這是福田全新服務(wù)標準啟動(dòng)后的第一個(gè)“3.15”消費者權益保障日，對于福田汽車(chē)服務(wù)總監宋術(shù)山來(lái)說(shuō)，這并不算是一個(gè)特別的日子。因為，在全新的服務(wù)標準下，福田客戶(hù)將享受“全程關(guān)愛(ài)，一路無(wú)憂(yōu)”的全生命周期服務(wù)，這意味著(zhù)客戶(hù)擁有福田汽車(chē)的每一天都會(huì )得到“上帝”待遇，一年有365個(gè)“3.15”。

　　全生命周期的主動(dòng)服務(wù)

　　歷經(jīng)6年，福田“全程無(wú)憂(yōu)”這一服務(wù)品牌已深入人心，今年為何要更新為“全程關(guān)愛(ài)，一路無(wú)憂(yōu)”？宋術(shù)山說(shuō)，這是一次理念的升級，由用戶(hù)出問(wèn)題時(shí)被動(dòng)提供服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)創(chuàng )造價(jià)值，滿(mǎn)足潛在需求。

　　一般整車(chē)廠(chǎng)的“三包”期限為2~3年，而商用車(chē)的報廢期為10年左右，商用車(chē)客戶(hù)對成本敏感，出保后往往選擇非原廠(chǎng)配件、到路邊店維修，產(chǎn)品出保后的服務(wù)處于半受控狀態(tài)是所有整車(chē)廠(chǎng)的短板。福田認為，只有把“三包”期內的優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到一輛車(chē)從購買(mǎi)到報廢的全生命周期，才能讓客戶(hù)享受到更好的服務(wù)。

　　若提供全生命周期的服務(wù)，必須掌握全生命周期的客戶(hù)需求信息。宋術(shù)山介紹，為搜集信息，福田鼓勵服務(wù)站提供保外維修信息，并根據這些信息主動(dòng)回訪(fǎng)、關(guān)懷客戶(hù)，挖掘客戶(hù)對服務(wù)的意見(jiàn)和建議，以提升服務(wù)質(zhì)量。

　　為滿(mǎn)足新服務(wù)標準的要求，福田在幾方面下了力氣。在服務(wù)信息化方面，建立了呼叫中心系統、配件服務(wù)信息系統（PMS）、倉儲管理系統（WMS）等；在北京、山東建立了培訓中心；對服務(wù)站的形象和理念進(jìn)行規范和升級；建成了全球配件物流平臺，配件供應的及時(shí)性有了明顯的進(jìn)步；另外，做到服務(wù)標準化，推行系統、故障代碼，維修模式標準化，對規范服務(wù)、管理質(zhì)量索賠等有明顯作用。

　　服務(wù)是細節的藝術(shù)，全生命周期的服務(wù)更要體現在細節的主動(dòng)上。據介紹，福田會(huì )在節假日、保養周期將近、換季換油時(shí)給客戶(hù)發(fā)送溫馨的短信提醒，還會(huì )開(kāi)展發(fā)送生日祝福短信、組織客戶(hù)俱樂(lè )部、主動(dòng)上門(mén)走訪(fǎng)等服務(wù)活動(dòng)，保持與客戶(hù)長(cháng)效溝通，讓客戶(hù)感受到來(lái)自于企業(yè)的關(guān)懷。

　　對標世界最優(yōu)的商用車(chē)服務(wù)

　　雖然已經(jīng)是世界上銷(xiāo)量最大的商用車(chē)企業(yè)，但宋術(shù)山坦言，福田還不是世界上服務(wù)最好的商用車(chē)企業(yè)，但“一直在努力”。未來(lái)，福田將重點(diǎn)在三個(gè)方面提升服務(wù)能力，服務(wù)工程開(kāi)發(fā)（即服務(wù)技術(shù)資料、配件圖冊、配件清單開(kāi)發(fā)和服務(wù)培訓），配件保障及時(shí)性，以及終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)質(zhì)量。

　　圍繞這三個(gè)方面的能力提升，福田不僅對標世界上服務(wù)最好的商用車(chē)企業(yè)，還借鑒高端乘用車(chē)品牌的經(jīng)驗。

　　提升服務(wù)工程開(kāi)發(fā)能力，借助新的信息系統，統一開(kāi)發(fā)標準，整合開(kāi)發(fā)福田的服務(wù)技術(shù)資料、配件清單和配件圖冊，并要求在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的同時(shí)同步開(kāi)發(fā)技術(shù)資料，這使開(kāi)發(fā)效率和服務(wù)質(zhì)量都得到明顯提高。搭建高效的配件物流體系，福田全球配件物流平臺從去年已經(jīng)開(kāi)始運營(yíng)，目前有北京和山東兩處，下一步要在廣東、湖南建點(diǎn)。據介紹，為更快速響應客戶(hù)需求，除了中心庫，福田下一步還要整合區域庫，并用條形碼改善配件的管理，提高配件供應及時(shí)性。另外，福田非常重視服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的升級，企業(yè)與客戶(hù)有兩個(gè)接觸面，呼叫中心和服務(wù)站，“呼叫中心在我們身邊，容易管，一直在提升。服務(wù)站的升級一直是重點(diǎn)和難點(diǎn)。”宋術(shù)山說(shuō)。為提高維修人員的技術(shù)能力和素質(zhì)，福田將對其進(jìn)行資格認證，提高維修人員的一次到位率。通過(guò)認證，對高水平員工進(jìn)行激勵，這也穩定了員工隊伍。

　國際化企業(yè)要過(guò)海外服務(wù)關(guān)

　　去年，我國自主品牌汽車(chē)出口已達百萬(wàn)輛，雖然出口是新的增長(cháng)點(diǎn)，但海外服務(wù)一直是自主品牌企業(yè)的短板。

　　宋術(shù)山介紹，福田正通過(guò)幾個(gè)平臺的建設來(lái)提升海外服務(wù)能力。一是將配件物流體系延伸到海外；二是建設海外區域培訓中心，提升海外人員的維修能力，海外信息系統也在建立中；另外，福田正在規劃海外呼叫中心。“目前，在海外依托代理商建立了相對簡(jiǎn)單的經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)懷中心，未來(lái)等業(yè)務(wù)規模達到一定水平，將建立廠(chǎng)家受控的呼叫中心。”宋術(shù)山說(shuō)。

　　“3.15”將至，宋術(shù)山表示福田并沒(méi)有特殊對待，“對消費者的保護要落實(shí)到日常的工作中去。做好服務(wù)，保護消費者權益不能臨陣磨槍?zhuān)?wù)是需要長(cháng)期的沉淀而成，不管理念、體系、網(wǎng)絡(luò )還是服務(wù)平臺的建設，都不是一朝一夕做到的。對于福田來(lái)說(shuō)，我們天天都是‘3.15’！”