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趁著(zhù)聯(lián)合卡車(chē)首屆“暢快杯”服務(wù)技能大賽舉辦的間隙，筆者采訪(fǎng)了特從外地趕回出席“暢快杯”服務(wù)大賽上海站啟動(dòng)儀式的上海海富銷(xiāo)售公司董事長(cháng)王益海。剛見(jiàn)王董，會(huì )覺(jué)得他有些嚴肅而不善言辭，但當坐下來(lái)，開(kāi)始談?wù)撈鹇?lián)合卡車(chē)，王董瞬間變身 “鄰家大叔”，會(huì )和你嘮聯(lián)合卡車(chē)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，也會(huì )分享內心最真實(shí)的感受。
駕駛員對聯(lián)合卡車(chē)的認可度達到95%以上
記者：上海海富是從何時(shí)起步做聯(lián)合卡車(chē)的？
王益海：海富是一個(gè)新的團隊，我們正式啟動(dòng)銷(xiāo)售是從2014年開(kāi)始，也是一個(gè)服務(wù)站。之所以考慮做聯(lián)合卡車(chē)的銷(xiāo)售，是因為感覺(jué)一些國外的卡車(chē)品牌，在市場(chǎng)上的價(jià)格有些偏高，而聯(lián)合在市場(chǎng)上很適合于大眾，它本身在國產(chǎn)車(chē)里面屬于高端品牌。我們心里一個(gè)很深感受是，桑塔納那個(gè)年代，他們車(chē)有多好賣(mài)啊，可是后來(lái)，它逐漸被淘汰了。所以說(shuō)，高端品牌是我們發(fā)展的一個(gè)方向，可能越走市場(chǎng)會(huì )越大。一些老品牌的車(chē)會(huì )慢慢的淡出。
記者：那時(shí)就是一個(gè)直覺(jué)，要往高端車(chē)上面發(fā)展。后來(lái)怎么決定的做聯(lián)合卡車(chē)的銷(xiāo)售？
王益海：最初在網(wǎng)上看到的，就很留意。后來(lái)了解了好多駕駛員，有時(shí)我也會(huì )開(kāi)車(chē)和他們出去玩，帶著(zhù)維修工，一方面做服務(wù)一方面做市場(chǎng)調研。有時(shí)和客戶(hù)聊天，我們會(huì )問(wèn)：聯(lián)合卡車(chē)怎么樣呢？通過(guò)和他們的交流，我發(fā)現，他們對聯(lián)合卡車(chē)的認可度達到95%以上。通過(guò)多方的了解吧，加上我自己的一個(gè)經(jīng)驗，就下定決心做這一塊了。雖然我們來(lái)得晚一點(diǎn)，但我們的起點(diǎn)很高。它是個(gè)高端品牌，從各方面說(shuō)，比一般車(chē)的要強。
記者：覺(jué)得哪些方面是你最認同的？
王益海：我經(jīng)常會(huì )自己開(kāi)、會(huì )親自感受，駕駛室舒適度像轎車(chē)一樣，駕駛員開(kāi)過(guò)之后，都不愿意開(kāi)其他的車(chē)了。還有安全性、舒適性、動(dòng)力都很好，可以說(shuō)綜合實(shí)力比較強吧。很多駕駛員都說(shuō)，這個(gè)車(chē)在路上真是無(wú)敵，特別是爬坡時(shí)，高山越嶺的，這個(gè)車(chē)子很有優(yōu)勢。我覺(jué)得，很多人對聯(lián)合卡車(chē)是不了解的，真正了解了，才會(huì )發(fā)現它真的是一個(gè)很好的產(chǎn)品。我有一個(gè)朋友叫朱速革的，已經(jīng)買(mǎi)了幾十部聯(lián)合了，還想買(mǎi)。他對聯(lián)合卡車(chē)也很認同的。
記者：現在海富的聯(lián)合卡車(chē)用戶(hù)群主要在哪一塊？
王益海：現在，我們客戶(hù)群主要聚焦在港口，大件運輸這一塊。我們的車(chē)U平臺、V平臺都有。
后期還會(huì )有更多的車(chē)型需求，希望聯(lián)合卡車(chē)能不斷開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品。
作為聯(lián)合卡車(chē)上海海富服務(wù)站創(chuàng )始人兼經(jīng)銷(xiāo)商，王董對“服務(wù)”一直有著(zhù)自己獨特的理解。他認為，售后服務(wù)不僅僅是簡(jiǎn)單的修車(chē)，那是誰(shuí)都會(huì )做的；要真真實(shí)實(shí)的為客戶(hù)去做點(diǎn)事，用好的態(tài)度去對待他們，讓他們能體會(huì )到人情味和家的味道，有一份貼心、溫暖。說(shuō)到底，做服務(wù)工作一定要體現自己的價(jià)值和文化，也要有一顆感恩的心。
記者：這次我們聯(lián)合卡車(chē)辦的全國技能比武大賽，您覺(jué)得最大的意義在哪方面？
