——歡迎到訪(fǎng)！ 專(zhuān)業(yè)商用車(chē)網(wǎng)絡(luò )媒體 為您服務(wù)

        全國兩會(huì )期間，“智能網(wǎng)聯(lián)”成為汽車(chē)行業(yè)的熱門(mén)詞匯，不管是無(wú)人駕駛，還是智能制造，都離不開(kāi)智能。在服務(wù)領(lǐng)域，洞見(jiàn)行業(yè)發(fā)展趨勢的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始在智能服務(wù)上布局，福田汽車(chē)就是這樣的先行者。

        “以前服務(wù)是為了更好的銷(xiāo)售，如今銷(xiāo)售是為了更好的服務(wù)，銷(xiāo)售已從商業(yè)業(yè)態(tài)的終點(diǎn)成為了起點(diǎn)，在產(chǎn)品全生命周期內，如何把客戶(hù)留在我們的網(wǎng)絡(luò )，如何讓我們所提供的服務(wù)涵蓋客戶(hù)絕大部分的需求，從而打造新的生態(tài)，這是新時(shí)代下所要面臨的新命題?！备Ｌ锲?chē)集團副總經(jīng)理宋術(shù)山接受記者采訪(fǎng)時(shí)如是表示，在他看來(lái)，在汽車(chē)工業(yè)面臨大變革的當下，服務(wù)理念也要變革，要由客戶(hù)服務(wù)向客戶(hù)經(jīng)營(yíng)轉型。

        3月9日，宋術(shù)山向媒體記者娓娓道來(lái)福田汽車(chē)在打造智能服務(wù)新模式上的探索和實(shí)踐，記者感到，在圍繞滿(mǎn)足客戶(hù)全生命周期需求方面，福田汽車(chē)又走在了行業(yè)的前列。

著(zhù)力全周期一站式智能服務(wù)

        “電動(dòng)化”、“網(wǎng)聯(lián)化”、“智能化”、“共享化”的“新四化”已經(jīng)成為汽車(chē)行業(yè)公認的未來(lái)趨勢，它不僅帶來(lái)了產(chǎn)品的巨大變化，而且是對消費理念和商業(yè)模式的一次革命。

對于這些變化，宋術(shù)山深有體會(huì )，汽車(chē)產(chǎn)品的變革、消費者理念的變化以及商業(yè)模式的改變，都對服務(wù)提出了新的要求。

        “汽車(chē)品牌原先主要靠賣(mài)車(chē)掙錢(qián)，現在必須要靠服務(wù)，發(fā)達國家已經(jīng)走過(guò)同樣的路徑?！彼涡g(shù)山表示，商用車(chē)4S店整車(chē)銷(xiāo)售的利潤越來(lái)越薄，利潤增長(cháng)點(diǎn)反而是來(lái)自汽車(chē)金融、車(chē)輛掛靠、保險、二手車(chē)等業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，汽車(chē)行業(yè)高速增長(cháng)的黃金時(shí)代已然過(guò)去，未來(lái)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展將長(cháng)期處于GDP增速平均水平線(xiàn)之下，對車(chē)輛后市場(chǎng)和售后服務(wù)的挖掘更具備現實(shí)性和緊迫性。

        因此只依靠線(xiàn)下單一的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )很難滿(mǎn)足新形勢下客戶(hù)的服務(wù)需求，必須將傳統的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )與車(chē)聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)“三網(wǎng)”相融合?；诖?，福田汽車(chē)對服務(wù)品牌理念進(jìn)行了升級，追求全周期一站式智能服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化。

        這里頭，最大的變化莫過(guò)于智能兩字，它意味著(zhù)這是為用戶(hù)“全需求”而生的智能互聯(lián)專(zhuān)屬服務(wù)平臺，通過(guò)客戶(hù)互聯(lián)、車(chē)輛互聯(lián)、服務(wù)互聯(lián)為客戶(hù)提供智能化服務(wù)，并為客戶(hù)提供更加契合需求的出行解決方案。

        福田汽車(chē)通過(guò)智能平臺，在提高對用戶(hù)服務(wù)效率的同時(shí)，也能夠根據用戶(hù)的評價(jià)，對自身服務(wù)體系做出全效分析，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提升、服務(wù)體系不斷完善。

福田汽車(chē)第二屆“金牌服務(wù)工程師”服務(wù)技能大賽決賽

建立互聯(lián)互通的新型服務(wù)模式

        福田汽車(chē)未來(lái)將會(huì )是這樣一種狀態(tài)：每賣(mài)出一臺產(chǎn)品，要能監控產(chǎn)品的運行狀態(tài)，要實(shí)現與客戶(hù)實(shí)時(shí)的互聯(lián)、互通。

        這對服務(wù)網(wǎng)絡(luò )提出了極高的要求，人、車(chē)、機彼此間的互聯(lián)、互通，不同應用場(chǎng)景下的無(wú)縫對接，全都是大課題。

