2020年12月2日，2021年山東重工·濰柴動(dòng)力商務(wù)大會(huì)后市場(chǎng)及服務(wù)分會(huì)在古都西安召開(kāi)，濰柴旗下道路、非道路全系產(chǎn)品及智慧物流裝備均在此亮相。在室外展區(qū)中，“客戶滿意是我們的宗旨”這則標(biāo)語(yǔ)，成為了活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)最為醒目的標(biāo)識(shí)之一。對(duì)于濰柴而言，讓客戶滿意，絕不僅限于提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，還要具備強(qiáng)大的后市場(chǎng)服務(wù)能力。

兵馬未動(dòng)，糧草先行，是行業(yè)內(nèi)對(duì)后市場(chǎng)及服務(wù)籌備的貼切形容。的確，在即將到來(lái)的國(guó)六時(shí)代，所有企業(yè)的售后保障都是摸著石頭過(guò)河，只有提前布局，才有可能站穩(wěn)腳跟。而在布局的過(guò)程中，能夠體現(xiàn)的不止是企業(yè)的服務(wù)能力，還包括多個(gè)端口的協(xié)同力。

變革下的市場(chǎng) 在投入中尋找機(jī)遇

在國(guó)六法規(guī)實(shí)施的大背景下，車企和零部件企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)一方面是產(chǎn)品升級(jí)，另一方面則是后市場(chǎng)的保障。如何保證備品的供應(yīng)、提升人員的服務(wù)能力等問(wèn)題，都是行業(yè)變革中企業(yè)所要考慮的。

如今，物流業(yè)的快速發(fā)展使得備件流通更加高效，導(dǎo)致很多經(jīng)銷商、服務(wù)商不會(huì)儲(chǔ)備多余的備件，這將在國(guó)六的后市場(chǎng)保障中存在服務(wù)延時(shí)等隱患。而濰柴在備品準(zhǔn)備方面，則做到了未雨綢繆。2020年4月，濰柴將服務(wù)板塊劃歸到后市場(chǎng)板塊，這種機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變之后，使得濰柴的服務(wù)更加精準(zhǔn)化，可以利用更多的資源調(diào)度配件，從而將備件保障能力提升至新的水平。

濰柴后市場(chǎng)業(yè)務(wù)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理周雷現(xiàn)場(chǎng)表示：“濰柴在后市場(chǎng)方面每年都會(huì)投入大量的資源來(lái)保證服務(wù)，我們?cè)谇乐幸灿薪咏?0個(gè)億的庫(kù)存來(lái)保證客戶的維保需求。此外，濰柴還通過(guò)一系列的工具來(lái)保障備品的高時(shí)效、低成本流動(dòng)，并通過(guò)渠道及合作商之間的協(xié)同做到備品的充足供應(yīng)。”有了備品的保障，服務(wù)人員的能力同樣要跟上發(fā)展的步伐。

記者在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)了解到，目前濰柴在全國(guó)范圍內(nèi)擁有超過(guò)7000家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，已經(jīng)完成了三輪大范圍的培訓(xùn)工作，接受培訓(xùn)人員33000余人次。同時(shí)通過(guò)選拔，有100名濰柴服務(wù)精英可以滲透到每個(gè)省份對(duì)該區(qū)域提供充分的服務(wù)培訓(xùn)及保障。

濰柴后市場(chǎng)業(yè)務(wù)公司副總經(jīng)理李士峰講到：“在產(chǎn)品投入市場(chǎng)之前，我們就提前對(duì)人員進(jìn)行了技能培訓(xùn)，而濰柴所選拔的100名服務(wù)精英在國(guó)六技能方面是非常高超的，有些甚至可以達(dá)到工程師級(jí)別的能力?！蓖ㄟ^(guò)服務(wù)精英的帶動(dòng)，濰柴在全國(guó)范圍內(nèi)的服務(wù)保障能力，也會(huì)以點(diǎn)帶面的實(shí)現(xiàn)盤活。

對(duì)于后市場(chǎng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，備品與人員是必不可少的因素，但想要更好的服務(wù)全國(guó)范圍內(nèi)的終端客戶，不能只靠一己之力。

多方聯(lián)動(dòng)協(xié)同 只為客戶滿意

面對(duì)排放的升級(jí)，行業(yè)所產(chǎn)生的變化一定是巨大的。故障的多樣性、維修的時(shí)效性都會(huì)在新的排放時(shí)代中暴露出來(lái)。而在這種環(huán)境下，一站式的后市場(chǎng)服務(wù)將會(huì)越來(lái)越重要。

