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2016年6月30日，據J.D. Power公司今天發(fā)布的2016年中國汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究 ?（SSI）報告顯示，盡管購車(chē)折扣不斷增加，新車(chē)車(chē)主的滿(mǎn)意度卻下降了。
J.D. Power亞太公司中國區副總裁兼董事總經(jīng)理 梅松林博士
中國汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究已經(jīng)進(jìn)入第17個(gè)年頭。這項研究通過(guò)五個(gè)因子——按照權重順序依次為“交車(chē)過(guò)程”（23%）、“開(kāi)始購車(chē)經(jīng)歷”（21%）、“交易過(guò)程”（20%）、“經(jīng)銷(xiāo)商設施”（19%）和“銷(xiāo)售人員”（17%），衡量消費者對于新車(chē)購買(mǎi)體驗的滿(mǎn)意度。銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的計算采用1,000分制。
2016年，豪華車(chē)市場(chǎng)每輛新車(chē)的平均折扣從2014年的17,108元增加到33,468元。在主流車(chē)市場(chǎng)新車(chē)平均折扣從2014年的7,316元增加到9,303元。然而，今年的整體滿(mǎn)意度得分卻相比去年有所下降。這個(gè)趨勢表明，整個(gè)行業(yè)在平衡折扣力度和改善客戶(hù)體驗之間面臨嚴峻挑戰。
J.D. Power汽車(chē)零售事業(yè)部總經(jīng)理 姜忠軍
J.D. Power汽車(chē)零售事業(yè)部總經(jīng)理姜忠軍表示：“在折扣讓利之外，提升銷(xiāo)售體驗能夠為廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商提供更多機會(huì )。個(gè)性化的、一對一的客戶(hù)服務(wù)在銷(xiāo)售階段可以打動(dòng)消費者，而在購車(chē)后能為車(chē)主帶來(lái)欣喜，從而實(shí)現更長(cháng)遠的價(jià)值?！?/span>
研究發(fā)現，當銷(xiāo)售人員的態(tài)度能讓消費者感到愉快時(shí)，滿(mǎn)意度得分在豪華車(chē)市場(chǎng)有76分的提升，在主流車(chē)市場(chǎng)也有67分的提升。而在交車(chē)環(huán)節，體驗到“交車(chē)時(shí)有特殊儀式”的車(chē)主滿(mǎn)意度要遠高于沒(méi)有體驗到這項服務(wù)的車(chē)主，得分差距達54分。
除此之外，車(chē)輛性能正在成為推動(dòng)購買(mǎi)決策的主要力量。2016年，車(chē)輛性能第一次擠入車(chē)主購車(chē)的最重要的三個(gè)原因，占比達到11%，而2015年這一比例僅為6%。
“隨著(zhù)越來(lái)越多的消費者在網(wǎng)上獲得信息甚至購車(chē)，重視車(chē)輛性能對于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)是好消息。因為只有親身來(lái)到經(jīng)銷(xiāo)店，消費者才有機會(huì )直接地體驗到車(chē)輛性能?！苯臆娬f(shuō)：“經(jīng)銷(xiāo)商必須要最大化地利用產(chǎn)品，在試乘試駕時(shí)爭取到消費者，并且在交易之外與車(chē)主建立產(chǎn)品層面的深刻聯(lián)系?！?/span>
如果能為消費者提供不同的試駕路徑，他們滿(mǎn)意度（682分）會(huì )明顯高于沒(méi)有被提供不同試駕路徑的消費者（638分），差距為44分。
主要發(fā)現
使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車(chē)主獲得更大額度的折扣。使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車(chē)主獲得的平均折扣為12,856元，而沒(méi)有使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車(chē)主獲得的折扣額度為10,130元。同時(shí)，使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車(chē)主的滿(mǎn)意度（672分）要高于不使用互聯(lián)網(wǎng)的車(chē)主（657分）。
作為未來(lái)新車(chē)消費的主力軍，90后一代需求顯著(zhù)不同。和其他代際相比，90后一代對金融和保險服務(wù)的需求更加強烈。研究顯示，在通過(guò)貸款方式購車(chē)以及購買(mǎi)經(jīng)銷(xiāo)商推薦的保險服務(wù)的群體中，90后占比最高，分別為21%和79%。提供這些服務(wù)的方式對滿(mǎn)意度水平有顯著(zhù)影響。例如，當經(jīng)銷(xiāo)商推薦的保險公司是車(chē)主傾向的公司時(shí)，滿(mǎn)意度更高（691分）。而這一滿(mǎn)意度差距在90后群體中最為明顯，達到55分。
奧迪（751分）連續第四年在豪華車(chē)市場(chǎng)中名列銷(xiāo)售滿(mǎn)意度榜首。這也讓奧迪成為了連續六年銷(xiāo)售滿(mǎn)意度排名最高的品牌[1]。
東風(fēng)雪鐵龍（793分）在主流車(chē)市場(chǎng)中名列第一位。北京現代（787分）和東風(fēng)標致（772分）分別名列第二和第三位。
2016年中國汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究（SSI）是基于2015年5月至2016年2月期間購買(mǎi)新車(chē)的15, 633名車(chē)主的反饋。數據采集工作于2015年11月至2016年4月進(jìn)行。
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