        突破口在哪里？互聯(lián)網(wǎng)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)以及會(huì )員體系。作為業(yè)界最早提出并踐行工業(yè)4.0戰略的企業(yè)，福田汽車(chē)通過(guò)促進(jìn)信息智能技術(shù)與實(shí)體業(yè)態(tài)的聯(lián)姻，確保企業(yè)長(cháng)期引領(lǐng)行業(yè)轉型浪潮。服務(wù)方面同樣如此。福田汽車(chē)基于互聯(lián)網(wǎng)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)以及會(huì )員體系，打造出一個(gè)覆蓋全生命周期的智能服務(wù)體系。

        通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的互聯(lián)，基于福田e家平臺實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的信息互通互聯(lián)。目前福田e家用戶(hù)已達到75萬(wàn)，在福田e家APP端，記者看到，其功能十分強大，目前已經(jīng)涵蓋了客戶(hù)服務(wù)、會(huì )員中心、營(yíng)銷(xiāo)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)等功能模塊，還將繼續開(kāi)發(fā)車(chē)生活功能模塊，讓客戶(hù)“用車(chē)便利、淘到好處、感到好玩”。

        通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現車(chē)與客戶(hù)的互聯(lián)，目前車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統已經(jīng)在福田歐曼、雷薩、歐輝、歐馬可、奧鈴、時(shí)代品牌進(jìn)行安裝應用，安裝總量達到了19.7萬(wàn)。

        此外，福田汽車(chē)還通過(guò)打造會(huì )員體系，為客戶(hù)提供全生命周期差異化服務(wù)，從而增強客戶(hù)黏性，提升客戶(hù)忠誠度，實(shí)現會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)。據了解，目前福田汽車(chē)會(huì )員已達到180萬(wàn)名。

        這些舉措實(shí)施，帶來(lái)的最明顯的變化就是，福田汽車(chē)服務(wù)滿(mǎn)意度在逐年提升，企業(yè)的服務(wù)管控能力也逐步提升。

打造面向未來(lái)的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)平臺

        為落實(shí)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，福田汽車(chē)將在服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)一步融入工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )與互聯(lián)網(wǎng)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)“三網(wǎng)”的無(wú)縫對接，增強企業(yè)與用戶(hù)之間的黏性。

        福田汽車(chē)的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)定義為“汽車(chē)+互聯(lián)網(wǎng)”，其核心理念包括兩部分，一是要借助車(chē)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現與每一輛車(chē)全生命周期的互聯(lián)，提供全生命周期服務(wù)，二是要借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現與每一個(gè)客戶(hù)的全程互聯(lián)，提供選車(chē)、購車(chē)、用車(chē)、養車(chē)、換車(chē)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構建汽車(chē)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，從而實(shí)現由傳統制造向制造服務(wù)型模式轉型升級的總體目標。

        車(chē)聯(lián)網(wǎng)方面，2018年通過(guò)智能化、差異化的車(chē)聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)體系，實(shí)現傳統的售后服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、遠程在線(xiàn)服務(wù)、智能服務(wù)管控等方向轉型升級。如故障提醒與主動(dòng)服務(wù)、遠程診斷與技術(shù)支持、保養提醒、精準救援、油保姆等。

        互聯(lián)網(wǎng)方面，抓手就是福田e家APP。這個(gè)上線(xiàn)僅一年多時(shí)間的平臺，通過(guò)提升客戶(hù)交互頻次和用戶(hù)黏性，共成交車(chē)輛3.07萬(wàn)臺。福田汽車(chē)計劃與營(yíng)銷(xiāo)管理本部副本部長(cháng)表示，2018年，以福田e家平臺為基礎，福田汽車(chē)將圍繞車(chē)輛預約/維保/救援的核心業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步打通故障診斷、費用預估、線(xiàn)上付款與評價(jià)等全業(yè)務(wù)流程的在線(xiàn)化，實(shí)現信息透明化，提高服務(wù)效率，客戶(hù)服務(wù)響應由以前的8分鐘左右縮短為3分鐘以?xún)?。預計2018年福田e家的客戶(hù)將達到150萬(wàn)，會(huì )員招募量將至300萬(wàn)。

通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺可以看到車(chē)輛報警、故障情況及司機的不良駕駛行為

        更長(cháng)遠的目標是打造工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)平臺?！跋乱徊?，我們正在打造福田工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺生態(tài)操作系統，該操作系統將會(huì )支撐福田汽車(chē)整個(gè)業(yè)務(wù)系統的云化，并把車(chē)聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、廠(chǎng)聯(lián)網(wǎng)、智能制造、智能設計、智能供應鏈深度融合，推動(dòng)福田向服務(wù)型制造轉型升級，最終為客戶(hù)和行業(yè)提供解決方案及數據增值服務(wù)?！彼涡g(shù)山表示，目前工信部正出臺措施，加快完善工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺建設。未來(lái)隨著(zhù)福田汽車(chē)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的進(jìn)一步成熟，福田汽車(chē)將真正實(shí)現由傳統制造向服務(wù)型制造轉變，也將直接驅動(dòng)整個(gè)行業(yè)顛覆傳統制造向先進(jìn)制造轉型。

 版權聲明：此文源自其它媒體，如需轉載請尊重版權并保留出處。內容若存有質(zhì)量疑問(wèn)請立即與本網(wǎng)聯(lián)系，商用車(chē)之家將盡快處理并予以回應。