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在1月18日舉辦的曼恩商用車(chē)中國媒體答謝會(huì )上，曼恩商用車(chē)中國總裁哈特先生（Mr. Thilo Halter）及各部門(mén)負責人就曼恩2018年的業(yè)績(jì)表現以及2019年的計劃展望進(jìn)行了分享。
曼恩如何看待2019年的中國重卡市場(chǎng)？在這樣的背景下，曼恩2019年的銷(xiāo)售目標是什么樣的？還會(huì )繼續增長(cháng)嗎？增量將主要來(lái)自哪個(gè)部分？
對于2019年的整體重卡市場(chǎng)，我們估計會(huì )有15%的下降。我們認為，銷(xiāo)量回調主要針對大部分國產(chǎn)車(chē)。對于進(jìn)口車(chē)來(lái)說(shuō)，還是會(huì )有15%左右的增長(cháng)。
我們堅信曼恩在2019年，會(huì )實(shí)現比2018年更多的增量。一般來(lái)說(shuō)，大家會(huì )覺(jué)得1-2月份是銷(xiāo)售淡季，但我們的訂單需求還是非常大的。
曼恩在2018年售后服務(wù)方面都采取了哪些舉措？到2021年，經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )方面的布局是怎樣的？或者對經(jīng)銷(xiāo)商有哪些更高的要求？
2018年，曼恩的售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度有很大的提升，我們提供的服務(wù)一定要滿(mǎn)足甚至超過(guò)客戶(hù)的預期，這樣才能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。商用車(chē)的客戶(hù)對服務(wù)的期望和需求主要包括四個(gè)方面：完成服務(wù)的時(shí)間、完成服務(wù)的成本，服務(wù)的質(zhì)量以及獲得服務(wù)的便利性。如果要在這個(gè)基礎上再加一個(gè)，那就是增值服務(wù)。曼恩也是圍繞這幾個(gè)方面展開(kāi)的。
比如，在縮短完成服務(wù)的時(shí)間方面，我們通過(guò)加大、優(yōu)化配件庫存，升級配件訂貨系統來(lái)提高我們配件滿(mǎn)足率。為了縮短等待時(shí)間，我們不僅僅去關(guān)注廠(chǎng)家層面的配件滿(mǎn)足率，經(jīng)銷(xiāo)商層面也有很多舉措，包括優(yōu)化配件庫存。如果某些配件發(fā)生問(wèn)題導致車(chē)輛停止運行，我們會(huì )要求所有的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )都必備這一類(lèi)庫存。
服務(wù)成本方面，我們會(huì )針對客戶(hù)經(jīng)常會(huì )用到的一些配件，展開(kāi)一系列配件促銷(xiāo)計劃。對于降低客戶(hù)車(chē)輛維護和使用的成本，我們推出能夠滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求的服務(wù)與產(chǎn)品，進(jìn)一步降低客戶(hù)整體運營(yíng)的成本。
服務(wù)質(zhì)量方面，我們會(huì )加強對經(jīng)銷(xiāo)商的培訓。曼恩對經(jīng)銷(xiāo)商技師有一套完善的技術(shù)培訓體系，分為不同的等級與不同的培訓模塊。2018年，除了維修技師之外，我們也對其他關(guān)鍵崗位組織了相應的培訓課程，確保每一個(gè)跟客戶(hù)有接觸或對客戶(hù)運營(yíng)產(chǎn)生影響的關(guān)鍵崗位都能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)。最后是服務(wù)的便利性，一方面我們增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數量，另一方面我們通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)、高效駕駛培訓給客戶(hù)帶來(lái)更多增值服務(wù)。
“大道至簡(jiǎn)”是曼恩一直奉行的品牌理念。對客戶(hù)來(lái)講，網(wǎng)絡(luò )越多，離客戶(hù)越近，用車(chē)生活越簡(jiǎn)單。與2015年相比，曼恩的經(jīng)銷(xiāo)商數量已經(jīng)翻倍。同時(shí)，很多經(jīng)銷(xiāo)商又就近為客戶(hù)設了很多服務(wù)點(diǎn)，這些全部都起來(lái)，我們的經(jīng)銷(xiāo)商與服務(wù)點(diǎn)差不多有30多家。對未來(lái)幾年經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)展我們也非常有信心， 2021年，我們要比2015年提升300-400%。
