和抱怨?，F在將所有資源整合在服務(wù)APP中，用戶(hù)通過(guò)手機便可以快速而又精準地查詢(xún)到自己所需要的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，方便多了?！?/span>

       借助APP，服務(wù)人員可以對客戶(hù)進(jìn)行故障指導、車(chē)輛定位、故障判斷等，不但便于配備專(zhuān)業(yè)的維修人員和工具，避免二次外出，還可以提升用戶(hù)體驗。用戶(hù)可以選擇就近服務(wù)站點(diǎn)維修，或者預約自己熟悉的站點(diǎn)提供服務(wù)。并且廠(chǎng)家在線(xiàn)客服還能和用戶(hù)實(shí)現7*24小時(shí)無(wú)障礙溝通。所有這一切都充分體現了玉柴“一切為了用戶(hù)，一切為用戶(hù)著(zhù)想”的宗旨。

       龔智華對此表示：“我們這樣做的其中一個(gè)重要的目的是為了讓客戶(hù)從‘服務(wù)的起點(diǎn)’就可以開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監控?！睋?，通過(guò)這套系統從受理用戶(hù)投訴，直到與用戶(hù)溝通，最終排除故障等一整套流程所需要的時(shí)間，都可以提前告知用戶(hù)，從開(kāi)始報修、服務(wù)響應、初步溝通、救援出發(fā)、到達現場(chǎng)、初步診斷、周邊配件庫存、配件到位時(shí)間、維修開(kāi)始時(shí)間、結束時(shí)間、維修質(zhì)檢等等過(guò)程，都會(huì )對客戶(hù)進(jìn)行透明化，做到一切盡在掌控中。在不久的將來(lái)開(kāi)通“在線(xiàn)評分機制”是服務(wù)APP上的又一大亮點(diǎn)，用戶(hù)可以在空閑時(shí)間主動(dòng)提交考核評分，不再受時(shí)間和空間上的限制。而在以前這些工作都需要靠人工完成，不僅難以保證時(shí)間，而且很難監控回訪(fǎng)的質(zhì)量。

       還有一個(gè)好消息可以“劇透”給大家，玉柴的服務(wù)團隊正在努力進(jìn)行服務(wù)APP第二階段車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺融合開(kāi)發(fā)，未來(lái)如果再遇到問(wèn)題，發(fā)動(dòng)機上的智能終端可以自動(dòng)將故障發(fā)送到玉柴服務(wù)后臺，第一時(shí)間通知到用戶(hù)，服務(wù)后臺會(huì )通過(guò)遠程端指導司機維修，如果在高速路上時(shí)遇到緊急情況，服務(wù)APP會(huì )根據實(shí)際的故障情況對是否能夠繼續行駛或需要進(jìn)行立即停車(chē)等待救援也會(huì )預先提示.

       在玉柴服務(wù)APP第二階段建設中，車(chē)聯(lián)網(wǎng)的駕駛行為指導、油耗監控等客戶(hù)關(guān)注的功能同樣會(huì )得以實(shí)現。龔智華介紹，在現有傳統的方式中，玉柴有分布在全國的60名服務(wù)工程師，其中20多名工程師每天都在從事專(zhuān)業(yè)的數據搜集整理工作，為客戶(hù)提供使用建議指導等一系列的增值服務(wù)，為后臺數據庫進(jìn)行數據收集，但這種傳統的人工方式效率不高。服務(wù)APP上線(xiàn)之后，客戶(hù)可以對相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行定制，在客戶(hù)需要時(shí)可以第一時(shí)間將后臺監控及分析的報表發(fā)送給用戶(hù)。這樣大大縮短了服務(wù)時(shí)間，提升了服務(wù)效率，使用戶(hù)真正感受到玉柴的貼心服務(wù)。

       對于A(yíng)PP的前景，玉柴十分看好，龔智華副經(jīng)理樂(lè )觀(guān)地預計：“未來(lái)五年，通過(guò)APP服務(wù)保修的客戶(hù)至少可以占整個(gè)售后比重的30%?！?/span>

編后語(yǔ)：

       玉柴人善于給自己“挑刺”，不僅自己給自己“挑刺”，還發(fā)動(dòng)大家給自己“挑刺”，用挑剔的眼光來(lái)看待現有的服務(wù)，玉柴人總是感覺(jué)不夠完美。譬如，響應速度能否再快些？救援時(shí)間能否在短些？工作效率能否再高些……而這一切的出發(fā)點(diǎn)都是為了給用戶(hù)提供最大的使用價(jià)值。正是對自身服務(wù)的“不滿(mǎn)足”，才造就了今天客戶(hù)對玉柴服務(wù)有如此高的信任度，也讓玉柴在國內發(fā)動(dòng)機銷(xiāo)量上突飛猛進(jìn)。

       不忘初心，方得始終。登上頂峰不難，難的是身在頂峰還心系用戶(hù)，商用車(chē)之家小編相信，服務(wù)水準追求永無(wú)止境，才能讓其變得越來(lái)越美。

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