談起15年的服務(wù)經(jīng)歷，海格客戶(hù)服務(wù)總監謝江宏頻頻提到創(chuàng )新，“服務(wù)上要創(chuàng )新很難，但沒(méi)有創(chuàng )新的服務(wù)猶如一潭死水，創(chuàng )新激發(fā)了活力，集聚了發(fā)展的正能量，海格服務(wù)的15年走的是一條創(chuàng )新之路”。是的，海格的貼心服務(wù)理念、呼叫中心、保姆式服務(wù)、智慧服務(wù)等已經(jīng)成為客車(chē)業(yè)服務(wù)創(chuàng )新亮點(diǎn)，并獲得商用車(chē)售后服務(wù)“年度服務(wù)創(chuàng )新獎”。

 

　　創(chuàng )新服務(wù)理念 凸顯客戶(hù)導向

 

　　客戶(hù)服務(wù)部劉學(xué)淵副部長(cháng)在談到海格服務(wù)理念時(shí)說(shuō)：“公司04年確立了‘客戶(hù)導向、用心貼心、快捷高效’的服務(wù)理念，理念凸顯的是客戶(hù)價(jià)值導向，我們著(zhù)力圍繞客戶(hù)價(jià)值構建貼心服務(wù)品牌，基于這樣的服務(wù)理念海格首創(chuàng )客車(chē)業(yè)呼叫中心，首推保姆式服務(wù)”。

 

　　05年5月，為建立高效的客戶(hù)溝通平臺，提高服務(wù)響應及時(shí)率，海格創(chuàng )建了國內客車(chē)行業(yè)的第一個(gè)400呼叫中心。這一年，海格年產(chǎn)銷(xiāo)突破10000臺大關(guān)。此后，很多客車(chē)制造企業(yè)都相繼成立了客戶(hù)呼叫中心。

 

　　海格客車(chē)呼叫中心

 

　　“創(chuàng )建呼叫中心的目的就是，第一讓客戶(hù)能快速、方便聯(lián)系到我們，對客戶(hù)反饋問(wèn)題要及時(shí)解決;第二我們要關(guān)心客戶(hù)，定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解我們產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)現狀;第三對內部也是一個(gè)監管系統，是對體系良性運轉的一個(gè)補充?，F在每天早晨8點(diǎn)鐘，我們雷打不動(dòng)，必須給公司領(lǐng)導提供前一天的客戶(hù)投訴和客服情況報表。”劉學(xué)淵說(shuō)。

 

　　呼叫中心建立的是一個(gè)客戶(hù)公共溝通平臺，海格還針對VIP客戶(hù)在業(yè)內率先推出保姆式服務(wù)。對保姆式服務(wù)的內涵，劉學(xué)淵介紹說(shuō)，“保姆式服務(wù)是通過(guò)我們的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)為高端客戶(hù)使用、維保車(chē)輛解決后顧之憂(yōu)，一是為客戶(hù)量身選定定點(diǎn)服務(wù)站，或選派專(zhuān)職服務(wù)技師上門(mén)駐點(diǎn)服務(wù)。二是提供“大包”服務(wù)，由海格承擔所有車(chē)輛維保服務(wù)，確保車(chē)輛完好率和出勤率。三是對客戶(hù)進(jìn)行駕駛操作、維護保養技術(shù)培訓，定期回訪(fǎng)客戶(hù)，跟蹤下載車(chē)輛運行數據，及時(shí)向客戶(hù)提出車(chē)輛運行和維修、維護建議。保姆式服務(wù)已經(jīng)成為海格SCANIA高檔車(chē)、新能源客車(chē)的主要服務(wù)模式，并實(shí)現了與客戶(hù)共贏(yíng)”。

 

　　創(chuàng )新服務(wù)方式 提升客戶(hù)價(jià)值

 

