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       自3.15消費者權益日(以下簡(jiǎn)稱(chēng)3.15)誕生以來(lái)，一場(chǎng)消費者權益保護戰就此展開(kāi)。無(wú)疑，這場(chǎng)消費者的權益保護戰不僅僅考驗著(zhù)產(chǎn)品品質(zhì)，同樣考量著(zhù)配套服務(wù)。對于以用戶(hù)體驗為主的發(fā)動(dòng)機行業(yè)來(lái)說(shuō)，一汽解放發(fā)動(dòng)機事業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)事業(yè)部）不僅僅是從產(chǎn)品上做到了中國制造到中國創(chuàng )造的品質(zhì)升級，同樣在精“芯”服務(wù)上全面落實(shí)以用戶(hù)為中心創(chuàng )享體驗升級。2018年，事業(yè)部共計服務(wù)用戶(hù)六萬(wàn)余人次，維修近10萬(wàn)次，新增近百家服務(wù)站，全方位地保障用戶(hù)權益。在3.15期間，事業(yè)部更是主動(dòng)啟動(dòng)供應商質(zhì)量監察行動(dòng)，積極接受用戶(hù)檢閱，率先打響了發(fā)動(dòng)機行業(yè)品質(zhì)檢閱戰。

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       品質(zhì)升級滿(mǎn)足用戶(hù)需求

       隨著(zhù)中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，用戶(hù)收入水平普遍提升、消費能力逐步提高、品牌意識越來(lái)越強，對于產(chǎn)品質(zhì)量的要求也在逐步提高。與此同時(shí)，國六時(shí)代即將來(lái)臨，發(fā)動(dòng)機產(chǎn)品市場(chǎng)結構迎來(lái)了巨變，除了高端產(chǎn)品的占比會(huì )提升之外，產(chǎn)品品質(zhì)將進(jìn)一步聚焦。

       正所謂“好馬配好鞍 好船配好帆”，企業(yè)生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的前提是對各個(gè)配件的質(zhì)量把控。今年3月6日，事業(yè)部從廣州開(kāi)始，首次借鑒中央紀委巡視方式，成立監察團隊進(jìn)駐供應商內部，進(jìn)行嚴苛的質(zhì)量監察審核工作。此次從產(chǎn)品設計、過(guò)程控制、檢驗試驗等環(huán)節進(jìn)行了全方位的監察審核，堅決貫徹“質(zhì)量就是生命 生命只有一次”的質(zhì)量理念，查清問(wèn)題、緊盯整改問(wèn)題、造出用戶(hù)滿(mǎn)意的發(fā)動(dòng)機，完成中國制造到中國創(chuàng )造的產(chǎn)品品質(zhì)升級。

       另外，事業(yè)部根據國六產(chǎn)品現有情況，提出四項舉措。一是結合國六產(chǎn)品升級，建立健全國六產(chǎn)品質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量監察、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量檢測等相關(guān)標準，納入質(zhì)量標準信息化庫，有效指導國六產(chǎn)品質(zhì)量管控；二是強化對國六零部件的現場(chǎng)認可：重點(diǎn)對國六產(chǎn)品專(zhuān)用零部件、排放關(guān)鍵件、問(wèn)題零部件和A/B類(lèi)零部件嚴格實(shí)施現場(chǎng)PPAP審核；三是實(shí)施質(zhì)量預警和報警機制：對國六產(chǎn)品的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、批量生產(chǎn)和售后服務(wù)環(huán)節建立質(zhì)量預警和問(wèn)題報警機制，設定觸發(fā)條件，實(shí)施高風(fēng)險質(zhì)量趨勢/或問(wèn)題的強制報告制度，確保質(zhì)量預控和有效處理；四是瞄準國際一流，打造J7精品：以?shī)W威6DM3為樣板機型，從指標設定、供應商體系建設、質(zhì)量標準等方面與世界先進(jìn)水平接軌，2019年做好專(zhuān)項策劃，年度指標要體現跨越式進(jìn)步，力爭2020年達到國際一流水準。

奧威6DM3 

       精“芯”服務(wù)維護用戶(hù)價(jià)值

       賦能產(chǎn)品價(jià)值搶占市場(chǎng)領(lǐng)導位置，提升服務(wù)體驗才能夯實(shí)領(lǐng)軍地位，服務(wù)不再是產(chǎn)品的附庸，甚至，服務(wù)不再局限于和產(chǎn)品平起平坐的地位。實(shí)際上，服務(wù)已經(jīng)從產(chǎn)品中獨立出來(lái)，并直接形成生產(chǎn)力。蘋(píng)果創(chuàng )始人史蒂夫·喬布斯曾經(jīng)指出：“品牌在于信任，服務(wù)在于耕耘，在諸多因素中，服務(wù)至關(guān)重要”。服務(wù)品牌作為企業(yè)塑造口碑、展現信譽(yù)的最佳方式，全力提升服務(wù)滿(mǎn)意度、打造服務(wù)品牌已經(jīng)成為企業(yè)的共同課題。

       事業(yè)部深諳此理，極力推崇和建立以用戶(hù)為中心的、具有事業(yè)部特色的服務(wù)品牌，并于2013年發(fā)布了“精芯服務(wù)”品牌，從“精湛、精益、精誠 ”三方面突出品牌價(jià)值，并將此服務(wù)理念推廣至遍布全國的服務(wù)站點(diǎn)，截止目前，全國精芯服務(wù)站已有1918個(gè)。另外，事業(yè)部還要求，用戶(hù)撥打24小時(shí)在線(xiàn)的400客服電話(huà)或點(diǎn)擊錫柴APP呼叫鍵、官方微信聯(lián)系客服中心，工作人員將在15分鐘內指派就近服務(wù)站點(diǎn)人員，服務(wù)人員則將在30分鐘內趕往現場(chǎng)或通過(guò)電話(huà)的方式，與用戶(hù)取得聯(lián)系，并為用戶(hù)解決問(wèn)題。為便于用戶(hù)能快速便捷地尋求售后服務(wù)，在不影響行車(chē)安全的情況下，事業(yè)部服務(wù)人員貼心的將“精芯服務(wù)聯(lián)系卡”粘貼在車(chē)前擋風(fēng)玻璃的顯眼處。

事業(yè)部精芯服務(wù)聯(lián)系卡

       2019年，隨著(zhù)國六排放標準實(shí)施的腳步臨近，為強化事業(yè)部售后服務(wù)技術(shù)能力及時(shí)跟進(jìn)國六服務(wù)的步伐，事業(yè)部將繼續接受各地服務(wù)站站點(diǎn)的需求申請，有計劃的在各大城市增設新的服務(wù)站點(diǎn)。并計劃3月底分批對全國服務(wù)站技術(shù)人員進(jìn)行國六專(zhuān)題學(xué)習培訓，以便更好地服務(wù)國六用戶(hù)，從用戶(hù)痛點(diǎn)出發(fā)，以及時(shí)、精準、透明的服務(wù)顛覆傳統服務(wù)模式。

       隨著(zhù)事業(yè)部在3.15期間主動(dòng)接受用戶(hù)檢閱，扛起品質(zhì)消費大旗，用真品質(zhì)、好服務(wù)引領(lǐng)中國發(fā)動(dòng)機行業(yè)向著(zhù)品質(zhì)消費的高地不斷邁進(jìn)，為做大做強民族高端動(dòng)力注入芯動(dòng)能，我國發(fā)動(dòng)機行業(yè)定能早日比肩乃至超越國際！

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