11月30日，以“客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的宗旨”為主題的山東重工·濰柴動(dòng)力2021商務(wù)大會(huì )在西安舉行。今年1-10月，濰柴銷(xiāo)售各類(lèi)發(fā)動(dòng)機同比增長(cháng)30%，全年銷(xiāo)售各類(lèi)發(fā)動(dòng)機有望創(chuàng )歷史新高。

2020年，在完善產(chǎn)品體系、加速研發(fā)之外，濰柴動(dòng)力更以服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )新品牌，成為市場(chǎng)攻城拔寨中的重要保障力量。記者獲悉，2020年濰柴動(dòng)力在保持銷(xiāo)售智能一體化的情況下，具有創(chuàng )造力的將服務(wù)板塊整體納入到了后市場(chǎng)中去，實(shí)現前后市場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)，讓后市場(chǎng)的整機備品資源更快、更有效的支持前端市場(chǎng)。

“源于聯(lián)動(dòng)，濰柴從新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)開(kāi)始，服務(wù)就已介入，當產(chǎn)品即將進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，服務(wù)已經(jīng)把所有服務(wù)站的各種培訓，備件儲備，以及整機的投放布局到位，真正做到了兵馬未動(dòng)，糧草先行?！睘H柴后市場(chǎng)業(yè)務(wù)公司副總經(jīng)理李士峰告訴記者記者，對于售后服務(wù)，濰柴用心服務(wù)，用智服務(wù)，用情服務(wù)。

快，是效率，更是保障。如果說(shuō)金錢(qián)是商品的價(jià)值尺度，那么時(shí)間就是效率的價(jià)值尺度?？梢哉f(shuō)，2012年開(kāi)展400呼叫中心服務(wù)，讓濰柴的服務(wù)插上騰飛的翅膀。如今，幾乎客戶(hù)的所有問(wèn)題都能通過(guò)400電話(huà)得到快速解決。從接入電話(huà)的那一刻開(kāi)始計時(shí)，相關(guān)服務(wù)人員就會(huì )爭分奪秒的為客戶(hù)派工。值得稱(chēng)贊的是，濰柴目前的派單已基本實(shí)現地圖可視化，以故障點(diǎn)為圓心，在相應的半徑之中，誰(shuí)家服務(wù)站的水平高，誰(shuí)家服務(wù)站的能力強，維修人員接受過(guò)什么樣的技術(shù)培訓，有哪些零部件可以供應，一目了然。

效率是做好工作的靈魂。從電話(huà)打通的那一刻開(kāi)始計時(shí)， 5分鐘派工，10分鐘響應，2小時(shí)到位，24小時(shí)回訪(fǎng)，一切都在呼叫中心一氣呵成。濰柴400呼叫中心96個(gè)坐席，7×24全天候為全國數百萬(wàn)計的客戶(hù)提供全方位的技術(shù)支持與售后和產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)。與此同時(shí)，目前的濰柴還已實(shí)現了呼叫中心、部分主機廠(chǎng)、客戶(hù)三方溝通的功能，讓濰柴的服務(wù)更便捷、更從容。

所謂風(fēng)馳電掣，事不宜遲。濰柴深諳，作為“賺錢(qián)機器”，客戶(hù)每等待一分鐘，就意味著(zhù)金錢(qián)的損失。想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所及，是濰柴服務(wù)的要義。為減少客戶(hù)的等待時(shí)間，濰柴還將維修各種產(chǎn)品需要的時(shí)間進(jìn)行了細分，客戶(hù)站內保養4小時(shí)完工、小修6小時(shí)完工、中修12小時(shí)完工。

為保障售后服務(wù)的完善與順暢，配件的及時(shí)供應，濰柴每年還會(huì )出臺一些新政策，在這些政策中，對渠道進(jìn)行信用額度的投放最為關(guān)鍵，讓服務(wù)商減少資金支付，輕資產(chǎn)運營(yíng)，更讓濰柴的正品零部件獲得了充足供應。

智，是風(fēng)向，更是創(chuàng )新。近幾年，源于車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的風(fēng)生水起，在國六柴油機的服務(wù)上，厲兵秣馬的濰柴早已捷足先登，給予客戶(hù)更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。李士峰表示，源于車(chē)聯(lián)網(wǎng)及大數據的應用，目前，濰柴已能對客戶(hù)提供實(shí)時(shí)服務(wù)，“比如說(shuō)，尿素品質(zhì)異常提醒、發(fā)動(dòng)機定保提醒等?！?/span>

除了針對客戶(hù)的實(shí)時(shí)提醒，濰柴也能通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)數據對服務(wù)商進(jìn)行故障排除賦能。李士峰表示，通過(guò)回傳過(guò)來(lái)的故障碼，對比后臺大數據，濰柴會(huì )向現場(chǎng)服務(wù)人員提示故障的解決方案，根據解決方案，服務(wù)人員能夠精準地攜帶配件趕赴現場(chǎng)，大大提高了維修一次成功率。

