【大車(chē)網(wǎng) 轉載】
2012年對于中國重卡人來(lái)說(shuō)是艱苦的一年，回望2010年的輝煌，誰(shuí)又曾想到這如同過(guò)山車(chē)似的起伏變化。但幾乎所有人都相信，行業(yè)正在經(jīng)歷關(guān)鍵的轉型發(fā)展時(shí)期，伴隨的陣痛不可避免，只要熬過(guò)這最關(guān)鍵的時(shí)刻，就會(huì )有另一番天地出現。在這一年，雖然偶爾會(huì )聽(tīng)到嘆息聲，但更多的是來(lái)自業(yè)界的喜人消息，沒(méi)有一家企業(yè)坐以待斃。國內外車(chē)展上有中國車(chē)企的身影，國內外車(chē)市上也有中國的產(chǎn)品，而且多是創(chuàng )新產(chǎn)品、升級產(chǎn)品。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)力度和產(chǎn)品研發(fā)都沒(méi)有絲毫放松。
作為業(yè)內天然氣重卡的領(lǐng)軍企業(yè)，陜汽并沒(méi)有滿(mǎn)足于取得的成績(jì)，而是持續大力投入天然氣重卡的推廣工作，將轉型工作認真貫徹落實(shí)到每個(gè)環(huán)節。
轉型發(fā)展追求卓越
據了解，陜汽集團已將“轉型發(fā)展，追求卓越”定為2013年的工作方針，這是陜汽連續3年將轉型列到年度工作方針中，今年更是提出將服務(wù)型制造作為轉型發(fā)展的利器。推進(jìn)服務(wù)型制造，從原來(lái)制造和銷(xiāo)售最終產(chǎn)品的制造企業(yè)向提供全面解決方案的服務(wù)型制造企業(yè)轉型。
“從企業(yè)內部來(lái)講，服務(wù)型制造就是千方百計為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化要求；從企業(yè)外部而言，就是要把企業(yè)的整個(gè)供應鏈與生產(chǎn)、市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)起來(lái)，真正建立起高效的協(xié)同制造和服務(wù)平臺。概括起來(lái)說(shuō)就是圍繞客戶(hù)全生命周期的價(jià)值鏈條展開(kāi)，以期挖掘客戶(hù)潛在、現實(shí)和未來(lái)的三重價(jià)值，實(shí)現企業(yè)利潤的最大化。目前，企業(yè)在轉型實(shí)施層面已邁出了實(shí)質(zhì)性步伐，例如在企業(yè)內部管理方面提出了兩個(gè)‘轉變’。第一是實(shí)現職能化向流程化轉變，第二是實(shí)現由計件向效能轉變。在挖掘客戶(hù)需求上，大膽開(kāi)發(fā)出天行健‘車(chē)聯(lián)網(wǎng)’系統、為客戶(hù)提供融資租賃服務(wù)等均取得了可喜成效。”陜汽相關(guān)負責人分析說(shuō)。
今年，陜汽重卡以“馳久瘦身、馳久節油、馳久可靠、馳久價(jià)值”為賣(mài)點(diǎn)，瞄準重卡輕量化市場(chǎng)，一季度以“臻品炫風(fēng)行動(dòng)”為主題；二季度以“臻品颶風(fēng)行動(dòng)”為主題，三季度以“臻品嘯風(fēng)行動(dòng)”為主題，四季度以“臻品烈風(fēng)行動(dòng)”為主題。“隨著(zhù)油價(jià)的不斷升高，輕量化可以更好地節油，讓用戶(hù)賺更多的錢(qián)。而品質(zhì)可靠是為用戶(hù)省錢(qián)，總之都是以用戶(hù)取得最大利益為出發(fā)點(diǎn)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。”陜汽新疆辦事處主任王軍對記者說(shuō)。
金融服務(wù)助銷(xiāo)售
“廣州經(jīng)濟發(fā)達，用戶(hù)購買(mǎi)力雄厚，但用戶(hù)對于如何按揭、首付比例很‘斤斤計較’，有些用戶(hù)會(huì )因為首付金額的差異而決定最終購買(mǎi)某一品牌的重卡。”陜汽廣州辦事處相關(guān)人員介紹說(shuō)：“今年，凡是金融服務(wù)做得好的重卡企業(yè)，終端銷(xiāo)售都會(huì )受利，陜汽在金融服務(wù)方面的工作也在不斷推進(jìn)。”