　　2013年12月14日，海格收到寧波公交公司的表?yè)P信，信中對海格服務(wù)予以高度稱(chēng)贊，并送來(lái)“悉心指導、貼心服務(wù)”的錦旗，以表達對蘇州金龍多年來(lái)在新車(chē)型、新技術(shù)以及提高維修人員技能水平方面的培訓支持表示感謝。

 

　　最近幾年寧波公交購置的約500輛海格客車(chē)以天然氣客車(chē)、混合動(dòng)力客車(chē)為主。三年來(lái)，海格與寧波公交每年都要根據產(chǎn)品新配置、新技術(shù)制定培訓方案，分期、分批、分層級、全員培訓清潔能源和新能源客車(chē)原理、結構、使用、維修等新技術(shù)。僅2013年，海格就為寧波公交組織10多場(chǎng)次，500多人次的培訓。

 

　　寧波公交送來(lái)錦旗

 

　　劉學(xué)淵告訴記者，其實(shí)每年服務(wù)部都會(huì )收到客戶(hù)的來(lái)函和錦旗，“對于新能源客車(chē)、天然氣客車(chē)等新技術(shù)的服務(wù)我們的原則是‘車(chē)到人到’，車(chē)輛交付后，海格的服務(wù)工程師和培訓工程師就會(huì )對司機、機務(wù)人員和維修工進(jìn)行分級培訓，通過(guò)培訓客戶(hù)既學(xué)習了客車(chē)最新技術(shù)，提升了員工技術(shù)水平，同時(shí)能正確駕駛和保養車(chē)輛，是一種雙贏(yíng)的服務(wù)方式。”

 

　　近幾年來(lái)，海格投入了近1000萬(wàn)資金建設了1000多平方米的培訓中心。每年免費為公路客運、公交公司培訓大量機務(wù)、維修人員，以服務(wù)培訓為抓手，把新技術(shù)的培訓融入服務(wù)之中，形成與客戶(hù)互動(dòng)、漸進(jìn)、共贏(yíng)的服務(wù)培訓方式，為客戶(hù)也為行業(yè)在天然氣客車(chē)、新能源客車(chē)等新技術(shù)培訓方面發(fā)揮了重要作用。

 

　　此外，為提升服務(wù)價(jià)值，降低客戶(hù)車(chē)輛故障概率和維修成本，從05年開(kāi)始，海格每年根據季節性的變化開(kāi)展“夏季送清涼”和“冬季送溫暖”活動(dòng)，元旦、春運前的“車(chē)輛安全檢查保養服務(wù)”活動(dòng)，這些季節性的客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)月活動(dòng)在海格已經(jīng)制度化、規范化、常態(tài)化，一項客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)能持續10年在客車(chē)業(yè)已經(jīng)寥寥無(wú)幾。

 

 

　　2010年，海格G-BOS拉開(kāi)了客車(chē)行業(yè)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的序幕，該系統融智能技術(shù)和智慧服務(wù)于一體，是客車(chē)智能化、信息化的里程碑式系統，獲十多項國家專(zhuān)利。由此也激發(fā)了客車(chē)制造企業(yè)競相研發(fā)智能管理系統的熱情，客車(chē)業(yè)車(chē)聯(lián)網(wǎng)逐步演進(jìn)到共鳴合奏的局面。

 

　　而為外人所不知的是當初G-BOS的項目負責人是服務(wù)總監謝江宏，他是客車(chē)服務(wù)系統的一位老將，從事客車(chē)服務(wù)近20年，對客車(chē)服務(wù)有深刻的理解，他一直思考著(zhù)如何改變被動(dòng)式服務(wù)，客車(chē)企業(yè)如何利用技術(shù)優(yōu)勢幫助客運企業(yè)構建一套運營(yíng)管理系統，為客車(chē)整個(gè)生命周期創(chuàng )造新的服務(wù)模式。

 