王益海：這次技能比武大賽，我們很高興看到來(lái)自全國各地的聯(lián)合卡車(chē)的售后服務(wù)人員聚集在一起，互相交流學(xué)習。我個(gè)人也收獲很大。通過(guò)這個(gè)比賽（考試），我們都能發(fā)現一些自身的問(wèn)題、看到自己的不足，然后學(xué)習如何改善，我覺(jué)得這個(gè)是最關(guān)鍵的。把這次比賽作為一個(gè)新的起點(diǎn)，重新出發(fā)、不斷改進(jìn)，這樣才能提升、成長(cháng)。
記者：今天最大的感受是什么？
王益海：最大的感受就是，做任何事，用心投入、用心付出非常重要。今天整場(chǎng)比賽我很滿(mǎn)意，我覺(jué)得成果很理想。為什么呢？我看到大家都認認真真的去對待了，都用了自己最大的努力去發(fā)揮，沒(méi)有留下遺憾。這個(gè)世界永遠是，態(tài)度決定一切，細節決定成敗，他們能有這樣的認真對待的態(tài)度，在工作中也應該是這樣。所以，我對我們的服務(wù)很有信心。
記者：您對聯(lián)合卡車(chē)今后的工作，尤其服務(wù)方面，有什么好的建議嗎？
王益海：這次的維修技師們的全國性交流活動(dòng)，我覺(jué)得效果很好，希望后期也能舉辦一些聯(lián)合卡車(chē)中高層管理人員的交流會(huì )，我們一起學(xué)習、探討工作，發(fā)展未來(lái)。還可以建一個(gè)全國性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，將全國的服務(wù)站全部連線(xiàn)、上網(wǎng)，進(jìn)行內部信息鏈接和開(kāi)放性的溝通，我們客戶(hù)打一個(gè)電話(huà)，有什么需求，我們都能很快接收到，可以立刻調度安排。另外，我們維修的費用、服務(wù)的流程之類(lèi)可以統一協(xié)商，形成統一的標準?？蛻?hù)覺(jué)得對哪家服務(wù)站不滿(mǎn)意，可以立刻跟我們或者大家說(shuō)，由這樣經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)進(jìn)行一個(gè)很好的溝通。這樣能互相促進(jìn)、互相監督、共同提高，提高我們的總體的服務(wù)質(zhì)量。
記者：一切就是為了讓客戶(hù)感覺(jué)很便捷、很貼心、很滿(mǎn)意，有“暢快”的效果。
王益海：是的。比如別的地區客戶(hù)來(lái)上海了，他會(huì )和我們打電話(huà)，他想找一個(gè)什么樣的服務(wù)站。通過(guò)我們內部信息連接，我們根據它的具體情況，建議他去哪家服務(wù)站，如果這家服務(wù)站做的不好，你跟我們說(shuō)，把情況告訴我。再比如我自己的客戶(hù)到上海去，我會(huì )提前安排、和他們溝通好，說(shuō)這是我們的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。要讓客戶(hù)能體驗到家人的味道，有這份貼心溫暖。
記者：您已經(jīng)把服務(wù)的內涵深化，對它的理解也更深刻了。
王益海：是的，其實(shí)一切都是服務(wù)。維修、技術(shù)固然重要，但是要以“服務(wù)”為中心，要真的為客戶(hù)做點(diǎn)事情，甚至有時(shí)是做一點(diǎn)跟我們本職工作不相關(guān)的事情，才能真正受到他們的尊重，他們才會(huì )感恩你，認同你，認可你。到你這里，修車(chē)、收錢(qián)，這誰(shuí)都會(huì )；但除去這一塊的服務(wù)，我們能做到更多的，這才是我們的價(jià)值和文化，才會(huì )在大客戶(hù)心目當中形成一種吸引力。
記者：在服務(wù)方面，您覺(jué)得客戶(hù)們最在意什么？
王益海：在這一塊，我有一個(gè)感受，那就是：態(tài)度決定一切，細節決定成敗。在服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度上，應該是，我們也要求是，必須百分之百的。有的服務(wù)人員，他修車(chē)修得很好，但是態(tài)度很冷漠?？蛻?hù)的車(chē)就算是修好了，你們對他也沒(méi)有吸引力。 “暢快體驗”服務(wù)不就是要讓客戶(hù)心情舒暢，滿(mǎn)意嗎？所以說(shuō)，我們要以家人、好朋友的態(tài)度去對待他們，相互信任，這樣才是一種越走越健康的關(guān)系。
記者：對聯(lián)合卡車(chē)的家人們最想說(shuō)句什么？
王益海：能夠成為聯(lián)合大家庭的一員，我覺(jué)得非常感恩。對于這份新的事業(yè)，我個(gè)人也在不斷的充電。在這個(gè)聯(lián)合的平臺上，希望能和大家一起學(xué)習、交流，共同進(jìn)步！
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