據了解，陜汽金融服務(wù)業(yè)務(wù)是陜汽為助推合作經(jīng)銷(xiāo)商、改裝廠(chǎng)家的同步發(fā)展而推出的一項以解決相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)單位融資難、客戶(hù)購車(chē)資金緊缺等問(wèn)題為主要內容的服務(wù)業(yè)務(wù)。目前，重點(diǎn)在于借助第三方銀行與非銀行金融機構推進(jìn)汽車(chē)金融服務(wù)，解決經(jīng)銷(xiāo)商和終端客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)、購買(mǎi)陜汽重卡產(chǎn)品過(guò)程中的融資需求困難。
具體的服務(wù)方式是，經(jīng)銷(xiāo)單位如有需求，可向陜汽各辦事處提出申請，由金融服務(wù)部按公司規定程序進(jìn)行審核與執行。相關(guān)合作機構接到陜汽的推薦后，按合作機構的規定予以實(shí)質(zhì)或形式審批，審批通過(guò)后即可辦理業(yè)務(wù)。
“陜汽不僅在產(chǎn)品上力圖滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化要求，在金融服務(wù)方面也實(shí)行差異化服務(wù)：從金融產(chǎn)品使用的差異化到終端業(yè)務(wù)服務(wù)對象、服務(wù)區域的差異化開(kāi)展工作，根據產(chǎn)品、市場(chǎng)、車(chē)型等差異，為經(jīng)銷(xiāo)單位量身打造、提供個(gè)性化的金融服務(wù)。推進(jìn)‘本土化’擔保（管理）模式，發(fā)揮金融要素調節風(fēng)險、支持銷(xiāo)售的功能，完善金融終端產(chǎn)品超市建設。”上述陜汽相關(guān)負責人介紹說(shuō)：“經(jīng)銷(xiāo)單位可根據自身需求申請具體金融業(yè)務(wù)現場(chǎng)指導、實(shí)地講解等培訓支持，陜汽免費提供金融服務(wù)培訓。公司對經(jīng)銷(xiāo)商還有一定的政策補貼，以推進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商終端金融服務(wù)組織機構建設，待經(jīng)銷(xiāo)商金融服務(wù)組織、人員及辦公場(chǎng)地驗收合格后，給予其辦公設備購置補貼。此外，為金融服務(wù)開(kāi)通了綠色通道，對終端業(yè)務(wù)項下計劃排產(chǎn)的車(chē)輛給予優(yōu)先支持；廠(chǎng)家對專(zhuān)用車(chē)執行寬松的信用‘大協(xié)議’銷(xiāo)售支持；對特殊區域、特殊車(chē)型給予一定金融業(yè)務(wù)特殊支持。”
“一線(xiàn)金融服務(wù)逐步實(shí)現全面落地，已外派西北、華北、華南、西南、華東大區金融專(zhuān)員。西北區域的專(zhuān)員駐點(diǎn)設在烏魯木齊，主管烏魯木齊、蘭州和西寧；華北區域和東北區域的專(zhuān)員駐點(diǎn)在太原，負責太原、包頭、京津、石家莊、哈爾濱、長(cháng)春、沈陽(yáng)并兼管榆林；西南和華東區域的專(zhuān)員在西安，負責重慶、成都、貴陽(yáng)、昆明、濟南、西安、鄭州，兼管滬寧兩地；華東區域則在南昌，負責南昌、廣州、福州、南寧、武漢和安徽。此外還籌備推出東北區域專(zhuān)員，深入一線(xiàn)開(kāi)展工作。對新準入經(jīng)銷(xiāo)商首單全程指導，政策及時(shí)培訓；對已準入終端業(yè)務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商悉心培育其金融隊伍，加強走訪(fǎng)溝通，及時(shí)解決訂單執行過(guò)程的相關(guān)問(wèn)題，為經(jīng)銷(xiāo)商提供金融產(chǎn)品咨詢(xún)、金融產(chǎn)品推介、手把手指導業(yè)務(wù)開(kāi)展、經(jīng)銷(xiāo)商管理架構設立、經(jīng)銷(xiāo)商金融管理隊伍培訓等顧問(wèn)式金融服務(wù)。”該負責人補充說(shuō)。
