自2003年成立以來(lái)，上海日野就確立了“顧客第一，服務(wù)無(wú)止境”的服務(wù)基本方針，以及“讓整車(chē)廠(chǎng)感動(dòng)，讓經(jīng)銷(xiāo)商感動(dòng)，讓顧客感動(dòng)”的服務(wù)宗旨。伴隨著(zhù)公司規模的快速發(fā)展與壯大，上海日野的體系也在不斷擴展與完善。2004年，上海日野第一批共23家服務(wù)站在上柴股份的服務(wù)體系基礎上成立。此后，隨著(zhù)上海日野配套業(yè)務(wù)的增加，中國重汽、三一重工、安徽華菱、日野中國、廈門(mén)金龍、鄭州宇通等公司的優(yōu)秀服務(wù)站也紛紛加入到上海日野的服務(wù)陣營(yíng)。截至目前，上海日野共有190家簽約服務(wù)站及7個(gè)配件中心庫，分別設在北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、重慶、武漢和西安。

　　在服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的建設上，上海日野并不盲目追求數量、快速擴張，而是根據地區保有量及發(fā)展需要，有的放矢。為了保證服務(wù)質(zhì)量，上海日野制定了嚴格的服務(wù)商準入、審核及獎懲制度，對于真正優(yōu)秀的企業(yè)吸納融合、大力支持，對于用戶(hù)投訴多、服務(wù)意識差、配合程度不高的服務(wù)站則實(shí)行末位淘汰制，保證服務(wù)體系健康有活力。

　　“在服務(wù)站的建設上我們不求數量取勝，但希望每一個(gè)服務(wù)站都能獨當一面。上海日野給自己的要求是‘發(fā)動(dòng)機品質(zhì)上向進(jìn)口產(chǎn)品看齊，服務(wù)和配件的供應上要向國內發(fā)動(dòng)機企業(yè)看齊’。”上海日野副總經(jīng)理魏埃勇表示。

上海日野服務(wù)篇——

　　S.H.Q.S.獨創(chuàng )的售后服務(wù)體系保無(wú)憂(yōu)

　　一方面是日本人對品質(zhì)近乎苛刻的要求，上海日野發(fā)動(dòng)機的國產(chǎn)化歷程一路走來(lái)如履薄冰；但與品質(zhì)堅持形成鮮明對比的，卻是其在銷(xiāo)售服務(wù)中所表現出的融合與開(kāi)放精神。“國產(chǎn)化聽(tīng)日本人的，銷(xiāo)售服務(wù)聽(tīng)中國人的”，這一點(diǎn)，被認為是上海日野能夠取得更大成功的理由。

　　為了讓用戶(hù)更加放心購買(mǎi)并滿(mǎn)足其各方面需求，上海日野本著(zhù)“顧客第一、服務(wù)無(wú)止境”的原則，獨創(chuàng )了一套S.H.Q.S.服務(wù)體系。該體系包括：建立24小時(shí)免費服務(wù)熱線(xiàn)；接到顧客報修后嚴格按規定時(shí)間排除故障；對批量和集團性顧客進(jìn)行上門(mén)技術(shù)培訓；強化售中服務(wù)、深化主動(dòng)服務(wù)等服務(wù)承諾，努力打造“百萬(wàn)公里無(wú)大修”，目前這種無(wú)大修甚至延伸到180萬(wàn)公里。

目前上海日野僅西藏和臺灣沒(méi)有服務(wù)站，其他所有地區均已覆蓋

　　●最好的服務(wù)是沒(méi)有服務(wù)

　　上海日野總工程師孫琦告訴記者，上海日野一直提倡“沒(méi)有服務(wù)的服務(wù)是最好的服務(wù)”。在交付前就充分做好產(chǎn)品的檢查工作，預防為先，在出廠(chǎng)預防階段就把可能出現的問(wèn)題解決好，而不是等產(chǎn)品出廠(chǎng)后出現問(wèn)題再去解決，那時(shí)候即使售后服務(wù)再到位，用戶(hù)還是有所損失。

　　這種把售后服務(wù)提前到售中、售前去做，不僅效果更好，用戶(hù)也獲得了更好的出勤率，效益更好，是一個(gè)多贏(yíng)方式。在這種思想指導下，上海日野的發(fā)動(dòng)機在交付用戶(hù)后，都會(huì )派出專(zhuān)門(mén)的工程師對用戶(hù)進(jìn)行詳細的培訓，指導用戶(hù)正確的操作和保養發(fā)動(dòng)機。同時(shí)服務(wù)人員并不是在產(chǎn)品出現問(wèn)題后才去服務(wù)，而是主動(dòng)建立用戶(hù)檔案，在各個(gè)時(shí)期提醒和幫助用戶(hù)進(jìn)行相關(guān)的維護以及處理用戶(hù)遇到的問(wèn)題。

　　北京新月旅游汽車(chē)公司正是因為上海日野的主動(dòng)貼心服務(wù)而成為其絕對擁躉，“第一次選擇上海日野，對我們也是一種嘗試。由于我們公司對車(chē)輛的需求比較大，每次都是上百輛，所以這種嘗試有一定風(fēng)險。但與上海日野第一次合作后，他們的售后服務(wù)讓我們感覺(jué)這次嘗試是非常正確的”，該公司經(jīng)理黃成說(shuō)。

　　新月旅游公司2007年開(kāi)始選擇上海日野發(fā)動(dòng)機時(shí)裝配在宇通客車(chē)上。第一批90輛車(chē)交付時(shí)，宇通車(chē)的駕駛臺選用的是比較寬大的形式，日野發(fā)動(dòng)機的吊式油門(mén)踏板安裝在車(chē)上沒(méi)有問(wèn)題。但第二批100輛車(chē)交付時(shí)，這個(gè)車(chē)型的駕駛臺改型為比較緊湊的形式，日野發(fā)動(dòng)機的吊式油門(mén)踏板裝在下面就顯得有點(diǎn)偏大，如果司機不慎，很容易踩到油門(mén)踏板上的傳感器，有事故隱患。

　　這個(gè)本不是發(fā)動(dòng)機廠(chǎng)負責的問(wèn)題，而且也沒(méi)有到達售后服務(wù)階段。但上海日野在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)時(shí)了解到這個(gè)問(wèn)題，馬上尋找解決方案。將原先的吊式油門(mén)踏板改為臥式油門(mén)踏板，解決了因為空間局促造成的傳感器安置問(wèn)題，先用戶(hù)之前想到并解決了問(wèn)題。這個(gè)服務(wù)案例也為上海日野在新月公司贏(yíng)來(lái)了更大訂單。到2011年，北京新月聯(lián)合汽車(chē)有限公司采用上海日野發(fā)動(dòng)機的客車(chē)總計有210輛。