作為商用車(chē)企業(yè)，銷(xiāo)售的增長(cháng)應是以產(chǎn)品為基礎，以經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )為渠道，以營(yíng)銷(xiāo)作為抓手。曼恩的產(chǎn)品戰略是什么？
關(guān)于產(chǎn)品戰略方面，通過(guò)這幾年的研發(fā)，曼恩的產(chǎn)品已經(jīng)逐漸適應中國市場(chǎng)的需求，今后我們也會(huì )把更多配置豐富、設計人性化的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品帶到中國市場(chǎng)。
經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )目前的覆蓋率是多少？未來(lái)的目標是多少？
關(guān)于網(wǎng)絡(luò )覆蓋率，理想狀態(tài)下，每50公里或者100公里就應該有一個(gè)點(diǎn)。但考慮到具體的現實(shí)情況，如中國西部地區和東部地區覆蓋率的差異，所以我們現在更需要關(guān)注于每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量。我們的卡車(chē)很少有在半路上拋錨的現象，我們所做的便是提前預防車(chē)輛會(huì )出現事故或者拋錨，并通過(guò)智能系統提前告訴駕駛員或者車(chē)隊，讓他們到站點(diǎn)進(jìn)行維修保養的服務(wù)。
未來(lái)五年中，在哪些城市會(huì )再去設置站點(diǎn)，我們和戰略大客戶(hù)有約定，會(huì )在他們需要的地方出現站點(diǎn)。在東部繁華的區域，我們計劃每200公里就有一個(gè)站點(diǎn)，當然這是一個(gè)平均數。
2018年，曼恩公益節油大賽圓滿(mǎn)完成，這個(gè)活動(dòng)取得了什么樣的效果？燃油成本依然是卡車(chē)支出的大頭，2019年我們有沒(méi)有繼續開(kāi)展節油大賽的計劃？
從節油大賽結果來(lái)看，無(wú)論是最終的油耗成績(jì)，還是社會(huì )反響，亦或從傳播角度來(lái)看，我們都取得了不錯的成績(jì)。從油耗看，總決賽中的最低油耗成績(jì)?yōu)槊堪俟?0.5升。從市場(chǎng)活動(dòng)來(lái)看，我們跨越了全中國最重要的七大城市，歷時(shí)33天，從北到南，從東到西，跨越了大半個(gè)中國，我們的卡車(chē)行駛了近10萬(wàn)公里。從傳播角度來(lái)講，我們當時(shí)進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò )直播，在線(xiàn)平臺總共發(fā)布了大概200多篇文章，70多段視頻，閱讀量達到75萬(wàn)，效果是非常好的。
在此，也要特別感謝各位媒體老師的支持，產(chǎn)生了將近六、七百篇媒體通稿的傳播聲量。這是我們第一次做，以后我們也會(huì )繼續做這樣的活動(dòng)。我們決定每?jì)赡昱e辦一次節油比賽，到2020年，我們會(huì )繼續升級節油比賽的流程，同時(shí)擴大司機與城市的選擇范圍。
曼恩在2018年除了突破快遞領(lǐng)域，在其他領(lǐng)域有沒(méi)有一些比較好的戰績(jì)？針對2019年產(chǎn)品升級后，有沒(méi)有一些想主攻的領(lǐng)域？我們怎樣分解2019年的任務(wù)？
我們在2018年已經(jīng)超額完成了任務(wù)，其中，牽引車(chē)是67%的增長(cháng)速度，也是整個(gè)歐系品牌中增長(cháng)最快的，這也是我們實(shí)力的證明；另外，通過(guò)三年的持續打造，售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)現132%的同比增長(cháng)，這些數字也給客戶(hù)帶來(lái)了非常堅定的信心——曼恩準備好了。
2018年，大客戶(hù)實(shí)現了200%的增長(cháng)，給客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是我們一直以來(lái)的服務(wù)理念。在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，我們也提供車(chē)輛全生命周期的解決方案，如TCO、車(chē)聯(lián)網(wǎng)等，不斷給客戶(hù)帶來(lái)增值服務(wù)，打造更高效的運營(yíng)。
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