全，是精準，更是責任。想要服務(wù)兵貴神速，服務(wù)站點(diǎn)必須廣撒網(wǎng)多覆蓋。截止目前，濰柴在全國合計有7000余家服務(wù)站。雖然濰柴當下的服務(wù)站點(diǎn)遍布全國，但站點(diǎn)管理卻井井有條，這源于濰柴對服務(wù)商管理施行的末尾淘汰機制。在服務(wù)商的合作商，濰柴采用“末位淘汰”的方式，從2021年起，會(huì )有5%-10%之間的服務(wù)商退網(wǎng)，同時(shí)還會(huì )再從社會(huì )上吸收合并一些優(yōu)秀成熟的渠道商加入。

為了讓售后服務(wù)做到有的放矢，濰柴可謂煞費苦心。李士峰表示，以前，服務(wù)站儲備配件大多“跟著(zhù)感覺(jué)走”?！暗搅四甑滓唤Y算，他們才發(fā)現，雖然也賺錢(qián)，但賺得卻只是滿(mǎn)屋子的配件?！庇写髷祿映种?，濰柴將根據每個(gè)地區的車(chē)輛保有量、機型、故障率等因素，為服務(wù)商提供個(gè)性化的配件儲備明細，減少了無(wú)用或少用零部件的庫存，讓服務(wù)站輕資產(chǎn)運營(yíng)，配件更精準，更讓客戶(hù)減少了維修等待時(shí)間。

專(zhuān)，是能力，更是態(tài)度。墨守成規終將被大浪淘沙，銳意進(jìn)取才顯勃勃生機。為了讓服務(wù)精準化、精細化，濰柴正在打造獨門(mén)秘笈。隨著(zhù)京津冀地區培訓基地的落成，濰柴傾力打造的“5+1”培訓基地計劃也逐漸拉開(kāi)序幕。

針對售后服務(wù)，2021年，濰柴計劃在全國打造5大培訓基地?！盁o(wú)論全國哪一個(gè)地區的服務(wù)站，都能保證6小時(shí)內到達基地學(xué)習?！崩钍糠灞硎?，在培訓基地內，服務(wù)站人員不僅能獲得技能上的有效提升，其服務(wù)標準、信息員操作規范、鑒定員錯誤判定、站長(cháng)管理規范等課程也均有涉及。通過(guò)學(xué)習，服務(wù)站人員不僅可以在業(yè)務(wù)上獲得有效提高，更能有效保障濰柴在國六售后服務(wù)領(lǐng)域的遙遙領(lǐng)先。

記者獲悉，為了配合國六排放標準的實(shí)施，濰柴將在全國快速建設200-300家后處理清潔保障中心，保障國六車(chē)輛的正常定保、清灰需求。為了讓客戶(hù)對濰柴國六發(fā)動(dòng)機用的放心，僅2020年，濰柴就選拔一百名達到工程師水平的維修精英，負責各區域國六產(chǎn)品中級故障的排除、指導。

2020年，采用線(xiàn)上結合線(xiàn)下的培訓方式，濰柴還對服務(wù)商進(jìn)行了33000余人次的培訓。為提高服務(wù)商的國六業(yè)務(wù)能力，近幾年，濰柴每年都舉行服務(wù)精英大賽，通過(guò)比賽，不僅選拔了一批認同濰柴服務(wù)理念、維修技能過(guò)硬、服務(wù)熱情真誠的服務(wù)技師，也進(jìn)一步提升了國六產(chǎn)品售后服務(wù)水平。

近幾年濰柴發(fā)動(dòng)機的銷(xiāo)量持續飆升，但服務(wù)、壓力并沒(méi)有想象中的那么大。李士峰表示，這一方面源于濰柴發(fā)動(dòng)機的平均故障率每年都在持續下降，一方面也源于服務(wù)的結構也在發(fā)生變化?！氨热缯f(shuō)，我們?yōu)樗械碾妵娍蛻?hù)和國六客戶(hù)都提供免費的首保服務(wù)?！?/span>

2020年，濰柴專(zhuān)門(mén)制定了服務(wù)激勵政策，用于激勵鼓勵服務(wù)速度最快、滿(mǎn)意度最高、進(jìn)步最快，服務(wù)最好的服務(wù)商。李士峰表示，作為全球知名的內燃機企業(yè)，濰柴的售后服務(wù)是不以營(yíng)利為目的的服務(wù)，對于濰柴來(lái)說(shuō)，“客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的宗旨”是文化，更是行動(dòng)綱領(lǐng)。