“雙十一”搶購大戰一觸即發(fā)，在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰爭中，降降降、買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)、剁剁剁等成為關(guān)鍵詞，攪動(dòng)著(zhù)各路大神神經(jīng)。近日，由《商用汽車(chē)新聞》主辦的“雙十一車(chē)企服務(wù)大比拼”實(shí)地調研活動(dòng)在緊鑼密鼓地進(jìn)行著(zhù)，今天我們聊聊福田時(shí)代售后服務(wù)的那些事兒。
 

沒(méi)有輕重緩急之分  都很著(zhù)急

       14：30，中通快遞大紅門(mén)店門(mén)口，記者以用戶(hù)的身份撥打了福田時(shí)代的400電話(huà)，廠(chǎng)家客服人員瞬間接通電話(huà)后，仔細詢(xún)問(wèn)了用戶(hù)姓名、故障信息、底盤(pán)號、車(chē)牌號、車(chē)型、購車(chē)日期、車(chē)輛所在位置等，這一系列問(wèn)答展現了福田時(shí)代客服人員的專(zhuān)業(yè)素養。緊接著(zhù)，客服人員告訴記者，請不要著(zhù)急，馬上安排服務(wù)站人員進(jìn)行溝通，15分鐘內會(huì )有維修人員打來(lái)電話(huà)。

       14：38，8分鐘后，記者接到服務(wù)站人員電話(huà)，詢(xún)問(wèn)了車(chē)輛出現的問(wèn)題。當得知車(chē)輛無(wú)法啟動(dòng)時(shí)，服務(wù)站人員對可能出現的原因跟記者進(jìn)行了溝通，是不是電瓶沒(méi)電了，是單電瓶還是雙電瓶，之前出沒(méi)出現過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題等等，一番溝通之后，首先，服務(wù)站人員告訴記者，如果是電瓶沒(méi)電了，可以尋找身邊同行的幫助，這樣做簡(jiǎn)單、有效、省時(shí)間。記者裝作一問(wèn)三不知，表示人生地不熟，更相信廠(chǎng)家正規服務(wù)站。其次，服務(wù)站很直接地告訴記者，如果自己解決的話(huà)會(huì )省時(shí)省力省錢(qián)；如果服務(wù)站出車(chē)維修的話(huà)，是收費的。并且向記者說(shuō)明了收費標準，出車(chē)費90元，每一公里5元，從維修站到大紅門(mén)大概40公里，救援費總計是290元，一番討價(jià)還價(jià)后，最終價(jià)格定在260元。

       14：58，服務(wù)站人員到達。當記者亮明身份，隨即疑問(wèn)為何這么快就能趕到維修現場(chǎng)時(shí)，北京興芳偉業(yè)服務(wù)工作人員王浩對記者進(jìn)行了解釋?zhuān)f(shuō)，他們是另外一組維修人員，現在要到四惠去進(jìn)行維修服務(wù)工作，正好公司安排過(guò)來(lái)這邊，要求盡快幫著(zhù)解決車(chē)輛問(wèn)題，讓客戶(hù)放心。

       王浩告訴記者，廠(chǎng)家400如果需要安排維修服務(wù)的話(huà)，他就會(huì )收到通知短信，然后，他會(huì )聯(lián)系客戶(hù)處理，并且在10分鐘內在PMS系統反饋。王浩邊說(shuō)邊打開(kāi)“福田服務(wù)商”APP給記者進(jìn)行操作演示，記者翻閱后發(fā)現，此APP包含待接受工單、工單處理、站內維修、外出服務(wù)、工單查詢(xún)、操作手冊等板塊，車(chē)輛救援信息屬于工單處理模塊，出車(chē)—到達—開(kāi)始維修—處理完畢等步驟井然有序?！啊Ｌ锓?wù)商’APP使用了半年了，極其方便?！?br/> 

       王浩介紹，興芳偉業(yè)是2010年5月份做福田服務(wù)商的，主要維修時(shí)代、奧鈴、歐馬可等品牌，負責豐臺區、朝陽(yáng)部分地區，服務(wù)能力在北京地區二十多家服務(wù)站當中處于中上等水平。
 

     “做日常保養的車(chē)輛比較多。平時(shí)出車(chē)維修一定要把針對性的維修工具帶齊了。如果實(shí)在現場(chǎng)維修不了，就要返回取件，浪費客戶(hù)時(shí)間?！蓖鹾普f(shuō)。

沒(méi)有白天黑夜區別  都要工作

       王浩表示，福田時(shí)代的車(chē)在北京地區量很大，其中，馭菱、領(lǐng)航等車(chē)型占比較大。福田時(shí)代的性?xún)r(jià)比很高，維修率并不高，口碑不錯。

       像傳統節假日、雙十一購物節期間，貨物量大，車(chē)輛的使用率高，難免會(huì )出現大大小小的問(wèn)題。王浩坦陳，服務(wù)站對此有著(zhù)自己的標準和要求，期間員工沒(méi)有休息日，等忙完后，再進(jìn)行倒休，錯開(kāi)高峰需求時(shí)間，目的就是保證客戶(hù)的問(wèn)題及時(shí)得到解決?！捌饺绽?，服務(wù)站24小時(shí)都有人值班，對于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，沒(méi)有休息天，沒(méi)有固定辦公地點(diǎn)，更不分白天黑夜的轉，只要客戶(hù)有需求，你就必須到位，畢竟做的就是這份工作?！痹谲?chē)輛維修行業(yè)打拼了十幾年的王浩對服務(wù)工作的辛苦深有感觸。
 

       王浩告訴記者，每到節日期間，服務(wù)站都會(huì )推出一些優(yōu)惠措施，比如工時(shí)費八折優(yōu)惠，免費檢修、檢查制冷制熱系統、清理風(fēng)道、防凍液測試評檢等。

     “說(shuō)實(shí)話(huà)，近幾年并沒(méi)有遇到太難的救援問(wèn)題，一般都能解決，這不僅僅是因為服務(wù)站的服務(wù)水平提高了，而且也跟車(chē)輛的產(chǎn)品質(zhì)量有著(zhù)很大的關(guān)系?！蓖鹾普f(shuō)。

       第二天，13：11，福田時(shí)代客服人員進(jìn)行了電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)車(chē)輛的問(wèn)題解決了嗎，對維修人員的服務(wù)滿(mǎn)意嗎等等，記者表示了肯定。