　　G-BOS就是基于客車(chē)全生命周期管理發(fā)起，為打開(kāi)客車(chē)主動(dòng)服務(wù)之門(mén)而起航的。2013年，攜帶更多新功能的G-BOS智慧運營(yíng)系統Ⅱ代強勢推出，再次引領(lǐng)了客車(chē)行業(yè)車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級，助推中國道路運輸業(yè)走向更深層次的車(chē)聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

 

　　迎合著(zhù)客車(chē)電子化、信息化的發(fā)展大勢，G-BOS的大數據、云計算等創(chuàng )新技術(shù)為車(chē)廠(chǎng)和客戶(hù)提供了無(wú)縫對接，讓企業(yè)運營(yíng)者擁有了更實(shí)用、更宜用、更好用的科學(xué)管理工具，G-BOS為客戶(hù)提供的不僅僅是一種高度智能化的產(chǎn)品，更是一種客車(chē)的服務(wù)新模式。

 

　　創(chuàng )新客戶(hù)體驗 打造品牌競爭力

 

　　2013年12月初，海格客戶(hù)服務(wù)部收到了來(lái)自徐州公交公司的表?yè)P信，信中對海格客車(chē)的新能源服務(wù)予以高度稱(chēng)贊，并列舉了海格駐徐州服務(wù)工程師程加勝和他帶領(lǐng)的現場(chǎng)服務(wù)團隊，為保障徐州209臺新能源客車(chē)運營(yíng)無(wú)憂(yōu)所做的感人事跡。

 

　　徐州公交公司2013年3月份通過(guò)招標采購一批新能源公交客車(chē)，海格中標奪得全部209臺新能源客車(chē)訂單，該批車(chē)是徐州市推廣使用最大的一批新能源車(chē)，被列為當地政府的一項民生工程，其重要性不言而喻。同時(shí)，新能源是一項新技術(shù)，駕駛操作事項、維修知識和方法有待培訓普及，其服務(wù)難度可想而知。

 

　　海格氣電混合動(dòng)力公交在徐州火車(chē)站

 

　　“由于車(chē)輛要提前上線(xiàn)運行，209臺車(chē)上線(xiàn)前的調試檢查必須在3天內完成，這3天里，海格新能源服務(wù)團隊休息不到16小時(shí)，我們看到的是眼帶血絲、明顯疲憊不堪卻奮斗在現場(chǎng)的海格服務(wù)團隊，團隊負責人的電話(huà)一天4個(gè)充滿(mǎn)的電池全部打成了自動(dòng)關(guān)機!”回憶起新能源車(chē)正式投入運營(yíng)前的那三天，徐州公交機務(wù)人員爭相對海格服務(wù)團隊敢打硬仗的精神大加贊賞。

 

　　“徐州公交客戶(hù)稱(chēng)贊的是我們的服務(wù)團隊作風(fēng)優(yōu)良、團結協(xié)作、愛(ài)崗敬業(yè)的精神，深層次體現的是客戶(hù)對海格企業(yè)文化、服務(wù)理念、職業(yè)化員工素養最直接的體驗和感受”。謝江宏總監感概地說(shuō)。

 

　　針對客車(chē)服務(wù)特點(diǎn)，海格從2012年開(kāi)始，推出“區域化、沉下去、動(dòng)起來(lái)”的體驗式服務(wù)。通過(guò)區域服務(wù)資源整合，業(yè)務(wù)管理權限下沉，對駐外人員定期走訪(fǎng)客戶(hù)和服務(wù)項目管理等舉措提升海格貼心服務(wù)的客戶(hù)體驗。

 

　　“問(wèn)渠哪得清如許,為有源頭活水來(lái)”，客戶(hù)的需要和期望在不斷變化，唯有不斷地創(chuàng )新才能提升客戶(hù)利益和價(jià)值，只有不斷創(chuàng )新才能打造海格服務(wù)的新生命力，祝福海格在創(chuàng )新路上走的更穩健、更長(cháng)遠!
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