想要建立一站式的后市場(chǎng)服務(wù)模式，零部件廠與整車廠之間的協(xié)同聯(lián)合是必要條件。據(jù)了解，濰柴已與多家整車企業(yè)聯(lián)合打造一站式的后市場(chǎng)服務(wù)，通過(guò)與主機(jī)廠并網(wǎng)的模式對(duì)服務(wù)站進(jìn)行共同監(jiān)督、共同管理，此類服務(wù)站在濰柴的服務(wù)渠道中占比逐漸增高。此外，在開(kāi)啟協(xié)同合作之后，客戶可以在報(bào)修過(guò)程中實(shí)現(xiàn)三方通話，通過(guò)主機(jī)廠與濰柴對(duì)故障的共同分析，可幫助客戶快速、精準(zhǔn)的解決問(wèn)題。

“卡車是生產(chǎn)資料，主機(jī)廠與濰柴之間的協(xié)同就是為了不能影響客戶的運(yùn)營(yíng)?！敝芾自跁?huì)議中坦言，“快速、低成本的解決問(wèn)題就是客戶的訴求，也是濰柴后市場(chǎng)服務(wù)很核心的理念。在協(xié)同的過(guò)程中，雙方要搭建扁平化的機(jī)制，才能保證故障得以實(shí)現(xiàn)快速解決?！?/span>

為終端客戶排憂解難，濰柴不僅要進(jìn)行服務(wù)保障，同時(shí)也要協(xié)同終端客戶將服務(wù)工作前置。今年6月，濰柴開(kāi)啟了線上直播模式，通過(guò)技術(shù)專家為客戶科普國(guó)六知識(shí)，引導(dǎo)客戶正確使用國(guó)六產(chǎn)品，從源頭盡量避免故障的發(fā)生。從發(fā)動(dòng)機(jī)使用到尿素、機(jī)油等易耗品的選用，濰柴通過(guò)線上平臺(tái)與終端客戶搭建起了溝通的橋梁。而在協(xié)同服務(wù)的模式保障下，即便客戶在后續(xù)使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，濰柴也能快速投入資源，提供服務(wù)。

持續(xù)籌劃國(guó)六保障體系 提升后市場(chǎng)服務(wù)力

即便有了良好的后市場(chǎng)服務(wù)保障能力，面臨國(guó)六時(shí)代的到來(lái)，濰柴同樣也將持續(xù)籌劃國(guó)六保障體系，做到盡善盡美。建立培訓(xùn)基地、成立保障中心，則是2021年濰柴在后市場(chǎng)服務(wù)工作中的重點(diǎn)。

“2021年，濰柴將打造5+1的培訓(xùn)基地模式，擴(kuò)大服務(wù)人員的培訓(xùn)工作?！崩钍糠甯嬖V記者，“除濰柴總部的1個(gè)培訓(xùn)基地外，濰柴還將會(huì)在全國(guó)范圍選擇5個(gè)地區(qū)建立培訓(xùn)基地，帶動(dòng)周邊區(qū)域服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通?！庇浾吡私獾?，5+1培訓(xùn)基地建立之后，全國(guó)范圍內(nèi)所有服務(wù)站都可以實(shí)現(xiàn)6小時(shí)的路程到基地，實(shí)地學(xué)習(xí)崗位技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、站長(zhǎng)管理、信息操作、鑒定判斷等多類課程，能夠有效保障濰柴在國(guó)六時(shí)代服務(wù)技術(shù)持續(xù)領(lǐng)先。

隨著國(guó)六時(shí)代的到來(lái)，后處理的維保將是各個(gè)企業(yè)必須面臨的工作。2021年，濰柴計(jì)劃在全國(guó)建立200-300家后處理清潔保障中心。據(jù)了解，清潔保障中心將分為后處理清灰、SCR清理、EGR清洗、尿素泵清洗等多個(gè)業(yè)務(wù)模塊，共同組建成后處理清潔保障單元，保障濰柴國(guó)六產(chǎn)品的正常運(yùn)行。同時(shí)，清潔保障中心也將不間斷地進(jìn)行國(guó)六服務(wù)培訓(xùn)工作。

從資源投入到聯(lián)動(dòng)協(xié)同，再到服務(wù)體系優(yōu)化，足見(jiàn)濰柴在后市場(chǎng)服務(wù)方面所做的努力，以及通過(guò)后市場(chǎng)服務(wù)保障終端運(yùn)營(yíng)價(jià)值的決心。其實(shí)，無(wú)論是產(chǎn)品還是后市場(chǎng)服務(wù)，對(duì)于濰柴而言，最終的目標(biāo)只有一個(gè)：客戶滿意！