日前，一汽錫柴在狠抓產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，在精芯服務(wù)上下足功夫。自3月5日起，錫柴率先在全國范圍內開(kāi)展了歷時(shí)一個(gè)月，以“精芯服務(wù)，精湛、精益、精誠”為主題的“3.15”服務(wù)保障活動(dòng)。
圖為錫柴服務(wù)人員在為安徽用戶(hù)的錫柴機免費檢測
通過(guò)對重點(diǎn)整車(chē)廠(chǎng)、重點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商、重點(diǎn)用戶(hù)進(jìn)行“面對面”服務(wù)對接，了解用戶(hù)對錫柴機的服務(wù)需求；服務(wù)、技術(shù)人員赴現場(chǎng)幫助用戶(hù)檢查發(fā)動(dòng)機運行狀況，指導用戶(hù)正確維護和保養，及時(shí)為用戶(hù)排憂(yōu)解難，讓用戶(hù)體驗到了錫柴精湛、精益、精誠的精芯服務(wù)內涵。
● 精芯服務(wù) 承諾深得人心
“為保障消費者權益，錫柴不僅建立了‘3.15’服務(wù)保障領(lǐng)導小組，明確了‘3.15’服務(wù)保障要求，加強了‘3.15’服務(wù)保障專(zhuān)項考核。”據錫柴負責用戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導介紹，此次“3.15”服務(wù)保障活動(dòng)期間，一汽錫柴400服務(wù)熱線(xiàn)對求援需求10分鐘完成任務(wù)指派，30分鐘內首次回訪(fǎng)檢查、直至問(wèn)題解決；建立了市場(chǎng)技術(shù)支持日例會(huì )制度，每天對市場(chǎng)疑難問(wèn)題進(jìn)行會(huì )診、處置；全面推廣二維碼追溯手段等，規范了服務(wù)過(guò)程的行為，提升了服務(wù)準確性。
同時(shí)錫柴分布在全國各地的服務(wù)站，在接到用戶(hù)要求服務(wù)的信息后，須在20分鐘內作出處理反應，并改進(jìn)工作流程，縮短服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)工作的質(zhì)量和效率，快速解決用戶(hù)問(wèn)題。在配件供應上，錫柴也將確保要貨計劃到位率。“三包”緊急調件，一律以最快速度調配到位，確保服務(wù)及時(shí)、用戶(hù)滿(mǎn)意。
錫柴完善的服務(wù)承諾深得人心，從各個(gè)角度對服務(wù)做出了嚴格而明確的保證，給消費者吃下了定心丸。據悉，一汽錫柴目前在全國有1849家服務(wù)站，在全國服務(wù)覆蓋半徑基本達到了50公里，一旦錫柴發(fā)動(dòng)機出現問(wèn)題，可以確保在第一時(shí)間到現場(chǎng)開(kāi)展服務(wù)工作，保證質(zhì)量問(wèn)題100%得到解決，消除用戶(hù)后顧之憂(yōu)。
同時(shí)，錫柴在體系服務(wù)能力、服務(wù)響應能力、服務(wù)保障能力、服務(wù)協(xié)同能力、服務(wù)管理能力、服務(wù)品牌意識等六個(gè)方面均走在行業(yè)前列，其“精芯服務(wù)”品牌與知名度不斷深入人心。近年在全國發(fā)動(dòng)機企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度調查中，錫柴多次榮獲服務(wù)品牌第一名。
● 精芯服務(wù) 詮釋品牌價(jià)值
讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意錫柴發(fā)動(dòng)機，決不僅僅體現在錫柴向用戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而是錫柴在提供產(chǎn)品的同時(shí)也讓用戶(hù)體驗到了錫柴精湛、精益、精誠的精芯服務(wù)內涵。
“錫柴的服務(wù)真是過(guò)得硬，服務(wù)如此及時(shí)，在迅速查清非發(fā)動(dòng)機故障時(shí)還能如此熱心幫用戶(hù)解決故障，相信有如此優(yōu)良的服務(wù)隊伍，錫柴發(fā)動(dòng)機一定會(huì )受到用戶(hù)熱烈的追捧。”3月初，在武夷山公交公司停車(chē)場(chǎng)上，一名公交司機緊緊握住錫柴福建事業(yè)部服務(wù)經(jīng)理張文偉的手感動(dòng)地說(shuō)。
