這個(gè)冬天格外長(cháng)，三月仍在大雪紛飛，這也讓福田汽車(chē)呼叫中心的陳旭輝更加繃著(zhù)神經(jīng)，生怕錯過(guò)一個(gè)求助電話(huà)，讓無(wú)助的人在寒風(fēng)中受凍。

　　三月的一天傍晚，她接到一個(gè)孩子打來(lái)的救助電話(huà)。孩子的父親開(kāi)著(zhù)一輛福田汽車(chē)拉貨，由于半路沒(méi)油了且附近又沒(méi)有加油站，只好將十四歲的孩子留下獨自看車(chē)，自己去尋找加油站。在等待一個(gè)多小時(shí)之后孩子越來(lái)越害怕，就打了這通電話(huà)，這讓同為人母的陳旭輝又著(zhù)急又心疼，"聯(lián)系不上孩子的父親，我能做的就是讓孩子穩定情緒，安心等待"。于是陳旭輝每隔五分鐘打一次電話(huà)確認孩子是否安好，直到接電話(huà)的是孩子父親，她才松了一口氣。這件事讓這位車(chē)主非常感動(dòng)，甚至想專(zhuān)程來(lái)北京感謝陳旭輝。

　　陳旭輝婉謝了車(chē)主的好意，覺(jué)得這是她應盡的責任。這也是福田汽車(chē)呼叫中心每位員工的心聲，他們放棄了與家人團聚的機會(huì )，365天幾乎大部分時(shí)間都奉獻給了這個(gè)崗位，她們向客戶(hù)傳遞的愛(ài)甚至超過(guò)了自己的家人。

　　服務(wù)全年無(wú)休

　　4008199199--聽(tīng)上去是一個(gè)普通的客服熱線(xiàn)，卻在無(wú)數個(gè)寒冬或是深夜為成千上萬(wàn)的福田汽車(chē)客戶(hù)提供著(zhù)最貼心最高效的服務(wù)。

　　是的，無(wú)論何時(shí)何地，只要撥打這一熱線(xiàn)，就會(huì )有一個(gè)甜美的聲音在你耳邊響起：您好，歡迎致電福田汽車(chē)全程無(wú)憂(yōu)熱線(xiàn)！而這背后不僅承載著(zhù)福田汽車(chē)呼叫中心150位客服專(zhuān)員的辛勤努力，更突顯了福田汽車(chē)對每一位客戶(hù)最真誠的關(guān)懷。

　　"我們統計過(guò)在線(xiàn)率，她們平均每天有90%的時(shí)間坐在席位上，吃飯也要輪流去。"據福田汽車(chē)呼叫中心主任張曉聲介紹，福田汽車(chē)北京總部共有60名一線(xiàn)客服員工，全年無(wú)休每天24小時(shí)三班倒，此外還在諸城、長(cháng)沙等地設有5個(gè)分中心，共有一線(xiàn)員工150人。各地用戶(hù)撥打的400電話(huà)先集中到北京來(lái)，由交換機分配至各分中心。

　　其中，一線(xiàn)受理坐席負責接待用戶(hù)咨詢(xún)、救援等來(lái)電；二線(xiàn)高級坐席負責客戶(hù)抱怨、客戶(hù)救援等信息的處理與協(xié)調；三線(xiàn)是專(zhuān)家坐席，負責疑難技術(shù)問(wèn)題的解答和處理，并兼職員工技術(shù)培訓。

　　在福田汽車(chē)集團服務(wù)總監宋術(shù)山眼里，每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節都要樹(shù)立自己的服務(wù)特色，創(chuàng )造自己的服務(wù)優(yōu)勢。而這里的每一位員工都像對待自己的家人一樣，將愛(ài)的服務(wù)融入在每一通電話(huà)和每次問(wèn)題處理中。

　　崔松雖然來(lái)到呼叫中心時(shí)間不長(cháng)，卻早已將這份工作深深融入到自己的生活中。今年除夕值班的她雖然也很想家，但依然選擇堅守在崗位上，為了讓所有人都能順利回家團聚，她熱心為每一位在回家途中的車(chē)主排憂(yōu)解難。掛掉電話(huà)的那一刻她也會(huì )想起家人而眼眶濕潤，但她堅信，沒(méi)有自己除夕夜的堅守就不會(huì )收獲客戶(hù)的感動(dòng)。

　　以用戶(hù)需求為核心

　　福田汽車(chē)集團服務(wù)總監宋術(shù)山指出，福田汽車(chē)的目標是打造全球領(lǐng)先的商用車(chē)服務(wù)品牌，通過(guò)執行"三全服務(wù)、四化建設、六大統一"的服務(wù)標準，實(shí)現客戶(hù)"五個(gè)無(wú)憂(yōu)"的服務(wù)承諾，即"救援無(wú)憂(yōu)、維修無(wú)憂(yōu)、配件無(wú)憂(yōu)、關(guān)愛(ài)無(wú)憂(yōu)、誠信無(wú)憂(yōu)"，從而追求客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大化。

　　作為商用車(chē)領(lǐng)域產(chǎn)品最多、品類(lèi)最全的領(lǐng)導企業(yè)，福田汽車(chē)不但針對其全系產(chǎn)品率先在商用車(chē)領(lǐng)域實(shí)現"全程透明服務(wù)"，讓用戶(hù)在維修過(guò)程中可以享受到乘用車(chē)級別的服務(wù)。同時(shí)不同產(chǎn)品線(xiàn)，分別制定了相關(guān)的服務(wù)準則。福田戴姆勒旗下產(chǎn)品歐曼GTL創(chuàng )立了中國重卡首個(gè)世界級重卡服務(wù)標準--"5T服務(wù)標準"，福田商務(wù)車(chē)全程無(wú)憂(yōu)俱樂(lè )部正式掛牌，福田汽車(chē)以全方位人o車(chē)關(guān)懷提供包含基礎維修服務(wù)和增值服務(wù)的國際標準一站式服務(wù)，為組織用戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)提供如影隨行的全程關(guān)愛(ài)。

　　"在福田的發(fā)展規劃中，一直將'用戶(hù)的需求'作為價(jià)值核心，不斷加強產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)方面的投入，從而提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度。并以此作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。"福田汽車(chē)相關(guān)負責人表示。

　　事實(shí)上，福田汽車(chē)也一直在加強產(chǎn)品品質(zhì)方面的投入，并形成了一套從研發(fā)到生產(chǎn)完備的、高科技的制造體系。據了解，福田汽車(chē)目前擁有1個(gè)國家級企業(yè)技術(shù)中心的工程研究總院和投資超過(guò)12億元的國內領(lǐng)先的重點(diǎn)試驗室，研發(fā)中心遍布日本、德國、中國臺灣，申請專(zhuān)利共計2180件。

　　有業(yè)內專(zhuān)家表示，未來(lái)的汽車(chē)行業(yè)競爭的重點(diǎn)將主要集中在品質(zhì)與服務(wù)兩大方面。的確，品質(zhì)與服務(wù)標準的升級，讓福田汽車(chē)在消費者心目中收獲了不錯的口碑，也保證了福田汽車(chē)在商用車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量始終穩居第一。