“去年公司就對今年的行情做了準確預判，因此，今年在大力推進(jìn)金融服務(wù)工作的同時(shí)稍做調整，改變了以前廠(chǎng)家直接對終端用戶(hù)做金融服務(wù)的方式，轉而由第三方介入，要求車(chē)款對應，在出車(chē)點(diǎn)一律全款，這樣將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險降至最小。同時(shí)有了第三方的介入，用戶(hù)得以進(jìn)一步規范。”陜汽內蒙古辦事處負責人表示。
抓好服務(wù)紐帶
“都說(shuō)第一輛車(chē)是銷(xiāo)售員賣(mài)出去的，第二輛就是良好的售后服務(wù)換回來(lái)的，可以說(shuō)沒(méi)有企業(yè)敢忽視售后服務(wù)的重要性。”業(yè)內人士表示：“但口號是一回事，真正將之落實(shí)的企業(yè)才能聚集下越來(lái)越多的用戶(hù)。”
據了解，為了給用戶(hù)提供更滿(mǎn)意及時(shí)的售后服務(wù)，陜汽推出4大舉措：網(wǎng)絡(luò )建設，服務(wù)半徑更短，服務(wù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋各市縣、重點(diǎn)鎮礦區；配件保障，周轉速度更快，提供更加經(jīng)濟充足的原裝正宗配件；政策引領(lǐng)，保修里程更長(cháng)，政策保障服務(wù)過(guò)程及效果超越期待；增值服務(wù)，服務(wù)效能更高，提供安全、高效的后市場(chǎng)增值服務(wù)。
首次購買(mǎi)陜汽重卡的唐山用戶(hù)曹師傅告訴《商用汽車(chē)新聞》記者：“以前聽(tīng)老鄉介紹買(mǎi)了一輛某品牌重卡，買(mǎi)回來(lái)后才發(fā)現，距離最近的服務(wù)站也要幾十公里。所以今年換車(chē)的時(shí)候不再僅僅只聽(tīng)老鄉推薦。我逐一打聽(tīng)、咨詢(xún)，還跑到售后站看，最終選了陜汽，就是想著(zhù)本來(lái)就是中短途定點(diǎn)運送煤炭，路上出故障的情況也不多，在離家很近的地方能找到維修售后的地方，既省事又方便。”
了解陜汽的用戶(hù)都應該聽(tīng)說(shuō)過(guò)陜汽的 6F立體服務(wù)，F就是英文First（第一）的縮寫(xiě)，公司要求做到網(wǎng)絡(luò )覆蓋第一；政策支持第一：全系列產(chǎn)品保修期內不限里程超值服務(wù)，加強檢修力度，協(xié)助用戶(hù)持續降低車(chē)輛運行成本，提高出勤率，整車(chē)和配件保用期限時(shí)長(cháng)、保修價(jià)值行業(yè)第一；配件保障第一：靈活便捷的配件保障與支持計劃，配件交貨期7天以?xún)?，?dòng)態(tài)、多向的配件流通周轉，品種滿(mǎn)足率98%以上，經(jīng)濟耐用的原廠(chǎng)配件保障能力行業(yè)第一；技術(shù)培訓第一：全面的產(chǎn)品售前、售中、售后培訓，給服務(wù)商提供詳盡的政策與技術(shù)培訓支持，為用戶(hù)提供多途徑的產(chǎn)品檢修、保養等人車(chē)培訓，技術(shù)及培訓能力第一；響應速度第一：服務(wù)半徑縮短至60公里，4大電子信息管理系統及GPS服務(wù)車(chē)輛動(dòng)態(tài)調度支持，服務(wù)人員攜同專(zhuān)家座席的技術(shù)支持方案快速到達，救援時(shí)效行業(yè)第一；管控能力第一：服務(wù)視頻會(huì )議系統、48小時(shí)重大事件報告機制、錄音電話(huà)監控系統、分轄區負責制等，對服務(wù)站實(shí)施星級考評計劃、動(dòng)態(tài)管理，過(guò)程管控能力行業(yè)第一。