原來(lái)，他駕駛的一輛搭載錫柴天然氣發(fā)動(dòng)機的公交車(chē)，出現故障后，張文偉經(jīng)理協(xié)同技術(shù)人員在第一時(shí)間里趕到武夷山公交公司處理故障問(wèn)題。經(jīng)過(guò)檢查線(xiàn)路，沒(méi)有發(fā)現發(fā)動(dòng)機問(wèn)題。后經(jīng)過(guò)十余次的反復檢查診斷，終于測出是其它原因造成發(fā)動(dòng)機的熄火，于是迅速修復好……細致入微的服務(wù)、實(shí)實(shí)在在地解決難題，贏(yíng)得了武夷山公交公司上下的好口碑。
“錫柴以高端形象示人的發(fā)動(dòng)機質(zhì)量品質(zhì)好，服務(wù)更是細致到每一個(gè)環(huán)節！”3月12日，在惠州市惠陽(yáng)區遠通運輸有限公司停車(chē)場(chǎng)上，整齊排列著(zhù)22輛嶄新的匹配錫柴國四CA4DF4—15E4型發(fā)動(dòng)機的公交客車(chē)，許多司機正圍著(zhù)錫柴銷(xiāo)售公司深圳事業(yè)部服務(wù)經(jīng)理王春華，感激地說(shuō)，“今天錫柴培訓員，不僅培訓了國四機維修技能，更與我們面對面交流了如何降低油耗的事項，我們對今后多拿油耗獎更有信心了。”
“此次我們選擇在‘3.15’前，集中進(jìn)行區域各服務(wù)站服務(wù)人員的錫柴機高級維修技能操作培訓與考核，就是想通過(guò)培訓方式的創(chuàng )新和改變，選拔一批優(yōu)秀的服務(wù)人員參與‘3.15’服務(wù)保障活動(dòng)，進(jìn)一步提升錫柴精芯服務(wù)品牌。”錫柴銷(xiāo)售公司黑龍江事業(yè)部的服務(wù)經(jīng)理盧宗銀說(shuō)。
“錫柴精芯服務(wù)，天天都是‘3.15’。”正在現場(chǎng)為南京公交客戶(hù)服務(wù)的錫柴銷(xiāo)售公司江蘇事業(yè)部的服務(wù)經(jīng)理施海華說(shuō)，3月5日，錫柴銷(xiāo)售公司江蘇事業(yè)部組織省內各服務(wù)站長(cháng)召開(kāi)了“站長(cháng)服務(wù)會(huì )議”，全面部署“3.15”活動(dòng)服務(wù)實(shí)施方案，確保了服務(wù)能快速到位。
“河南區域已提前做好易損配件、整機的儲備工作，避免因缺件而拖延維修時(shí)間的情況發(fā)生。”錫柴銷(xiāo)售公司河南事業(yè)部的服務(wù)經(jīng)理王延邊說(shuō)，他們將加強與整車(chē)廠(chǎng)及整車(chē)廠(chǎng)駐外機構對接，信息聯(lián)動(dòng)，共同解決市場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題。
“錫柴將通過(guò)‘3.15’服務(wù)保障活動(dòng)，全面提升精芯服務(wù)的‘含金量’”。據悉，為更好體現“精湛、精益、精誠”的“精芯服務(wù)”理念，錫柴分布在全國各地的各事業(yè)部均聯(lián)合區域內服務(wù)站在“3.15”當天為錫柴機用戶(hù)發(fā)動(dòng)機進(jìn)行免費檢查，對區域內服務(wù)站嚴格執行24小時(shí)值班制度，確保“3.15”活動(dòng)期間服務(wù)信息傳遞暢通無(wú)阻。
同時(shí)錫柴充分發(fā)揮好服務(wù)技師的作用，加強區域會(huì )診，及時(shí)解決疑難問(wèn)題。錫柴還通過(guò)與整車(chē)廠(chǎng)、整車(chē)廠(chǎng)駐外機構的服務(wù)聯(lián)動(dòng)對接，配合整車(chē)廠(chǎng)共同做好對用戶(hù)的服務(wù)工作，共同應對，及時(shí)解決市場(chǎng)用戶(hù)抱怨問(wèn)題。錫柴銷(xiāo)售公司各事業(yè)部同時(shí)結合轄區內主要產(chǎn)品型號和數量，提前做好三包整機和配件的儲備工作，避免因缺件而拖延維修時(shí)間的情況發(fā)生。贏(yíng)在服務(wù)，勝在速度。錫柴“3.15”精芯服務(wù)在行動(dòng)。——商用車(chē)
